Самое частое слово которое слышит любой продавец - нет!
Самый частый ответ который слышит любой продавец - нет!
Продавец слышит нет по сто раз на дню.
Во время установления контакта. При попытке выявить потребности. Во время презентации. Во время работы с возражениями. При объявления цены. При попытке завершить сделку. На любом этапе продажи можно услышать нет.
Есть много причин почему клиент говорит нет.
От лени, от страха, тупо не понял, кому-то нужно другое, кому-то нужно меньше, а кому-то нужно больше.
Если ты продавец, то не должен бояться этого слова.
Если ты продавец то должен понимать, на самом деле это сказано не тебе.
Большинство людей говорит нет, просто по привычке. Они не хотят сегодня с тобой разговаривать и говорят нет, нам не надо. Им лень думать над твоим предложением и они отвечают, мол нет потребности. У них нет времени и они говорят - отправь на почту предложение, а потом им будет лень думать…
Так было, есть и будет всегда и это нужно знать и понимать.
Я не говорю, что смириться и ждать при каждом звонке клиенту, что он ответит нет. Ни в коем случае! Продавец должен всегда ожидать ответ да, при этом не боясь получить в ответ нет. Более того, можно и нужно предположить что клиент так скажет. И подготовиться к этому и знать как преодолеть, а лучше обойти..
В моей практике есть масса случаев когда клиент сначала говорил нет, и потом говорил нет, и на третий раз говорил нет. А потом всё таки соглашался и делал большие покупки.
Часты случаи когда отказали другим менеджерам, а мне не отказали.
Относительно недавно был забавный случай, когда клиент отказал мне, оказал двоим моим лучшим менеджерам, а потом новичку подписал договор и стал делать заказы.
Почему так происходит?
Для начала нужно понимать, что большинство отказов и незавершенных сделок - это решение менеджера отказаться от работы с этим клиентом. Это твоё, а не его решение.
Да, конечно у тебя есть причина, есть обоснование. Твоё обоснование того, что клиенту не нужен твой товар или услуга это слова клиента о том, что ему не нужен твой товар или услуга. Всё логично, всё правильно, всё верно, всё хорошо. Время потрачено, силы потрачены, а денег нет, такие дела…
А если попытаться предположить, что клиент не сказал нет. Если подумать? Может он не сказал, что отказывается? Может он просто не соглашается?
- Вот сейчас ты скажешь “Это же то же самое!”
Может быть, тоже самое. Только это не одно и то же. Похоже с виду и на слух, а смысл разный.
Если ты не знаешь ДЕЙСТВИТЕЛЬНОЙ ПРИЧИНЫ отказа клиента от покупки, значит тебе просто удобно было поверить ему на слово. Для сохранения собственного комфорта, для сохранения остатка гордости, чтоб была потом возможность себя пожалеть и хрен его знает почему ещё ты успокоил себя и поверил в то, что клиенту не нужен твой товар.
Могут быть объективные причины отказа клиента от сделки, а могут быть субъективные. И в этот момент легче всего решить, что причина отказа объективна. Клиент ведь так сказал… Хотя на самом деле это не белее чем потакание собственной слабости. Я такая тонкая натура, я такой хороший продавец, Просто им ничего не нужно, просто продукт хреновый и дорогой. Бизнес нереален, я пошёл домой!
Так денег заработать не получится! Тот кто нанял тебя на работу, платит не за то, чтобы ты собрал все возможные и невозможные причины отказа. Тебе платят за то, что бы ты находил решение, За то, чтобы ты знал как узнать истинную причину и смог привести железобетонные доводы.
Для этого в первую очередь необходимо научиться не воспринимать отказ как личную обиду. Не принимать близко к сердцу, то что говорит клиент произнося общие фразы. Не верить сходу всем его словам.
Это не просто, но и не требует титанических усилий.
Нужно просто понять, что в торговле, особенно в секторе b2b нет ничего личного. Как говорил Дон Корлеоне “Ничего личного, только бизнес”.. Ну а если нет ничего личного, то и переживать не стоит. Тебе не нужно с этим человеком крестить детей, выгуливать собак на одной площадке, вместе забирать детей из школы.. Скорее всего все ваши встречи и звонки будут ограничиваться только деловым разговором. Тогда где здесь могут быть личные обиды?
Пора немного резюмировать как научиться преодолевать отказы.
Сейчас я просто напишу основные тезисы, а по ходу дела, в следующих постах буду ещё не раз возвращаться к ним.
- Реши, что именно ты управляешь ситуацией (играй белыми)
- Твёрдо реши, что можешь и добьёшься положительного результата, даже если обстоятельства не в твою пользу.
- Забудь про самолюбие. Если клиенту надо пошуметь, пусть пошумит.
- Не принимай отказ как личную обиду или оскорбление
- Будь всегда нацелен на результат (будут отвлекать, менять темы и т.д. - не ведись)
- Знай, что почти все отказы ложные
- Находи истинные причины отказа, признавай их, но не принимай. гни свою линию.
- Не воюй с ветряными мельницами. реагируй только на истинные причины отказа, на ложные вообще не реагируй.
Коментарии, вопросы и попытки опровержения приветствуются...