Что происходит там по ту сторону телефона, никогда не думали? Кто те люди, которые отвечают на ваши запросы по телефону горячих линий банков и любых других организаций?
Гул голосов по всей площадке, будто пчелиный рой, одновременно разговоры веду сотни специалистов. Чаще всего в колл-центре нет дресс кода или он нестрогий. Осмотревшись вокруг, не удивляйтесь фиолетовым волосам, пирсингу и тату у сотрудников. Это люди, прошедшие проверку тестами, несколько месяцев обучения и имеющие огромный опыт работы.
«Здравствуйте. Чем я могу вам помочь?»
Эту фразу в среднем произносит сотрудник «горячей линии» от 150 до 200 раз в день. Приходится не только сталкиваться с различными ситуациями, людьми и справляться со своими эмоциями. Перегореть легко, потому что главное в нашей работе это скорость, качество и вежливость. Это сложно совмещать.
Конец рабочего дня. На телефоне уже идет 15-я минута разговора, из которых 10 минут пытались понять с клиенткой зачем она нам вообще позвонила. Начальник несколько раз спрашивает в рабочем чате:
«Что вы так долго делаете с клиентом?»
Отвечаю: «Паспорт ищем»
В этот момент клиентка, дабы я «не скучала» во время ожидания, рассказывает мне много того, чего посторонним людям рассказывать в принципе не стоит.
На 25-й минуте за моей спиной появляется недовольный начальник показывая на время, а я лишь развожу руками и говорю в трубку: "Вы нашли паспорт? Я не могу так долго удерживать вас на линии. Могу перезвонить?.."
"Я вас ждала итак 20 минут, пока вы ответите. Теперь вы ждите меня".
А за это время я могла проконсультировать еще примерно 10 человек...
После такого разговора мои показатели за день по среднему времени обработки вызова (СВО) летят в тартарары. Срываться непрофессионально – клиентоориентированность первостепенная вещь в любой компании.
Не вина милой женщины, что под конец рабочего дня моё СВО за день оказалось 3 минуты 50 секунд и, в моей компании, это больше норматива на 1 минуту.
Впереди меня ждет "разбор полетов," отчет на тему как сократить показатель. Если в ближайшее время не исправлю, прослушка всех моих длинных звонков обеспечена, а ошибиться в одном из них очень легко.
Сброс звонка – это как минимум нарушение с объяснительной и последующим вычетом из зарплаты, и как максимум увольнение - зависит от компании. Технологии позволяют определить прошел ли сбой, завершил диалог сам клиент или сотрудник сбросил.
После разговора максимум через 30 секунд я должна принять новый звонок и быть такой же любезной и внимательной. По правде, хочется быстрее закончить разговор со всеми последующими клиентами, чтобы хоть немного исправить показатели. Но вновь череда ожидания со словами "я вас ждал и вы подождете".
К сожалению, все отчего-то считают, что сотрудники чай только пьют, поэтому такое долгое ожидание ответа специалиста. На самом деле, перерывы строго регламентированы, и не больше положенного времени. В среднем это 1 час, разбитый на маленькие перерывы и один 30-минутный обед. Превысишь - объяснительная.
Отдельный вопрос с переводами на другого сотрудника. Есть ряд вопросов, которые действительно в компетенции другого специалиста. При всем желании помочь, тот с кем вы разговариваете не обладает знаниями по теме обращения.
Работа оператора колл-центра интересна, главное проявлять лояльность к клиентам и принимать их такими какие они есть. Бывает обидно, когда не ценят по-настоящему хорошую работу специалиста. Видели бы вы счастливые лица сотрудников, при получении хорошей оценки, думаю отзывы поступали бы чаще.
Найдите время поблагодарить – уверена вам это вернется!