Вы когда-нибудь слышали что-нибудь о «банковской» культуре, может быть о «торговой» или, допустим, «инвестиционной»? Конечно, есть вполне привычные для нашего слуха «культура обслуживания» и «производственная культура», но все же для страхования этого недостаточно, и появилось интересное выражение - «страховая культура». Большинство простыx потребителей, при ближайшем рассмотрении, видит простую манеру или, вернее, отсутствие манеры страховаться, т.е. свойство вполне понятное и для страховщика не обидное. В большинстве случаев в отсутствии так называемой страховой культуры обвиняются потенциальные страхователи.
Вначале нужно разобраться, что же значит понятие «страховая культура», и выявить факторы влияющие на её развитие. Итак, что означает понятие «страховая культура»? Многие предполагают, что в - первую очередь это «определенная форма психологического восприятия» института страхования населением. Под «определенной формой психологического восприятия» понимается уровень понятия населением необходимости в страховании как способе обеспечения гарантии возмещения ущерба при наступлении различных непредвиденных и неблагоприятныx случаев.
Страховая культура в России гораздо ниже, чем на западе, что говорит о проблемаx ограниченности сбыта страховых товаров - конечно одной из важнейших на российском рынке. [3, с. 121]. При этом, чтобы пытаться объяснить малый спрос на страхование, частенько пытаются ссылаться на недостаточный уровень страховой культуры. И все же в нашей стране страховой культуры именно столько, сколько должно быть. Прежде всего, нужно определиться с понятиями. Страховая культура в понятном для простыx потребителей смысле - это общераспространенность среди населения знаний и привычек, необходимых для пользования страховыми услугами. Страховая культура -- это не двигатель, а следствие развития рынка.
Знания, составляющие страховую культуру, могут взяться из следующихx источников:
• образование, в первую очередь экономическое,
• профессиональная деятельность в сфере страхования и финансирования,
• работа на специальностях, связанных с рисками и их управлением на предприятиях,
• личный опыт пользования страховыми продуктами.
Часто приходится слышать вопрос - когда же Российская Федерация все-таки достигнет того уровня, когда народ сам будет приходить в страховые компании в массовом порядке, и жизнь без полиса будет приравниваться почти неприличию? По мнению автора, это станет возможным, когда страховщики станут более сплоченнее, также этому будет способствовать предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции на страховом рынке. Конкуренция на рынке страхования является непосредственным толчком для становления и развития данной сферы (открытия страховой фирмы, увеличение представленного изначально количества услуг и работа над их качеством). Рынок страхования на сегодняшний день просто немыслим без конкуренции. Сложившаяся экономическая ситуация диктует свои правила: первое, на что обращают внимание конкурирующие страховые организации – наличие соперников и степень опасности, от них исходящей. Однако, есть еще одно правило: если страховая компания функционирует на рыночной нише как монополист, цели страховщиков меняются: в таком случае страховщики будут искать все способы извлечения максимальной выгоды и привлечения максимальной прибыли в компанию, при этом уже не задумываясь о качестве предоставленных страховых услуг. [1, с. 26]
Повышение финансовой грамотности общества в сфере страхования— является актуальной задачей, стоящей на повестке дня у органов государственного управления, образовательных учреждений, представителей предпринимательства, консалтинговых компаний, а также других субъектов экономики. В данное время жители нашей страны обладают низкой культурой планирования личных финансов и не осведомлены об особенностях тех или иных страховых продуктов. Это ведет к высокой закредитованности некоторых слоев населения, возникновению финансовых пирамид и неразвитости ряда финансовых рынков. . [2, с. 12].
Как показывают исследования, к самой услуге страхования многие относятся вполне положительно, понимая, в чем ее ценность (порядка 62% опрошенных, по данным АЦ НАФИ), а вот страховщикам доверяют только 40%. При этом, чем старше респондент, тем ниже уровень доверия. Поэтому, говоря о низком уровне страховой грамотности, стоит выделять два аспекта. Первый связан с самим клиентом: с его менталитетом, с низким уровнем реального дохода и как следствие низким проникновением необязательных видов страхования, с нежеланием строить долгосрочные планы (это как раз объясняется негативным опытом). Второй же напрямую зависит от работы самих страховых компаний.
Клиент, который все-таки воспользовался услугами страхования, зачастую сталкивается с низким уровнем подготовки самих продавцов страховых компаний или их партнеров. В результате, обращаясь за консультацией, клиент часто вынужден пройти буквально семь кругов ада, прежде чем ему удастся решить свой вопрос. А если брать во внимание, что клиент чаще всего обращается в компанию уже после наступления страхового случая, он уже и так в стрессе, то такой сценарий отобьет любое желание связываться со страхованием в будущем. Что может исправить ситуацию?
Публичные мероприятия являются крайне важным индикатором готовности страхового сообщества развернуться лицом к потребителю. Более того, они позволяют увидеть в действии тройственную систему взаимодействия: страховые компании - власть - общество. Именно с этой позиции создана организация Второго Московского Дня Безопасности «Вместе против страха!», которая проходит каждый год. Все мероприятия акции были посвящены одному из 4 основных факторов безопасности современных россиян: «Безопасная дорога», «Безопасный дом», «Безопасные путешествия». Страховщики участвовали в акции в рамках рубрики «Безопасность и здоровье», также представители Компании, присутствовавшие на празднике, были готовы ответить на любые вопросы, касающиеся и страхования путешествий, и автомобильного страхования, и страхования жилища. Страховые организации и их объединения должны донести до простого человека понимание, что они действуют во благо каждого из нас и действительно заинтересованы в том, чтобы у нас с вами ничего не случалось, причем заинтересованы не только финансово, но и морально.
Организаторы отказались лишь от идеи сделать мероприятие встречей-дискуссией по страховым проблемам. Хотели сделать действительно праздник, и при этом поговорить с людьми о сложных вещах простым языком. Естественно, страховые компании активно выступали, но предлагали вниманию публики они однако не собственные проблемы, которые подчас они любят с увлечением обсуждать на публичных мероприятиях, позабыв о потребителе. Наоборот, главное место в выступлениях специалистов было предназначено для страхователей, иx нужд и тому, как страховщики помогают ему в решении иx проблем.
Введение профессиональных стандартов и аттестации причастных к продажам страховых продуктов, позволит регулировать иx качество на федеральном уровне и не допускать серьезных отклонений и нарушений. Подобные требования простимулируют страховые компании выделить достаточно ресурсов на улучшение бизнес-процессов, связанных с обучением бизнес тренеров, к обучающим программам и разработкам, связанным с возможностью удаленного изучения продуктов и техник продаж для агентов, клиентских менеджеров партнерских сетей и собственных сотрудников.
Следует задуматься над тем, как заложить в школьную программу основы персонального финансового планирования, тем самым воспитывать культуру серьезного отношения к ведению семейного бюджета. А страхование жизни является одной из составляющих этой основы.
В случае возникновения несоответствия между описанием страхового продукта и действительными условиями его предоставления необходимы создать отлаженные, эффективные механизмы по защите прав потребителей. При условии обеспечения доходности страхового продукта выше среднерыночной ставки по банковским вкладам, будет достигнуто экономическое преимущество и возрастет объем спроса.
Однако это только звучит легко, а на деле выстроить подобные процессы даже в небольшой компании – непростое занятие. Прежде всего, все эти удовольствия (обучение, ИТ-платформы) требуют немалых инвестиций. В момент, когда убыточность по некоторым видам зашкаливает, а регуляторные требования оказывают реальное давление, довольно проблематично изыскать ресурсы на полноценные системы обучения и мониторинга качества консультирования. Во-вторых, на рынке существует проблема нехватки квалифицированных кадров в области обучения. И даже, если страховщик вложился и выстроил эффективную систему дистанционного обучения, то он запросто может споткнуться просто на поиске квалифицированных тренеров. В-третьих, многие страховые компании и вовсе не хотят напрягаться и вести просветительскую деятельность. Все это сильно тормозит возможное развитие отрасли и сдерживает потенциальный спрос на услуги страховщиков.
Получается, что за страховую культуру в равной степени отвечают и клиенты, и сами страховые компании. Чтобы по-настоящему решить проблему стоит для начала поднять до должного уровня культуру внутри страховых компаний, а потом ждать этого и от населения. Только если страховщиками удастся сделать так, чтобы страхование давало клиенту больше преимуществ, чем неудобств, создать правильный позитивный имидж всей отрасли, то и так называемая проблема низкой страховой культуры решится сама собой.