В 1925–1926 годах московские специалисты изучали психологию десяти шахматистов – мировых лидеров, пытаясь понять, что отличает гроссмейстеров от людей с улицы. И не нашли ничего.
Только через полвека выяснилось, что искали они не то.
Первые правильные догадки высказал Герберт Саймон. Он предположил, что дело в умении классифицировать, находить общее и создать в мозгу некие «связки». Исследователи показывали доску с расставленными фигурами профи и новичкам, через 15 секунд закрывали ее и просили расставить фигуры на пустой доске; эксперты, как обратили внимание психологи, выставляли фигуры группами, а не поштучно.
Именно умение «мыслить связками», анализировать разные ситуации и вычленять принципиальные моменты отличало профи от новичков.
Все исследования такого рода показали следующее.
- Во-первых, в мозгу специалиста есть несколько общих стратегий решения проблемных ситуаций. На самом деле «типов» проблем не так много, и эксперты это видят. А увидев, они прикладывают готовое решение, минимально его корректируя.
- Во-вторых, эксперты уделяют больше внимания подготовке: изучению и анализу проблемы, в то время как новички сразу погружаются в поиск решения.
Пример. Если клиент говорит, что не получил желаемого результата, это может выражаться по-разному. Но прежде, чем защищаться, нужно сформулировать причину проблемы:
- вы сформировали ложные ожидания (тут стоит «откатиться» к начальному этапу и сделать разъяснительную работу);
- вы действительно не выполнили обязательства (нужно извиниться, назначить новый дедлайн и выполнить обязательства).
В обоих случаях неважно, кричит клиент или делает вежливое замечание: эксперт обращает внимание на суть проблемы, а не на форму. Стоит схватить эту суть, и у вас будет некая готовая стратегия, которую нужно адаптировать к ситуации.
С опытом таких «шаблонов» в вашей копилке прибавляется, а пул «готовых решений» растет.
Заходите в Школу Большой Птицы — у нас много интересного!
https://school.bigbird.ru
Здесь мы размещаем массу полезного для начинающих и опытных предпринимателей: обучающие курсы, статьи, кейсы, актуальные новости, руководства.