ПРОЛОГ
Хотел, дело было, к этой статье написать продолжение, в виде 2 главы "Подвеска", но, к сожалению, потерял все фотки, а без них будет не очень информативненько. Я, конечно, надеюсь, что однажды я их найду и допишу серию рассказов, но пока просто обобщенно о наболевшем.
ЭКСПОЗИЦИЯ
В целом, конечно, я стараюсь относиться ко всему с пониманием, но некоторые вещи неведомы моему сознанию. Рассказы отцов, о ремонтных мастерских 90-х годов, я могу воспринимать как некий сложный период времени нашей необъятной. Над некоторыми рассказами, даже в целом, можно посмеяться (не со зла, разумеется). Но то, что происходит сейчас, вызывает лишь необузданный гнев и этажи отборного русского мата.
Сейчас есть все, чего только можно пожелать: информация в открытых источниках, источники неограниченной информации на расстоянии вытянутой руки, всевозможные переводчики, открытые границы между государствами, огромный рынок инструмента, оборудования, материалов, софта. Предоставлять услуги по ремонту автомобилей стало проще простого. Проблемы исключительно экономического и организационного характера, как, впрочем, в любом другом деле.
Так что же мешает качественно сделать некоторые механические действия?!
ЗАВЯЗКА
Если не вдаваться в технические тонкости, то автосервис это:
1. Оборудованное, освещенное, отапливаемое помещение, где механику/электрику/слесарю ничего не будет мешать, все будет под рукой.
2. Квалифицированный работник, который непосредственно занимается ремонтом/обслуживанием.
3. Команда входного приема, которая обеспечивает административное сопровождение работы механика/электрика/слесаря.
Три, как на мой взгляд, совсем не сложных пункта, которые являются основой работы любого сервиса. Но даже на этапе базового понимания, почти все сервисы не выполняют не только каких-то отдельных пунктов, но умудряются не выполнить ни одного.
При этом, хочу заметить, что я не беру в расчет гаражи в каких-нибудь сараях в промзоне или машиноместа в кооперативах. Я рассматриваю именно сервисы, которые позиционирует как легальные, зарегистрированные бизнесы.
Рассусоливания этих 3-х пунктов даст Вам представление, как можно на глаз сходу определить нормальный ли это сервис и можно ли там оставить свою кровинушку на четырех колесах или лучше не рисковать отдавать машину в ремонт, ведь не всегда кривизна рук механиков выявляется при принятии транспортного средства после ремонта. Иногда результат деятельности таких «специалистов» проявляется после прохождения гарантийного срока, и они всячески будут отмазываться от ответственности.
РАЗВИТИЕ
1. ОБОРУДОВАНИЕ, ОСВЕЩЕНИЕ, ОТОПЛЕНИЕ
Не даром позиция западных компаний в развитых странах такова, что они стараются дать работнику по максимуму. И дело далеко не только в презентабельном внешнем виде или дружелюбному отношению к своему сотруднику.
Нужное оборудование, расставленное в самых доступных местах и таким образом, чтобы его было легко сортировать позволяет решить сразу ряд проблем, помимо очевидных (выполнение целевых работ):
- разное дополнительное или разное по исполнению работ оборудование ускоряет процесс работы, не заставляя работника принимать не удобные позы, не вынуждая его придумывать, как выполнить не штатный процесс (к примеру откручивание закисших гаек/болтов);
- с функциональным оборудованием иногда появляется возможность выполнить работу в одиночку, хотя при использовании более простого инструмента или оборудования пришлось бы привлекать помощника;
- чем качественней, функциональнее и удобнее оборудование, тем меньше вероятность порчи деталей с пробегом (к примеру стачивание граней гайки/болта простым гаечным ключом);
- возможность выполнения некоторых операций без снятия соседних агрегатов;
- инструменты, которые лежат всегда под рукой и которые удобнее положить на специальную мебель проще, чем на пол, также ускоряет и упрощает задачу.
Решение всех этих проблем не только ускоряют время выполнения работ, но и значительно меньше утомляют работника, что непременно ведет к увеличению производительности его труда.
Но, как человек, отработавший специалистом в области охраны труда на предприятии средних размеров, могу Вас заверить, что на одном хорошем оборудовании не выехать.
Условия труда - это не прост прихоть профсоюзов.
Без тепла - руки работника не будут уверенно держать инструмент, без сбалансированного освещения- не будет видно тонкости обработки деталей, зашумленность и духота будет сильно утомлять работника.
Таким образом, если в сервисе Вы видите, как сотрудники отнимают друг у друга инструмент, в мастерской сложно что-то разглядеть и в клиентской зоне явно теплее и приятнее находится, чем в ремзоне – будьте уверены, мастера не волнует, как качественно он выполнил свою работу, его занимают лишь мысли о том, что он и так чуть ли не волшебство творит в таких условиях.
2. КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ РАБОТНИК
Можно сколько угодно сил и средств вбухать на условия труда и техническое оснащение работника, но если он о машине знает не больше клиента, то ремонт доделывать придется самостоятельно, а то и вообще переделывать.
В вопросе образования не буду приводить в пример западные страны, так как ничего конкретного об этом не знаю, но за то с уверенностью могу сказать о нашем, российском, образовании. Причем многословностью тут запасаться не надо, ведь образования как-такого-то и нет. 2-3 вуза, в которых, возможно, действительно чему-то и учат (не спроста же они как-то в международные рейтинги попали), это не образование в целом, а лишь исключение из правил.
Реальность нашего образования предлагаю смотреть в средних учебных заведениях, где порой преподаватели договариваются с учениками об организации прогулов учебных занятий. Зачастую преподаватели не являются профильными специалистами по предмету, который преподают, а лишь когда-то получили работу преподавателем, а позже получили соответствующий педагогический сертификат.
В лучшем случае такой преподаватель сможет прочитать в слух текстовку из учебника и рассказать свой жизненный случай из смежного опыта. Те преподаватели, которые хоть что-то знают в своем предмете, сложно представляют, как построить и систематизировать программу.
По прошествии 3-5 лет такие специалисты выйдут на рынок труда. В лучшем случае кто-то из них действительно интересовался своим профильным предметом и хоть что-то узнал. Кто-то что-то усвоил на производственной практике в реальном предприятии. Но специалистами их назвать язык не поворачивается, даже начинающими.
Осознают ли этот факт работодатели? Разумеется! И что же они делают? Правильно: ищут «с опытом работы от Х лет». Помогает ли это?
Ответ на этот вопрос я получил, когда работал специалистом по охране труда. Охрана труда (если это нормальный специалист) связан как с работой со службой персонала (кадровики), так и с непосредственным общением с работниками и их руководителями. Многолетний опыт работы человека на должности, на которую он пришел устраиваться, мало влияет на уровень его профессионализма.
Как это в итоге выглядит:
Работник отработал 10 лет слесарем. Какой-то руководитель даже не обращал внимание на то, что качество работы сотрудника плохое, другой его просто ругал за плохую работу. Со временем работник корректирует свои действия (если он хоть немного ответственный) и выполняет свою работу по той схеме, по которой его меньше ругали. В итоге он лишь научиться не косячить, но не поймет методологию его работы. Т.е. минимальное изменение в поставленной задаче, любая смена технологий или требований, и он будто в первый раз взял инструмент в руки.
Причина проста: работодатель не хочет вкладываться в обучение и повышение квалификаций своих сотрудников и ждет, что это кто-то сделает за него, не осознавая, что в сухом остатке в этом заинтересован только сам работодатель.
Таким образом, если Вы, хоть краем глаза, заметили, что сотрудник посмотрел на ваш автомобиль (извиняюсь за выражение) «как баран на новые ворота» - это повод готовиться к тому, что после ремонта проблемы с машиной могут вас не покинуть.
3. КОМАНДА ВХОДНОГО ПРИЕМА
Думаю, почти каждый сталкивался с такой ситуацией: Вы обращаетесь за каким-то комплексом услуг. На этапе регистрации (стойка приема и т.д.), диспетчер оформляет заявку, отправляет исполнителю, а через какое-то время из зоны выполнения выходит уставший, раздраженный специалист и сетует на то, что у него и так завал, он ничего не успевает и неужели это нельзя отдать кому-нибудь другому…
Несмотря на то, что внешне кажется, что девочка на стойки приема, просто посредственное звено, ничего не решающее, все же, это ошибочное мнение.
На каждый объем работы можно рассчитать время его выполнения. Плюс, к этому времени всегда необходимо прибавлять время на незапланированное осложнение и эта задача как раз ложится на этапе регистрации.
Все прекрасно знают, что давление объема поставленных задач влияет на утомляемость человека и, как следствие, на результативность его работы, а еще должно быть время на физический и психологический отдых. Команда входного приема должна не только уметь просчитать нагрузку на отдел исполнения, но и уметь отказать в предоставлении услуги или перенести время оказания услуг на более удобное.
Таким образом, если Вы попали в атмосферу, где все суетятся, друг друга торопят, осознавайте, что даже если вы уверены в квалификации мастера, точно знаете, что все, что необходимо для работы у него есть и условия идеальные, второпях что-нибудь, да прикрутить он забудет.
КУЛЬМИНАЦИЯ
Как я уже говорил выше, к сожалению, в России почти все сервисы не удовлетворяют ни один из 3 базовых пунктов.
В народе ходит легенда, что мол хороший мастер не потерпит, когда смотрят, как он работает. Так вот это не от того, что он хорошо знает свое дело, а точно уверен, что может накосячить и нервничает. Хотя открытость для просмотра ремзоны, отнюдь не является показателем ответственности работников. Вместе с тем, как специалист по охране труда, хочу подметить, что отказ в доступе в ремзону обусловлен не тем, что бы Вы не увидели криворукости механиков, а чтобы не допустить Вашего травмирования в случае несчастного случая.
Встретив за свою, не сильно долгую, жизнь множества автосервисов как клиент, как сотрудник партнерских компаний и видивший работу мастеров без стеснения перед клиентом, могу сказать, что мне страшно отдавать машину в автосервисы. Ни официальные дилеры, ни дорогие мастерские, ни сетевые автосервисы не задумываются о том, почему они делают работу плохо.
Встречал ли я хороший мастерские? Да, безусловно и один из них с удовольствием советовал в одной из своих статей на Драйве. Выполняли ли они все три эти не сложных пункта?! Увы, но нет.
И этот факт выводит меня из себя. Это заставляет выбирать не просто из двух зол, а из двух безысходностей: не обращаться в автосервисы вообще или долго и, по факту без особого успеха, искать качественный сервис и надеяться, что они хотя бы стараются. А ведь ничего невозможного не требуется.
Да, разумеется простые операции, как замена тормозных колодок, замена масла, замена некоторых агрегатов, проходят зачастую успешно, хотя находятся такие умельцы, которые даже этого не могут сделать по-человечески. Но когда встает вопрос о диагностики, поиске скрытых/неочевидных повреждений и неисправностей, внешне разумный человек, на глазах превращается в австралопитека. Или после крупного ремонта ты выезжаешь из гаража не дальше прилегающей территории и у тебя что-то отваливается, не говоря о комичных ситуациях, когда тебе звонят и просят аккуратно вернуться, ведь они забыли прикрутить/протянуть/зажать.
Мне гораздо приятнее, когда мне просто откажут со словами, что та или иная операция не в их компетенции, нежели мне это докажут результатом своей безграмотности. Это тот случай, когда лучше просто услышать, чем увидеть.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Все не идеальны. Каждый совершает ошибки. Но одно дело, когда ошибка вызвана непредвиденными обстоятельствами, третьими силами/лицами. И совсем другое дело, когда человек берется за работу и даже не пытается предотвратить возможность ошибки, которая очевидно ожидаемая.
И даже не надо вдаваться в философию о развитии общества в масштабах целой страны или даже города. Наличие аргументированных минимальных требований к исполнителю, проверка оказанных услуг и расчетливый подход к исполнителю оказания услуг, в кратчайшие сроки сформирует систему, где человек, сам того не замечая, начнет стремиться к грамотному и добросовестному выполнению своей работы.