Жалобная книга в защите прав потребителей

• - Предоставьте мне жалобную книгу!!! - возмущалась и кричала покупательница
• - Да НА! - ответила продавщица и бросила книгу, на титульном листе которой красовалось название "Книга жалоб и предложений"
• А себе под нос продавщица пробурчала: "Хоть обпишись... Все равно никто эту книгу не смотрит..."

"Книга жалоб и предложений" (далее - книга жалоб) - это документ, доставшийся нам еще со времен СССР и многие действительно считают его анахронизмом. Но действительно ли это так???

Теперь уже в далеком 1973 году, в совсем другой стране, занимавшей первое место в мире по площади своей территории, отправлявшей полностью автоматические зонды на Луну, Венеру, Марс, имевшей обязательные для соблюдения ГОСТы на производимую продукцию был принят Приказ Минторга "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания".

Данная книга вводилась с целью усиления контроля за работой торговых предприятий и повышения культуры обслуживания населения. Согласно этому приказу, во всех предприятиях розничной торговли и общественного питания вводилась вышеозначенная книга, в которой посетители или покупатели могли записывать жалобы, предложения и замечания. Покупателю должны были предоставить все условия для внесения записи (стул, стол, ручка или карандаш) и категорически запрещалось требовать предъявления каких-либо личных документов, либо объяснений по поводу записи.

В ходе последующих многих лет использования данного важного инструмента контроля, Книга жалоб и предложений в простонародье стала называться просто Книга жалоб... Видимо потому, что что-то другое в нее уже не записывалось.

Это может показаться странным, но данный Приказ действует и сегодня. Именно благодаря ему наши предприятия розничной торговли, общественного питания и ряд других организаций обязаны комплектоваться данной книгой. А раз так, значит продолжает действовать и Инструкция по работе с ней. И, из ее содержания следует, что это далеко не простой и пустой документ, не имеющий никакого значения.

Все дело в том, что фактически Книга жалоб является одной из форм предъявления претензии организации. Согласно Инструкции, работник организации, действия которого вызвали жалобу, обязан немедленно сообщить об этом руководству и представить письменное объяснение по содержанию жалобы, а руководство обязано в двухдневный срок рассмотреть запись в Книге жалоб, разобраться в ситуации и принять меры к устранению недостатков и нарушений. Причем, в течении пяти дней сделать отметку в Книге жалоб на оборотной стороне страницы заявления и направить письменный ответ заявителю (если конечно адрес указан). Копии таких отчетов покупателям (посетителям) должны хранится в организации в течении года. Срок проверки может продлеваться до 15 дней, но данный факт должен быть отмечен на обороте заявления.

Кстати, суды при рассмотрении жалоб потребителей учитывают запись в Книге жалоб как претензию к магазину и следят за исполнением как сроков, так и требований соответствующей Инструкции.

Итак:

Книга жалоб - все еще жива и это далеко не пустой журнал. Соответственно, если вдруг, Ваши права нарушают - необходимо их отстаивать, используя при этом в том числе и Книгу жалоб.

Какова последовательность действий? Все банально просто:

• Излагаете свои требования организации - возможно все решиться легко.
• Делаете запись в Книге жалоб и предложений, оставив свои фамилию, имя, отчество, по возможности адрес - всё это пригодится потом в суде, либо при разбирательстве ситуации в Роспотребнадзоре. Я бы еще порекомендовал сделать фото своей записи (слава Прогрессу - телефон доступен практически всем)
• Желательно также написать претензию, в двух экземплярах. Один экземпляр оставить в организации, а на втором Вам обязаны сделать отметку о приеме, указав дату поступления и сделав роспись, поставив печать организации
• По истечении пяти дней придти в организацию и проверить свою запись
• Если Вам не предоставили Книгу жалоб и предложений, отказываются сделать отметку в претензии, либо по истечении пяти дней ваша запись осталась без ответа, либо вообще удалена - смело пишем жалобу в Роспотребнадзор. Срок рассмотрения жалобы - 30 дней. Либо можно обратиться сразу в суд (хотя лучше после Роспотребнадзора).

Борьба за права - процесс сложный и порой долгий, но жизненно необходимый для нормальной жизни. Ведь если не мы сами, то никто за нас.