Как думаете, что нужно сделать, чтобы стать обладателем автомобиля? Когда вариант выиграть в «Поле чудес» отпадает, невольно подумаешь: а может быть, купить? Эта мысль и сотруднику компании Kodix Auto Сергею У., который хотел помочь своей жене с выбором автомобиля. Они вместе поискали несколько подходящих вариантов в интернете, посмотрели адреса и отправились в салон. Но… клиенты приходят и уходят, а красивый дилерский центр остается.
Кейс о том, как дилер теряет деньги, клиент — доверие, а продавец продавцу волк
«Сегодня были с женой в одном из ДЦ Volvo. Приехали без звонка – тот случай, когда клиент не оставляет никаких данных о себе в Сети и едет в салон. Нас интересовала модель XC90, о которой мы уже смотрели обзоры в Сети, но хотели вживую оценить габариты автомобиля, посидеть в салоне и почувствовать его на ходу.
Хорошая новость: тест-драйв начался уже через пять минут после того, как зашли в салон. Мы заполнили некоторые бумаги, и тут же сели в авто. На этом приятные новости заканчиваются.
После того, как продавец узнал, что мы рассматриваем покупку не только нового авто, но и с пробегом, и мы скорее выложим свой максимальный бюджет за крутые опции, чем за запах нового салона, он поник в лице и практически потерял к нам интерес еще во время тест-драйва. Было ощущение, что он остановит машину в городе и попросит выйти. Хотя, менеджер и до этого задавал довольно стандартные вопросы о «сроках принятия решения», а информацию о фишках автомобиля приходилось доставать из него клещами.
По приезде на парковку жена предложила вернуться в салон, чтобы подробнее изучить опции, комплектации и цены, на что продавец бросил фразу: «Посмотрите это лучше дома в конфигураторе на сайте volvocars.com».
То есть, вместо того, чтобы проводить теплых клиентов в зону обслуживания, докрутить до покупки нового автомобиля, предложить кредитные опции, объяснить, как мы можем уложиться в свой бюджет или даже чуть больше, он предлагает пойти домой и посмотреть на сайте импортера!
Маркетологи не дадут соврать, что личный живой клиент обходится автосалону в РФ недешево, а в Москве и вовсе на вес золота. Получается, этот уважаемый человек в пустующем в выходной день салоне взял эти тысячи и просто швырнул в окно! Как тебе такое, Илон Маск?! Я оставил свой номер и, скорее всего, дилер достанет перезвонами, смсками в духе «определился ли я с выбором». Но я был в салоне с реальными деньгами и интересом к модели, и вместо того, чтобы попытаться продать мне автомобиль, менеджер попросту развернулся и ушел».
Кажется, что случай, когда люди в салоне рассматривают новый автомобиль или с пробегом, довольно распространен. Тем не менее, зачастую отделы продаж новых и б/у находятся на разных этажах и конкурируют между собой — сотрудники не пытаются помочь друг другу получить клиента любым способом. Для менеджеров Volvo «не их» клиенты ничего не стоят. Придут другие, молодые, незнакомые… Или не придут?
Автор: Валерия Гольдберг, специалист по связям с общественностью
#KodixAutomotiveDigital
Больше экспертных колонок об автобизнесе на сайте профессионального сообщества #автомаркетолог