Всем привет :)
Практически всегда владельцы или руководители интернет-магазинов приходят с одними и теми же проблемами.
Трафик есть (реклама, органика, рассылки), заказы вроде бы тоже есть. Но, почему то прибыли от работы магазина не хватает. А бывает и так, что аренда, реклама, налоги, ФОТ съедают всю прибыль.
В этот момент начинается поиск причин и мест, где теряются деньги.
Сегодня речь пойдет о потерях на безответственности менеджеров, которые обслуживают поток заказов.
Не смотря на различные схемы мотивации и демотивации, наемные сотрудники никогда не будут радеть за дело как владелец. Это значит, что если у сотрудника есть возможность не работать, он будет не работать :)
Как быть? Пытаться своевременно выявлять проблемы и их решать.
Для интернет-магазинов, построенных на Битриксе мы сделали 3 простых скрипта, модуля, которые позволяют осуществлять постоянный контроль менеджеров.
Как быстро обрабатываются заказы?
Не секрет, что оперативная обработка заказов увеличивает конверсию заказа в выручку в разы. Крутые магазины реагируют очень быстро:
- Первый контакт с клиентом в течение 5 минут после оформления заказа,
- Отправка заказа через 2 часа после оформления.
К сожалению, простым смертным приходится только мечтать о такой скорости. И чаще всего, если заказ обработан сегодня, это уже хорошо.
Что мы делаем: мы анализируем статистику редактирования заказов, смотрим, когда последний раз менеджеры редактировали заказ, который уже оформлен, но еще не перешел в финальную стадию (выполнен, отменен).
Эта статистика собирается каждый день и выводится на график.
В итоге управляющий понимает, что Х заказов не редактировались какое-то кол-во дней. Далее идет раздача демотиваторов, в результате которой менеджеры начинают работать четче. Если этот показатель контролировать постоянно, то рост оборота, а как следствие прибыли магазина практически гарантирован.
Чтобы не быть голословным, показываю график реального интернет-магазина:
Как мы видим, после внедрения данного скрипта на сайт клиента, раздачи пряников. менеджеры перестали "забывать" обрабатывать заказы.
Допродажи, up-sell
Имея доступ к статистике заказов, и прямые руки квалифицированных программистов, можно легко посчитать, какое среднее количество товаров попадает в заказ за определенный период времени.
Что это даст? Мы будем понимать, насколько хорошо менеджеры допродают. Менеджер может просто оформить заказ, а может увеличить его стоимость, убедив покупателя приобрести еще что-то дополнительно.
Мы считаем среднее количество товаров в заказе по неделям.
Вот что получается (реальные данные заурядного магазина):
Голубая линия как раз показывает, сколько в среднем товаров в заказе в определенный промежуток времени.
А красная линия - это среднее количество товаров в заказе за все время работы магазина.
Если голубая линия ниже красной, значит менеджеры работают из рук вон плохо. Если голубая линия выше красной, значит менеджеры молодцы.
На нашем графике видно, что менеджеры работают так себе, их надо учить делать допродажи.
Количество денег, которые приносит менеджер
На закуску, рассказываю о блоке, который показывает, какое количество денег нам в оборот приносит тот или иной менеджер.
Мы просто берем заказы, которые обрабатывал конкретный менеджер, берем стоимость товаров из них и суммируем.
Естественно, это надо делать за определенный период и только по выполненным успешным заказам.
Эту статистику не надо скрывать от глаз менеджеров. Рекомендую ее показывать не только руководящему составу, но и всем менеджерам. Тогда получится соревновательный момент. Работники будут видеть успехи друг друга, стремиться стать первыми.
Вот так незамысловато выглядит блок:
На этом на сегодня все, но скоро будет новый интересный контент.
P.S. Что-то типа примечания
От рерайта и бесконечных пересказов устали многие. Мы стараемся делать интересный контент, который основан на практическом опыте.
Понравилась статья? Подписывайтесь, ставьте лайки, комментируйте, не стесняйтесь задавать вопросы.
Целью данного канала являются знакомства и общение. Если у вас есть сайт, бизнес с нерешенными вопросами, присылайте его нам на адрес: info@stokrat.org. Мы постараемся найти для вас ответ, решение. Это бесплатно. Как говорится, за спрос денег не берут. До связи!