📊 ZEL-Услуги ➡ Инфоблок ➡ Статьи
Управление инцидентами обычно является первым и основным процессом, реализуемым с помощью ИТ-операций. Вкратце всё выглядит следующим образом.
- Вы настраиваете процесс взаимодействия с заказчиком так, чтобы обрабатывать все входящие запросы и события как «тикеты».
- Они поступают в формате сортировки входящих заявок с распределением по группам (действуют автоматические распознаватели).
- Главное убедиться, что исправление инцидента действительно происходит — для этого нужны отклики пользователей для закрытия запросов.
Какими бывают «тикеты»
Как только настраивается рабочий процесс, вы начинаете принимать заявки по следующим критериям:
- Инциденты
Возникают, когда реально что-то сбоит. Например, служба технически неисправна, производительность системы плохая, пользователь сломал свой ноутбук и так далее. - Запросы на изменение
По сути являются указанием к действию. Например, что что-то нужно подправить, изменить, но под наблюдением специалиста — то есть требует надлежащей оценки, коммуникации и реализации.
Для чего нужно управление ИТ-инцидентами?
Когда вы всё отсортируете и выполните, то по сути улучшаете весь процесс работы, оптимизируете его. Управление инцидентами с помощью ИТ-инструментария помогает автоматизировать:
- запросы на обслуживание ,
- контроль доступа ,
- исправление проблем с заявками.
В конце концов, ваше управление инцидентами концентрируется на устранении прерывания обслуживания. Заказчик такой услуги может получать гарантии на отсутствие простоев бизнеса с помощью инструментов исправления или поиска обходного пути.
Расскажите, как вы исправляете проблемы с ИТ-оборудованием без обращения к ИТ-услуге технической помощи и удалённого обслуживания.