ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
Как правило, качество того и сего устанавливается стандартами. Но универсальные стандарты юридических услуг сей момент отсутствуют. Потому придется прибегнуть к аналогиям, воспользовавшись тем, что есть.
А что есть? Есть документы, дающие некие ориентиры:
1. ГОСТ Р 52142-2013. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения (принят и введен в действие для добровольного применения с 01 января 2015 года Приказом Росстандарта РФ от 17.10.2013).
Ранее действовал ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения (был принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 N 326-ст. Утратил силу 01.01.2015)
Новая версия при внешнем сходстве отличается от предыдущей. В первую очередь, упомянутой добровольностью применения (что, мягко говоря, ошарашивает).
Прежний ГОСТ распространялся на социальные услуги, предоставляемые населению государственными, муниципальными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица. Нынешний - только на услуги, оказываемые учреждениями.
П.4.7 обоих ГОСТов именуется "Качество социально-правовых услуг". Следует отметить, что новая версия ГОСТа более аскетична.
Несмотря на ограниченность сферы применения и уже помянутую добровольность, установленные в ГОСТе требования вполне годятся в качестве ориентиров даже за пределами социальных учреждений.
Краткости ради и некоторой универсализации для урежем текст (опустив слова «социальный», «учреждения социального обслуживания», заменив всех социально незащищенных словом «клиенты» и т.п.) и получим примерно следующее:
- Консультирование по правовым вопросам, а также содействие в осуществлении прав, должно обеспечить клиентам полное представление об установленных законодательством правах и о путях их защиты от возможных нарушений.
- Содействие в оформлении и восстановлении документов должно обеспечивать разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Качество содействия оценивают тем, в какой степени оно способствовало своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.
- Сопровождение (представление интересов) в судах различных инстанций для защиты прав и интересов должно гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.
- Оказание юридической помощи и иных правовых услуг (оформление и восстановление различных документов, консультирования) должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определять пути их решения и осуществлять практические меры (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в эти инстанции, контроль за прохождением документов и т.д.).
В прежнем ГОСТе присутствовал весьма занимательный пункт 4.7.8 (нынешний заканчивается пунктом 4.7.6), который повествовал о содействии в привлечении к ответственности виновных, которое должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следовало оценивать по степени его влияния на решение суда. Крайне субъективный критерий, чтоб не сказать, противоправный, учитывая требования законодательства относительно независимости судей !
Выводы:
1. Требования к процессу в принципе совпадают с предложенными нами в разделе Критерии оценки качества юридических услуг с позиции юриста.
2. Требования к результату в новом ГОСТе сформулированы более корректно (получение полного представления о правах и способах их защиты, своевременное и объективное решение проблем, принятие объективного решения по делу), влияние на суд в качестве критерия оценки качества более не упоминается.
2. Существуют у нас и ГОСТы контроля качества социальных услуг. Для примера возьмем ГОСТ Р 53063-2014 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье" (утвержден для добровольного применения Приказом Росстандарта от 22.08.2014 № 957-ст и введен в действие с 01 июля 2015 года).
Распространяется он опять-таки только на социальные услуги семье, предоставляемые не только учреждениями социального обслуживания всех форм собственности, но и на ИП. (Потому, в очередной раз подивившись добровольности применения, опять придется урезать и перефразировать п.4.8 данного документа, вещающий о контроле качества социально-правовых услуг.)
В результате на выходе получаем приблизительно вот что:
- Контроль качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав осуществляют проверкой состава таких консультаций, и в какой мере доводят до нуждающихся в этих услугах необходимую им информацию, дает ли она четкое представление о положенных гражданам по закону правах и защиту от возможных нарушений закона.
- При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб проверяют перечень и содержание этих жалоб и в какой степени способствует эта помощь юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной отправке адресату документов, необходимых для справедливого решения затронутых в них вопросов.
- Контроль качества услуг по содействию в решении различных актуальных правовых проблем осуществляют проверкой состава и содержания проведенных мероприятий, насколько квалифицированно и своевременно они были проведены, в какой степени содействовали положительному решению проблем и удовлетворению законных запросов и потребностей клиентов.
Выводы приблизительно те же, что и по предыдущему ГОСТу:
1. При оценке качества юридических услуг основное внимание обращается на процесс их оказания.
2. Желаемый клиентом результат в качестве критерия оценки важен только в том случае, если он носит законный характер.
Однако ж продолжим наши изыскания и начнем переход из сферы социально-правовой (бесплатной) в область возмездного оказания юридических услуг. Что нам там про желанный клиенту результат и прочие критерии оценки качества пишут?
3.1. Федеральный закон от 31.05.2002 N 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» (далее – Закон)
3.2. «Кодекс профессиональной этики адвоката» (принят Всероссийским съездом адвокатов 31.01.2003 и уже неоднократно правлен) (далее – Кодекс).
Формально Закон и Кодекс распространяется исключительно на адвокатов (лиц, получивших адвокатский статус, кормящих соответствующую адвокатскую палату и свое бюро (кабинет, коллегию), за что те ими рулят, аттестуют, защищают, лоббируют, поучают, карают лишением адвокатского статуса…).
Адвокаты в определенных законом случаях оказывают юридическую помощь бесплатно для граждан (за счет государства), а за это государство им платит по утвержденному им тарифу, ведет реестр адвокатов, декларирует их независимость, защиту адвокатской тайны и НЕ СЧИТАЕТ ИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМИ, а значит, выводит за сферу действия закона «О защите прав потребителей», что Пленум Верховного Суда РФ в п.6 Постановления от 26 июня 2012 года однозначно подтвердил. Деньги, вишь, с граждан в большинстве случаев берут-таки, но по закону адвокатская деятельность не является предпринимательской, а потому и потребителей у адвокатов нету – доверители одне. Чудны дела твои, законодатель!
Но и мы, предприниматели от юриспруденции, не позарившиеся на блага адвокатского статуса, а потому закону «О защите прав потребителей» подвластные, хоть специальным законом и не осчастливлены и кодекса своего с помпой не принимали, но профессиональной этики не чужды. И скажем прямо, в целом этика у нас с адвокатами общая. А потому паразитическим образом воспользуемся плодами трудов адвокатов и об адвокатах.
Стандартов и критериев оценки качества ни в Законе, ни в Кодексе адвокатском тоже нету.
Но есть однозначные утверждения относительно желаемого клиентом результата:
1. В ст.6 Закона указано, что адвокат не вправе принимать от лица, обратившегося к нему за оказанием юридической помощи, поручение в случае, если оно имеет заведомо незаконный характер.
2. В п.2 ст.10 Кодекса черным по белому написано, что адвокат не вправе давать лицу, обратившемуся за оказанием юридической помощи, или доверителю обещания положительного результата выполнения поручения.
Вот это прям круто!!!...
Если с отказом от противоправных поручений вопросов нет, то это «щас тебе не знаю, что сделаю» звучит угрожающе… Не написано ведь, что за решения суда, следователя и прочих третьих лиц не отвечаю. Сказано, что положительного результата выполнения никакого поручения обещать не сметь! А клиенты-то в большинстве своем и не в курсе такой постановки вопроса…
При этом, ни что такое положительный результат, ни что в данном случае понимается под понятием «поручение», не сказано. То ли это в соответствии с ГК РФ только к вступлению от имени и за счет доверителя в отношения с третьими лицами относится, то ли на каждый чих, включая правовую экспертизу договоров и т.п. распространяется, для пущей защиты от претензий клиентов по качеству… Но намек на неправовой характер нашего государства этот пунктик адвокатского кодекса содержит вполне себе прозрачный.
Ох, велик и могуч русский язык – не каждому по плечу с ним достойно управляться!
От дальнейших комментариев воздержимся… пока. И ради прояснения в мозгах перейдем к последнему значимому документу.
4. Постановление Конституционного Суда РФ от 23.01.2007 N 1-П.
Самый-самый главный суд страны однозначно растолковал, что по смыслу пункта 1 статьи 423 ГК РФ плата по договору за оказание правовых услуг, как и по всякому возмездному договору, производится за исполнение своих обязанностей, бо в системе действующего правового регулирования судебное решение не может выступать ни объектом чьих-либо гражданских прав, ни предметом какого-либо гражданско-правового договора.
А потому правовая природа отношений, возникающих из договора возмездного оказания услуг, не предполагает зависимость обязательства по выплате вознаграждения от содержания решения суда или государственного органа, которое будет принято в будущем.
Вот так вот. И никакое особое мнение судьи А.Л.Кононова по данному делу заявленной в Постановлении позиции не отменяет.
Итак, Конституционный суд, по сути, сказал, что юристу платят за работу, а не за результат, который от него может не зависеть.
Посему, дамы и господа, от имени всех юристов России заверяю вас с чистой совестью и на законных основаниях, что какой бы результат ни был получен в ходе сотрудничества с юристом, оценивать вы вправе только процесс работы.
Ну, и для общего развития сообщу, что как бы ни кричали все на свете о неотложной необходимости разработки стандартов качества юруслуг, как бы старательно их ни разрабатывали, неизбежно:
а) никакой стандарт не устроит на все 100 % и клиентов, и юристов разом;
б) никакие квалификационные требования/экзамены/бумажки никогда, нигде и никому не гарантируют на все 100 % качества работы юристов;
в) нет таких весов, которые могли бы взвесить правоту клиента и юриста, и вряд ли появятся.
Поэтому споры меж неудовлетворенными клиентами и не удовлетворившими их юристами были, есть и будут. Что называется, и вместе не идеально, и порознь - беда…
Итак, основными критериями оценки качества юридических услуг следует признать:
1. Обоснованность заявленной (устно или письменно) юристом позиции нормами действующего законодательства и правоприменительной практикой, если таковая сложилась;
2. Максимальное использование предоставляемых действующим законодательством возможностей для защиты прав клиента в пределах указаний клиента;
3. Конфиденциальность;
4. Доброжелательность и сопереживание юриста проблемам клиента;
5. Доходчивость консультаций и рекомендаций (адаптирование информации в зависимости от сферы деятельности, образовательного и интеллектуального уровня клиента);
6. Быстрое реагирование и оперативная связь в пределах разумного.
Скажу честно, в работе я всегда ориентируюсь на заявленный клиентом результат, но не в моей власти гарантировать его безусловное достижение по уже рассмотренным причинам.
Ну, а в качестве компенсации морального вреда от такого огорчения и с учетом изложенного следует дать кое-какие рекомендации относительно того, как подстраховаться от юридических услуг ненадлежащего качества.
Продолжение следует, дамы и господа.