Что делать, если к интернету нет доступа, вы торопитесь на самолёт или ваш босс завалил вас работой, но нужно оперативно заказать билет, записаться на приём к доктору, починить принтер или вспомнить девичью фамилию своей бабушки?! Ответ простой и короткий - звонить в колл-центр. Оператор колл-центра обязан знать и уметь все, предугадывать вопрос клиента, превратить ответ в решение, быть максимально вежливым и корректно вести деловой разговор. Это настоящие супергерои, которые не носят масок, а их соперник - недовольный клиент.
- Нужно суметь подобрать слова и интонацию, чтобы победить в этой нелегкой схватке.
- Всегда на подхвате главные помощники, а именно: великий и могучий русский язык, доскональные знания правил компании и своих обязанностей, универсальные скрипты общения и индивидуальный подход к каждому из звонящих.
- Нельзя: смеяться, грубить, кашлять!
- Классические приемы, такие как «к сожалению», «согласно правилам», а в особенности «я Вас понимаю» могут сыграть в разговоре злую шутку!
— Да как же вы меня можете понять?! Вы же специально «это» сделали. Вы хоть что-то можете в этой жизни? Кто читает ваши правила?
Эта фраза не придумана, однажды мне сказали ее во время звонка. Оператор всегда помогает по мере своих возможностей и полномочий. Вы можете получить отказ не потому, что у оператора сегодня плохое настроение, а потому что выполнить вашу просьбу невозможно, либо такими вопросами занимаются другие специалисты.
У работников колл-центра попросту связаны руки. В один из рабочих будней на линии была большая очередь, телефоны разрывались от звонков, не было и секунды отдыха ни для кого. У моего коллеги уже требовали передать трубку менеджеру, а я пыталась объяснить пожилой женщине, как войти в ее личный кабинет. И тут раздался какой-то грохот, все одновременно повернули головы в центр операционного зала. Девушка потеряла сознание в самый разгар работы. Она лежала в конвульсиях, но никто не мог подойти к ней, все были на линии. Рядом оказались сотрудники из ее отдела, которые смогли оказать ей первую помощь. После выпитого стакана воды девушке стало лучше. А операторы продолжали поглядывать в ее строну с любопытством.
- В любой ситуации операторы обязаны сохранять спокойствие и говорить уверенным голосом, чтобы у клиента не было сомнений в том, что все хорошо. Будь то лежащая на полу коллега, внезапная пожарная тревога или аниматор, переодетый в крысу, которая угощает всех сыром.
Работая в колл-центре я узнала много нового о людях. Я сделала для себя много открытий. Никак не ожидаешь узнать о том, что большинство проявляют невероятное хамство и неуважение только потому, что общаются с человеком из сферы обслуживания. Хотя оператор - голос и представитель своей компании. Многие срываются на операторах, если у них был неудачный день или с утра их не удовлетворила консультация другого оператора.
Но, несмотря на суровые будни, мои коллеги всегда в прекрасном настроении, они с бодростью принимают следующий звонок, даже если после предыдущего хочется уволиться, в перерывах шутят и многие признаются в том, что любят свою работу. Вот, почему операторы для меня супергерои со стальными нервами, переполненным словарным запасом и огромным опытом за плечами. Набирая в очередной раз номер контактного центра, пожалуйста, будьте терпеливее, чуть вежливее и держите под рукой необходимые документы, о которых у вас могут спросить в первую очередь. Желаю вам хорошего настроения и гармонии!