Согласно, данным Business Insider оператор колл-центра занимает 5 место среди 29 самых стрессовых профессий, по «индексу стресса» наравне с медсестрой скорой помощи.
В чем стресс, спросят многие, сиди разговаривай – это не жизни спасать. Однако каждый человек требует особого подхода и максимальной вежливости, вне зависимости от настроения клиента.
Работая в колл-центре много лет в различных организациях, нередко слышала оскорбления в свой адрес и в адрес компаний, где работала. Несмотря на это, мое личное мнение, что тяжелее всего работать не с тем кто ругается на качество услуг.
Я выделила несколько групп «особенных» клиентов:
- те, кто не могут сформулировать свои запросы,
- те, кто отказываются вести диалог, и называть необходимые данные,
- те, кто предоставляют излишне много информации.
С первой группой сложнее всего, так как ты не можешь понять, что нужно клиенту, а если и понимаешь, то не всегда так как нужно клиенту. Это похоже на запрос нарисовать «красные линии зеленым цветом». Иногда и сам клиент толком не понимает зачем звонит.
В мечтах я говорю что-то похожее на: «Запишите на листе то, что от меня хотите, перечитайте и перезвоните, когда сами поймете чего хотите». Правда очень хочется.
В реальности: набираю воздух, успокаиваюсь и записываю все, что говорит клиент. Слово в слово, чтобы из потока не понятного набора слов вывести потребность.
Представители второй группы, предоставляют очень скупые данные, которых недостаточно для консультации.
«Я вам сказал номер счета, что вам еще нужно? Мне еще цвет своего белья вам назвать?»
В мечтах: «Я даже не представляю в какой жизненной ситуации цвет ваших трусов может где-то пригодится…»
В реальности: «Я готова вам помочь в вашем вопросе, но мне не хватает данных. Пожалуйста, назовите мне еще дополнительные сведения, и я отвечу на ваши вопросы».
Эта фраза стандартна и прописана в некоторых колл-центрах как рекомендуемая. В 90% случаев мы приходим с клиентом к договоренностям и успешной консультации. В остальных 10%, звонок завершается фразой: «Все с вами понятно» и сбросом звонка.
Бывали случаи нецензурной брани и высказывания о моих умственных способностях, но все простительно клиентам.
Третья группа – это люди, которые либо не ценят свое личное время или им нечем больше заняться. Рассказы не относящиеся напрямую к сути вопроса, философские рассуждения или мысли в слух. "Я тут проезжал по своим делам мимо вашего офиса, в котором я кстати обслуживаюсь уже 10 лет. Вспомнил, что мне нужно именно сегодня обратится к вам. Хорошо, что вы работаете в выходные, как и я кстати. Сотрудники у вас, конечно вежливые, но отказали мне сказали паспорт нужен..."
В мечтах: «Зачем вы рассказываете мне это? Как это относится к вашему вопросу?»
В реальности: во многих компаниях приходилось просто слушать. Некоторые организации лояльны, можно было вежливо клиента перебить и вернуть к вопросу, с которым обратился. Но чаще всего приходится просто поймать момент, когда клиент замолкает и вставить свою фразу.
Есть ли у вас свой список «особенных» клиентов, с которыми приходится искать особый подход?