Если вам действительно интересно узнать, в чём слабости вашей компании при поиске клиентов и при завоевании их приверженности, опросите тех, кто не стал покупателем. Когда такие люди уходят или отказываются покупать, то чем раньше вы их опросите, тем лучше. Это идеальный вариант. Обязательно спрашивайте их не о людях, не о продавцах, с которыми они встречались, а о самом процессе продажи. Можно задать вопросы наподобие следующих:
• Сколько времени вы у нас провели? • Познакомились ли вы с менеджером?
• Показали ли вам дополнительные товары?
• Сделали ли вам торговое предложение?
• Кто-нибудь предложил вам привезти товар к вам на дом или в компанию?
Можете ли вы вспомнить, когда вас в последний раз попросили поделиться своим мнением и впечатлением после того, как вы решили не покупать? Уделили ли вам достаточно внимания? Помогал ли вам продавец во время процесса решения и продажи? Радостно ли вас встретили? Предложили ли решить вашу проблему? Поздоровался ли с вами руководитель? Показали ли вам разные варианты? И предложили ли вам вообще купить? Позвонил ли вам кто-то потом? Держу пари: ответ на большинство вопросов — «нет».
Компании терпят поражение не потому, что они обижают клиентов, а потому что они недостаточно действуют, чтобы изначально превратить этих потенциальных клиентов в реальных. Я вас уверяю, что те же самые компании проводят одно собрание за другим на тему удовлетворённости клиентов. Вместо того, чтобы не пожалеть времени и спросить потенциальных клиентов, которые не купили, — «Почему?», они опрашивают лишь тех, кто купил. И это усугубляется ещё и тем, что большинство опросов нацелены на то, чтобы узнать, что же продавец сделал не так, вместо того, чтобы спросить, чего недостаёт самой компании в её точке зрения или подходе.
Помните действенную шкалу важности: первая цель — это сделать человека клиентом; затем — завоевать верность клиента; затем — добиться, чтобы он вас рекомендовал. Такой подход позволяет компании вкладывать в развитие и совершенствование своей продукции, вкладывать в то, чтобы улучшать свои технологии и процедуры, и вкладывать в рекламу — а всё это в конце концов и приводит к настоящей и истинной удовлетворённости клиентов.