Одна из причин кризиса доверия к управляющим жильем организациям — в отсутствии четких общепризнанных критериев оценки их деятельности. О том, как преодолеть недоверие клиентов, рассуждает Алексей Максимов, исполнительный директор «ЮИТ Сервис Россия».
Многие помнят период, когда дома принадлежали государству, а жильцы мало что решали. Им назначали фиксированные тарифы и выполняли определенный фронт работ по обслуживанию. Это было либо хорошо, либо плохо. Влиять на качество сервиса люди практически не могли.
Затем пришла рыночная экономика, дома стали частными, и возникли ключевые вопросы. Кто и как должен обслуживать дом? Сколько это стоит на самом деле? Кому я плачу и за что?
И тут выясняется, что сфера управления жилым имуществом непрозрачна. Понятных критериев для определения, хорошая или плохая управляющая компания вас обслуживает, нет, а здоровая конкуренция на этом рынке только зарождается.
Вдобавок у собственников жилья имеется на выбор несколько способов управления домом, и существует мнение, что ТСЖ, как объединение собственников, лучше справится с этой задачей, чем сторонняя управляющая компания. Отсюда множество недопониманий между жильцами и обслуживающими организациями.
Выход из кризиса доверия к отрасли — в открытости УК и создании специализированного реестра и рейтинга управляющих компаний, где учтут не только объемы обслуживаемых квадратных метров, но и качество ее работы с жильцами. Кстати, идею создания такого реестра уже высказывали городские власти.
Собственники дают нам как управляющей организации работу. Следовательно, мы должны представить им полную информацию: какой у нас опыт управления домами; какими; сколько у нас сотрудников и какой у них профессиональный уровень. Естественно, жителям важно видеть и все расходы, связанные с обслуживанием дома. Когда мы на встречах показываем собственникам эту информацию и раскрываем внутреннюю кухню управляющей компании, многие вопросы, например, о суммах в квитанциях на квартплату снимаются.
Например, жильцы понимают, почему рекомендованные городскими властями тарифы на обслуживание дома не всегда применимы для конкретного объекта, если потребитель рассчитывает на высокое качество услуги. Скажем, городской тариф включает в себя минимально необходимое: полы в местах общего пользования положено мыть раз в две недели. В современных же домах жители хотят чистоты на регулярной основе. То есть, речь не раз в две недели, а три-четыре раза в неделю, а то и каждый день.
Дальше. Городские тарифы не подразумевают организации охраны в доме, обслуживания современных лифтов, систем безопасности, сложной электроники — все это требует профессиональных рук и глаз специалистов и инженеров.
Как мы видим, качество обслуживания напрямую зависит от открытости управляющей компании, квалификации сотрудников и опыта работы.
Фото: nsp.ru