Начну нарушать общепринятое понимание вводной информацией. Рыночный бизнес - это социальный институт, подразумевающий товарно-денежные отношения приносящие ОБОЮДНУЮ выгоду и регулирующийся определёнными законами в отрасли. В нём участвует ПОКУПАТЕЛЬ или КЛИЕНТ, как объект отношений, платящий деньги или доказавший свою платёжеспособность и другой объект - ПРОДАВЕЦ или ИСПОЛНИТЕЛЬ - предлагающий или реализующий ту или иную единицу товара или услуги соответственно.
О роли ПРОДАВЦА и ИСПОЛНИТЕЛЯ в отношениях существует множество книг, пособий, роликов и постов в интернете, плюс все регуляторы Роспотребнадзором и регламентирующими инстанциями. Я же хочу поговорить об этикете ПОКУПАТЕЛЯ, его манипуляциях и крайностях в поведении. Возьмём ряд типовых моментов, которые у всех "ввязавшихся в бизнес" на слуху и попробуем определить пути решения и профилактики
1) Клиент ВСЕГДА прав!
О как знакома ситуация, когда под эту фразу можно впихнуть оправдание всего - отсутствия понимания (знаний), воспитания (морали) или иных средств к продолжению отношений (даже иногда денег). Анархия 90-х пробудила в людях желание возрождать эту фразу из памяти при различных неуместных случаях. Первое, что приходит на ум: разъярённый покупатель и вжавшийся в плечи продавец, обманувший клиента.
Заранее опустим фактор преднамеренного обмана Продавцом(тут я вам не советчик). Давайте разберём причины и решения ситуации.
Клиент намеренно идёт на скандал. Он хочет прокричаться и самовыразиться в унижении себе подобных. Замечу, что эта фраза - последний аргумент, она вынимается как козырь из рукава, значит здравый смысл потух и близки крайние точки конфликта. Спокойно выясните, чем не устраивает товар или услуга и дайте понять, что будет по тем правилам, которые были оговорены заранее. Но ни в коем случае не меняйте тон, если вы выйдете на его уровень невроза - собеседник поймёт, что вам можно давить на страх и жалость, а потом будет жаловаться, что это вы начали скандал
Клиент может не знать простейших правил логики, физики и требовать невозможного. Что-то сбило его здравый смысл (см. абзац выше) или он НЕвнимательно прочитал предварительные условия. Обратите его внимание на пункты договора, контракта, техзадания для работы, райдер. В случае выявления ошибки с вашей стороны вы сможете найти компромисс по ценам или бонусам. Яркий пример мы уже разбирали ранее.
Хамство. Он не повышает голос, не проявляет открытых угроз, но в его словах сквозит провокация. Менее эмоциональная версия первого объяснения. Стирайте улыбку с лица и принимайтесь играть функционального робота. Либо клиент перейдёт в истерику, значит он к этому и вёл, либо он потеряет к вам всякий интерес.
Клиент... неплатёжеспособен. Именно это мы и разберём в следующем пункте.
В любом случае - он уже не ваш клиент, програмой лояльности вы его вряд ли задобрите, а те, кто намерен навредить, сделает это при удобном случае.
2) Вы сейчас сделайте специально для нас на заказ, а мы посмотрим на результат и заплатим, если нам понравится.
Как вы знаете из законов Парето, 80% заказов на этом "сливаются". Если вы уже опытный и известный на данном рынке - ваши работы и так известны, портфолио говорит само за себя. Если вы начинающий, имейте ввиду: критерий "нравится не нравится" используется только в борделе, так как он субъективен до бесконечности. Выясните подробно, в каком случае получаете деньги и возьмите предоплату в размере материалов.
И - нормальная практика закладывания подобного риска в стоимость.
На случай сомнений в платёжеспособности клиента существует процедура Договора безакцептного списания денег с расчётного счёта через банк.
Запомните. Серьёзные люди не склонны обмануть, их интересует результат, поэтому грамотно поставленный аргумент только упрочнит ваше содействие. Не бойтесь упоминать слово "деньги". Клиент - это объект бизнеса, доказавший свою платёжеспособность, а иначе он "Вероятный Заказчик"
3) Что тут делать-то? Работы на пять минут! Давайте дешевле
Торг - дело святое, но не надо забывать о разумных пределах. Из каждой шкурки можно сшить и двадцать шапок, но что получится на выходе. Для тех клиентов, которых я знаю лично у меня был анекдот: "Чтобы корова побольше давала молока и поменьше ела - надо её поменьше кормить и побольше доить."
Если бы клиент мог сделать работу без вас и с вашим качеством - он бы давно сделал. Если бы ему предложили дешевле - он бы сделал определённую ссылку на конкурента или бы был у него. Но он выбрал ВАС.
Объясните слагаемые качества (условия, опыт работников, инструмент, накладные расходы) и ваша гарантия (то, за что он может переплатить в будущем у конкурентов).
Если вы сможете уступить 1 процент - значит можете скинуть и 20, клиент это прекрасно знает лучше чем вы (во всяком случае уверен). Но помните. Торг - финал сделки, а не её послевкусие!
4) Мы вам заплатили? Вы должны пойти нам навстречу!
Можно упомянуть лишь один признак клиента - платёжеспособность. Клиент это тот, кто платит, поэтому все дополнительные услуги подлежат дополнительной ... что?... правильно.
5) Да таких как вы полно!
Согласитесь, фраза звучит, как обида. Обычно она бросается вслед обманутым ожиданиям, но... Ожиданиям НЕ качества товара, а ожиданиям цены.
Таких как Вы больше нет. Вы уникальны в своей сущности и ведёте деятельность на основании Уникального Торгового Предложения на рынке. Иначе - вам пора прочитать статью про диверсификацию бизнеса.
Если у клиента есть выбор - значит вы ему сиюминутно чем-то удобнее. Если он не ушёл, а кидает вам эту фразу - значит выбор не так и велик.
Кроме одного "НО". Если вы живёте на принципе "наш клиент от нас никуда не денется и без наших усилий" - вы обречены прозябать в гордыне и одиночестве.
6) Вы должны были понять, что подразумевалось совершенно другое!
Когда заключаются условия выполнения заказа, оговариваются все моменты. Закупается материал, ведутся исследования, вызываются специалисты. Никаких подозрений быть не должно - всё чётко оговорено.
Поэтому предвосхищения клиента о перемене его настроения или мировосприятия никто не закладывал. Все условия совпадают - извольте убедиться. Если вы сами не упомянули это условия сдачи заказа - извольте считать, что вы купили себе опыт за свой счёт. Правило действует в обе стороны.
7) ... Вы ничего не понимаете и неправильно ведёте свой бизнес!
Когда Клиент начинает учить как вести ваш Бизнес - он действительно Всезнающий и Проницательный Человек. Единственное, чего ему не хватает в Жизни это... вашей инициативы и расторопности. Именно Вы успели открыть этот Бизнес, а не он, но не настолько успешно, как в идеальной модели. Вежливо дослушайте, поблагодарите за опыт и отпустите восвояси, представляя шанс дать совет вашему соседу по торговле, своему соседу, лечащему врачу и всем политикам при разговоре с телевизором.
И помните единственную и правильную профилактическую модель подобных задач: "Ничто так не укрепляет веру в человека, как предоплата!"
Для тех кому понравилось или хочется продолжить тему манипуляций и психологических уловок - добро пожаловать ко мне на канал. Некоторые предыдущие темы:
КАК ОТЛИЧИТЬ ДЕЛОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ работы от "лёгкого заработка"