Как сэкономить до 95 % времени и увеличить лояльность гостей с помощью шаблонов и автоответов Booking.com
Ценность этой статьи десятки а то и сотни часов сэкономленного вами вашего драгоценного времени
Экономьте Ваше время с помощью шаблонов Booking.com и возможности автоматически писать гостям.
Представьте что у вас есть робот который общается со всеми вашими гостями за вас, при чем не шаблонно а с каждым гостем персонализированно обращаясь по имени называя даты заезда выезда и все прочие персональную информацию все без вашего участия, да еще и с каждым гостем на его языке, думаете фантастика? Теперь все это можно настроить легко и быстро
Кроме того что это сэкономит вам уйму времени на переписки это еще и забота о клиенте и показатель высокого сервиса, кому не понравится что бы ему отвечали не через час — день, а мгновенно, это уменьшает количество отмен, а так же такой подход повысит лояльность гостей к вам и поможет получить больше довольных клиентов и больше положительных отзывов
Как это работает?
1. Вы можете настроить автоответы на популярные запросы гостей таких как запросы о парковке, заезде и отъезде, а также о типах кроватей система будет отвечать на эти запросы автоматически в соответствии с вашими правилами
2. Вы можете добавить сколько угодно шаблонов на все случае жизни, эти шаблоны вы так же можете отправлять автоматически например сразу при бронировании, во время проживания и.т.д при этом Имя гостя даты заезда и выезда будут вставляться в шаблон автоматически под каждого гостя, либо отправлять в ручную, вам не придется печатать, а лишь выбрать нужный шаблон и отправить
В дальнейшем все эти данные будут автоматом вставляться под каждого гостя
3. Планировщик отправки шаблонов - это мое любимое здесь вы сможете создать шаблон и запланировать его отправку.
Вы можете запланировать отправку шаблонов гостям на следующих ключевых этапах:
- Во время совершения бронирования;
- в день заезда;
- за день до заезда;
- за 3 дня до заезда;
- за неделю до заезда;
- за день до отъезда.
Все эти сообщения будут отправляться всем гостям автоматически, но что же писать гостям? Об этом мы поговорим дальше все самое интересное еще впереди
И так перейдем от слов к делу:
И первое что вам нужно настроить это Автоматические ответы.
1. Автоматические ответы
Для чего это нужно и как это работает?
Вы можете настроить автоматические ответы на популярные запросы и вопросы гостей (в данный момент вы можете установить автоматические ответы на запросы о парковке, заезде и отъезде, а также о типах кроватей (напр., двуспальная или две односпальных). Когда гости будут отправлять вам сообщения по этой теме они будут получать автоматические ответы в соответствии с вашими настройками, потратьте 5 минут и заполните все автоответы это очень легко и можно настроить как с приложения пульс так и с аккаунта экстранет
Теперь на подобные запросы не нужно отвечать, система сама будет отправлять ответ, согласитесь что для гостя мгновенный ответ гораздо лучше чем ответ через час или пол дня, часто из за этого гости отменяют бронирование, у меня такое было не раз
Как добавить автоответ в экстранете
1. Войдите в свой экстранет букинга ➨ нажмите объект размещения ➨ далее настройка сообщений ➨ выберите автоматические ответы как видно на рисунке ниже ➨ далее настраивайте все 5 пунктов согласно вашим правилам
Нажмите на кнопку настроить напротив соответствующего пункта и настройте согласно вашим правилам (вы так же можете заранее приготовить шаблон ответов если хотите ответить своим текстом более развернуто, например на запрос о курении вы можете настроить отказ но при этом можете добавить что можно курить на балконе) или на запрос о времени заезда подготовить шаблон причину отказа, а когда одобряете указать что за час до заезда нужно позвонить что бы гостя встретили
Сохраните настройки
Сделайте то же самое и с другими объектами если они у вас есть
Отлично вы добавили автоответы и теперь все эти запросы будут обрабатываться автоматически, но не расслабляйтесь это только начало дальше у нас шаблоны
Теперь мы добавим шаблоны
Шаблоны так же как и быстрые ответы можно добавить как через экстранет так и через приложение Pulse
Как и в случае с авто ответами войдите в свой экстранет букинга ➨ нажмите объект размещения ➨ далее настройка сообщений ➨ выберите шаблоны сообщений
Вы можете добавлять сколько угодно шаблонов, которые сможете отправлять гостям в ручную, но только 3 варианта шаблонов вы сможете использовать для того что бы запланировать автоматически отправку, я использую их для след случаев
1. Для автоматической отправки гостям приветствия после бронирование, что бы произвести хорошее первое впечатление и узнать необходимую мне информаци, ниже мы подробнее поговорим об этом шаблоне
2. Сообщение в день заселение отправьте всю необходимую информацию, точный адрес как добрать и.т.д
3. В день отъезда я благодарю за выбор моих апартаментов и предлагаю оставить отзыв если им все понравилось
Как и обещал покажу примеры шаблонов которые я использую в своем бизнесе вы можете использовать их, или на их основе создать свои шаблоны, я надеюсь что они вдохновят вас на создание своих уникальных шаблонов
1. Welcome Шаблон (отправляется сразу после бронирования)
Наверняка вы слышали пословицу - первое впечатление самое сильное и оно остается на долго, поэтому очень важно мгновенно ответить вашему гостю, это покажет вашим гостям что вы заботливый и ответственный хозяин которы лучше позаботится об их потребностях позже
Первое ваше сообщение очень важно, это как раз то самое первое впечатление, поставьте себя на место гостя и подумайте какое сообщение произвело бы на вас самые лучшие впечатления и уверенность что вы сделали правильный выбор.
Узнайте в какое время гость планирует к вам приехать - это поможет вам спланировать заезд
Можете указать свои контакты для связи и предложить связаться с вами если будет необходимо
Можете уточнить какое количество людей будет проживать если эта информация для вас важна
Пример Welcome Шаблона (все что в скобках будет вставляться автоматически для каждого гостя)
Здравствуйте [Имя гостя]
Благодарим Вас за бронирование нашего объекта [Название объекта]
Ждем вас с [дата заезда] на [количество ночей] ночей
Итоговая стоимость Вашего бронирования [Итоговая стоимость] за [количество ночей] ночей. Ничего доплачивать на месте не нужно.
Время заезда с [время зазда] время отъезда до [время отъезда]
В день заезда [день заезда] мы отправим вам подробный адрес и информацию как можно до нас доехать
Также высылаю Вам наши контакты для быстрой связи:
Номер телефона +7 9702 222 222
WhatsApp, Viber
Для того что бы мы могли подготовить квартиру пожалуйста напишите в ответном письме какое количество человек вас будет и время заезда если оно вам уже известно
Доброго времени суток, до встречи.
С Уважением (ваша компания или ваше имя)
Поздравляю вы добавили свой первый шаблон, сделайте то же самое со всеми другим шаблонами
2. Сообщение в день заселения
В зависимости как вы работаете в этом сообщении можно отправить гостю подробную информацию о том как доехать до вас, так же напишите адрес объекта подробно, напишите детали заселения, если гость будет заезжать сам то напишите подробную инструкцию где взять ключи, как пользоваться кодовым замком если у вас таковой, если же гостя будете встречать вы или ваш менеджер напишите об этом, возможно гостю стоит позвонить или написать заранее перед тем как ехать предупредите его, ведь если вы заранее не сообщите гостям что за час до заезда нужно предупредить получится что гости приедут не предупредив и будут ждать пока его не заселят, этого можно избежать если заранее все написать
Здравствуйте, [имя гостя]!
Мы надеемся что у вас все хорошо, хотим сообщить что ждем вас сегодня квартира будет готово к заселению с [время заезда]
Как обещал высылаю Вам информацию о том, как до нас добраться:
Вы можете приехать на такси примерные цены от аэропорта до нашей квартиры 3000 - 4000 тг Мы рекомендуем пользоваться приложением Яндекс такси
Так же можно доехать на Автобусах 63,78,89 вам нужно выйти на остановке Алмалы (Старый театр)
Что бы вам не пришлось ждать пожалуйста сообщите нам за 30-60 минут до заезда что бы мы отправки к вам менеджера который вас заселит и все покажет
Наш точный адрес квартиры: Жилой комплекс: Art House
Улица, Алматы 13 Подъезд № 3 (код домофона 116) Этаж 5 (лифт бесплатный) Квартира 116. Карты Google: (ссылка). Другие системы GPS: (ссылка)
С нетерпением ждем вас!
С Уважением (ваша компания или ваше имя)
3. Сообщение за день до отъезда
Для этого сообщения тоже можно запланировать автоматическую отправку, основная цель этого сообщения что бы узнать у гостя точное время выезда, и на всякий случай еще раз напомнить о расчетном часе
Здравствуйте, [имя гостя]!
Еще раз благодарим за выбор наших апартаментов
Пожалуйста напишите время когда вы планируете выехать ?
Еще раз напоминаем что расчетное время выезда у нас до [время отъезда]
Мы надеемся что вы прекрасно провели время у нас и вам все понравилось
С Уважением (ваша компания или ваше имя)
Для первых 3-х шаблонов которые я привел вам в пример мы настроим автоматическую отправку , почему только 3 ? Потому что именно такое количество шаблонов разрешает букинг отправлять автоматически и именно в 6 этапах которые я приводил в начале, Я выбрал именно эти 3 этапа вы можете выбрать и другие
Но вам ничего не мешает добавлять любое количество шаблонов и отправлять их в ручную, т.е они не будут отправляться автоматически но вы всегда сможете отправить их потратив 3-5 секунд вашего драгоценного времени
И так ниже приведу ряд примеров когда и для чего еще можно использовать шаблоны
Повторюсь это все лишь мои примеры которые использую я в своем бизнесе, возможно они не подойдут для всех, моей целью было показать вам примеры которые вдохновили вас на создание своих собственных шаблонов которые подойдут вам
Примеры шаблонов для других случаев
Чем заняться - этот шаблон мы отправляем сразу после заезда гостя
Чтобы гость почувствовал Вашу заботу о нём, потратьте 1 раз время на написание этого шаблона и пользуйтесь им постоянно.
Отправьте гостю в день заселения полезную информацию о том куда можно сходить, где вкусно покушать, что посмотреть и где повеселится. Пишите так, как будто Вы рекомендуете эти места своему другу. Возможно именно благодаря Вашему отношению. гости захотят к вам возвращаться вновь и вновь.
Вот пример шаблона который мы отправляем своим гостям
Если у вас несколько объектов в разных районах то пишите для каждого объекта разные шаблоны
[Имя гостя], позвольте порекомендовать Вам интересные места и заведения, которые находятся в нашем городе и расположены недалеко от апартаментов:
Вкусно поесть:
Настоятельно рекомендую Вам посетить кафе Whopie Pie - здесь Вы найдите просто бесподобный ассортимент завтраков и сладостей на любой вкус.
средний чек на человека - 5000 тенге
Ссылка на карту:
Даже самый искушенный гурман не останется равнодушным при посещении ресторана Marzo. Шев повар из Италии удивит вас своимим изысками. Рекомендую!
Средний чек на человека - 7000 тенге
Ссылка на карту:
Как же побывать в Алматы и не отведать казахского Бешпармака? Ресторан Жеты Казан всегда радует своих гостей тёплым казахским гостеприимством, национальным колоритам и бесподобной кухней.
Средний чек на человека - 10 000 тенге
Ссылка на карту:
Хотите быстро и вкусно перекусить на ходу? Тогда Вам могут приглянуться ресторанчики быстрого питания Bahandi - самые сочные и вкусные бургеры в городе.
Средний чек на человека - 1300 тенге
Прогуляться:
Насладиться свежим воздухом и прогуляться по аллеям Вы можете в Парке Первого президента. Огромная территория, на которой Вы можете активного провести время, покататься на велосипедах, роликах, а также позаниматься спортом.
Ссылка на карту:
Торговые центры:
В г.Алматы, большое количество ТРЦ и каждый из них прекрасен по своему. Очень рекомендую Вам посетить центральную Мегу города, расположенную по адресу:
здесь Вы найдете огромное количество бутиков для шопинга, кинотеатры, ресторанчики, фуд корт, а также площадки для детей.
А также вблизи наших апартаментов находится ТРЦ Форум ссылка на карту:
Супермаркеты и базары:
Хотите приобрести свежие продукты? Фрукты, овощи, мясо или рыбу?
Тогда Вам точно нужно попасть на зелёный базар.
Добраться от наших апартаментов Вы можете как на такси, так и на общественном транспорте: автобусы 7, 13, 29 с остановки Бухар Жырау в южном направлении до остановки Зелёный базар.
Ссылка на карту:
Список супермаркетов поблизости:
Ссылка на карту:
Ссылка на карту:
Ссылка на карту:
Развлечения:
Лучшее место для игры в Боулинг:
Ссылка на карту:
Провести время за ароматной чашечкой чая и дымным кальяном, то вам одназначно в Мяту. Ссылка на карту:
Любите петь караоке? Супер! Прям рядом с нашим домом есть отличный караоке бар с общим залом и с отдельными кабинками.
Хорошего Вам отдыха.
На следующий день
На следующее утро переспросите у гостей, всё ли у них в порядке, после первой ночи проживания.
Возможно что то не так и им что то нужно. Если вы вовремя поинтересуетесь и исправите ситуацию - высший рейтинг и благодарный отзыв вам обеспечен.
Доброе утро, [имя гостя]!
Как Вам спалось? Надеемся, вам у нас комфортно. Сообщите, если чего-то не хватает.
Хорошего вам дня!
С Уважением (ваша компания или ваше имя)
Через день после выезда
Уже поле отъезда гостя, отправляем ему данный шаблон, основной целью которого является получение отзыва и стимулирование гостя к повторным обращениям к вам.
Здравствуйте, [имя гостя]!
Спасибо, что выбрали наше жилье
Надеемся, что Вам было комфортно и всё понравилось.
Пожалуйста, потратьте 30 секунд и оставьте нам краткий отзыв о нашем жилье, для нас это очень важно.
Как будете в нашем городе, немпременно приезжайте к нам. Будем всегда вам рады!
С Уважением (ваша компания или ваше имя)
Я мог бы продолжать еще долго но я думаю вы поняли основной смысл который я хотел до вас донести
Основные выводы:
Как вы поняли из этой статьи шаблоны не только помогут сэкономить вам кучу времени но предоставить лучший опыт для ваших гостей с момента бронирования до отъезда, снизить количество отмен и увеличить количество отзывов на 10 баллов
Кстати а вы знаете что вы можете настроить все эти шаблоны не только в сервисе Booking.com но и в Airbnb а так же для гостей которые пишут с досок объявлений таких как Авито, Циан, OLX и так далее, Если вам интересно как это настроить напишите в комментариях и я так же напишу про работу с шаблонами и на других сервисах
Ильяс Бадалов
Эксперт в гостиничном бизнесе и посуточной аренде
