Я хочу быть с вами откровенным. Мне, как и любому человеку, не нравится, когда меня намеренно вводят в заблуждение. Я также не получаю удовольствие от обмана других.
Мне не нравится идея, что для того, чтобы построить успешный бизнес, я должен завышать цены, обманывать клиентов, манипулировать спросом на свои услуги, используя самых умелых маркетологов на рынке и далее по списку.
Я не стану высасывать из пальца уникальность своего торгового предложения, когда осознаю, что мы с конкурентами по сути сидим в одной лодке:
- Мы предоставляем схожие услуги
- Наша ценовая политика сопоставима
- Нам доступны одни и те же ресурсы
- Мы конкурируем за одних и тех же клиентов
- Самое главное - это наши факапы. Да, они случаются. Но не чаще, чем у других.
Поэтому мы называем вещи своими именами.
Для начала никаких продаж товаров или услуг в том случае, если на самом деле они клиенту не требуются.
Уметь определять потребность - это редкое умение в принципе, не только в бизнесе. Вы ни разу не ловили себя на мысли, что совершили импульсивную покупку? Вы об этом жалели?
Оплаченные услуги нельзя вернуть продавцу, а я не хочу, чтобы клиент сожалел о зря потраченных денежных средствах. При покупке услуги у нашего клиента должно быть четкое понимание, зачем он ее покупает, как она будет оказана, какие будут результаты и что клиенту с ними делать.
Никаких "инновационных" решений там, где нет инноваций. Если так работает весь рынок, мы открыто говорим об этом клиенту.
Я не считаю правильным рассказывать клиенту, что мы забиваем гвозди инновационным способом, используя не молоток, а слитки золота, приобретенные за его счет. Особенно если в действительности мы используем молоток.
Если мы тестируем новую фичу или услугу, мы открыто сообщаем об этом нашему клиенту. А также доводим до его сведения как потенциальные выгоды, так и скрытые подводные камни. Никто не хочет неосознанно выступать в роли подопытного кролика и платить за это деньги.
Никаких "уникальных" предложений в том случае, если клиент может встать, пройти в соседний офис и получить желаемое за те же деньги, в те же сроки, в сопоставимом качестве.
Миф о собственной уникальности и всемогуществе должен был покинуть всех нас еще в подростковом возрасте. Почему он при этом не покидает каждое второе рекламное сообщение, мне не понятно. Вернее сказать, я с этим внутренне не согласен.
При этом в любом бизнесе, товаре или услуге есть особенности, которые могут выгодно или не очень отличать его от конкурентов. Наша задача донести до клиента эти отличия и объяснить, какую ценность или риски они для него несут.
Никаких "беспрецедентных скидок" и фиктивных распродаж.
К началу учебы в университете мне довелось поселиться рядом с небольшим магазинчиком электронной техники. На тот момент в нем проходила распродажа товара по причине ликвидации, о чем свидетельствовала крупная яркая вывеска на витрине. Но товар не пользовался спросом. Почему? Потому что за 4 года я закончил университет, а распродажа все еще продолжалась.
Никаких "непредвиденных" сложностей, "скрытых" дефектов и прочих выдуманных для клиента вещей, позволяющих завысить ценник.
Есть типовые задачи, процессы, продукты, стоимость которых легко посчитать и спрогнозировать. Есть черные коробки, открыв которые можно найти как ключи от заветного автомобиля, так и геморрой. Иногда выпадает сектор приз на барабане. Такие ситуации и порядок действий при них должны обсуждаться на берегу.
Если вы, являясь собственником бизнеса, не можете предоставить клиенту возможность воспользоваться динамическим ценообразованием, есть вероятность, что вы не понимаете как с одной стороны формируется стоимость вашего продукта, а с другой расходы на его создание / производство.
Никаких оправданий.
Давайте будем честными сами с собой и с нашими клиентами. Ошибки случаются, в этом нет никаких сюрпризов. Многие из них стоят нам времени, денег, усилий и нервов.
Вопрос в том, умеем ли мы признавать свои ошибки, что мы делаем, чтобы их исправить и как мы на них учимся. Я плачу за свое образование. Наши клиенты платят за новые навыки и информацию. Но клиент не должен платить за наши ошибки. Точка.
И тем не менее из раза в раз я как покупатель сталкиваюсь с уходом от ответственности, сбоями в коммуникации, перекладыванием ответственности на чужие плечи, отсутствием желания компенсировать понесенные убытки. А ведь именно работа в сложных и спорных ситуациях говорит о вас не меньше, чем сам продукт или услуга. Поэтому мы признаем ошибки, сообщаем о них, обсуждаем пути выхода из сложных ситуаций и делаем все зависящее от нас для преодоления сложностей. Скажу честно получается не всегда, что приводит нас к следующему пункту.
Каждый день мы стараемся быть лучше, чем вчера.
Мы не идеальны. Наш продукт или товар может не удовлетворять сразу всем потребностям клиента и делать это качественно. Мы сталкиваемся с новыми вызовами и ищем пути решения поставленных перед нами задач. Это наша работа.
Резюмируя эту заметку я предлагаю участникам рынка прийти к компромиссу. Мы продавая товар или услугу не будем пытаться обмануть или ввести в заблуждение вас, покупателей. В свою очередь вы, покупатели не будете пытаться нагнуть бизнес.
Мы все так же будем максимизировать выгоду для всех сторон процесса и искать пути сократить наши с вами издержки. При этом мы будем называть вещи своими именами.
Обсудим?