Данное исследование показало, что на начало 2020 года более 60% всех клиентов Банка «Санкт-Петербург» используют электронные каналы для своих операций.
Самым быстрорастущим в популярности каналом для проведения банковских операций и коммуникаций клиента с банком является мобильное приложение. Так, по итогам 2019 года количество активных пользователей мобильного приложения для частных клиентов выросло на 30%. Такой же тренд отмечен и в части корпоративных клиентов: осенью 2019 года Банк презентовал новое мобильное приложение для юридических лиц, а уже в январе (за считанные недели) 2020 года к нему подключились свыше 10% всех корпоративных клиентов.
При этом, несмотря на повсеместную цифровизацию в банковском секторе, а также несмотря на то, что более 80% операций клиенты Банка «Санкт-Петербург» совершают в цифровых каналах, одним из популярных «окон» для общения с банком среди клиентов по-прежнему остается Контакт-центр (КЦ). Ежемесячно в КЦ Банка поступает более 100 тыс. звонков. В Банке отмечают рост запросов, так, в 2016 году в среднем это было 79 тыс. в месяц, в 2017 – 89 тыс., 2018 – 93 тыс. Аналитики Банка связывают это с ростом бизнеса и увеличением продуктовой линейки банка, требующей поддержки, а также с запуском в КЦ продаж самых востребованных банковских продуктов и сервисных операций, для оформления которых раньше требовалось посетить офис. Меняются и темы запросов клиентов в КЦ, так, в 2016 году это были вопросы по банковским картам, кредитам, уточнения курсов валют и справочная информация о графике работы и адресах отделений. В 2019 году часто задаваемые вопросы касались работы интернет- и мобильного банков: возможности подключения, способы изменения пароля и проведения операций. Чаще всего к специалистам Контакт-центра обращаются женщины – 62%.
Впрочем, и в интернет- и мобильном банке первенство также удерживают женщины: в ИБ – их 53%, в МБ – 61%. Так что, можно утверждать, что цифровые каналы сегодня являются преимущественно женскими.
Начиная с 2019 года, четко обозначилась разница между клиентами ИБ и МБ. Так, по данным Банка «Санкт-Петербург» зрелые и состоявшиеся клиенты предпочитают интернет-банк, они тратят на операции в этом канале больше времени, вдумчиво подходят к решению финансовых вопросов, подробнее изучают и сравнивают тарифы, подключают больше услуг. Активность клиентов в ИБ также показывает, что гораздо чаще люди заходят в этот канал в рабочее время: с 9:00 до 18:00. Средний возраст пользователя ИБ – 35-50 лет.
Мобильный банк предпочитают молодые люди, которые всегда находятся в движении, часто не имеют стационарного компьютера. Во взаимоотношениях с банком им важно иметь: круглосуточный доступ к своим счетам и возможность оперативно совершить операцию. Средний возраст пользователя МБ – 25-35 лет.
Разнице в моделях поведения соответствует и разница в наборе популярных операций. Так, в ИБ клиенты чаще: подключают подписки и автоплатежи, открывают вклады, оформляют кредиты, совершают сложные переводы. В МБ совершают: быстрые оплаты выставленных по подписке счетов, квитанции ЖКУ по QR-коду, платежи из «истории» или «избранного», а также переводы по номеру телефона или карты.
«За два года в банковской сфере сильно изменился клиентский опыт и не только в цифровых каналах, – отмечает заместитель председателя Правления Банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска. – Если раньше клиенту достаточно было обеспечить качественный ежедневный банкинг, то сейчас уже стандартом банковского обслуживания является обеспечение digital office – осуществление любой потребности клиента без визита в офис банка. Что касается изменения клиентских предпочтений в цифровых каналах, то мы видим существенный рост mobile only пользователей. Сегодня мобильный телефон, который всегда под рукой, является не просто каналом взаимодействия банка с клиентом, а становится универсальным инструментом, который позволяет решить практически все базовые задачи по управлению своими финансами. Поэтому мы уделяем особенное внимание развитию этого сервиса. В рамках реализации нашей диджитал-стратегии мы постоянно улучшаем функциональность и эффективность нашего мобильного приложения».