Всем привет, на связи управляющий партнер в 2М ГРУПП Андрей Геращенко. В статье расскажу, как можно сменить оператора, сохранив при этом свои номера, получить все необходимые услуги и при этом дешевле в 5 раз.
На старте выбора провайдера телефонии сложно оценить качество предложения и насколько конкретные услуги подойдут конкретному бизнесу. Далеко не всегда компании довольны своим оператором виртуальной связи - телефонии не оправдывает ожидания, тарифы не выгодны, обслуживание неудовлетворительно, много лишний опций, а необходимых не хватает, за них приходится дополнительно доплачивать, но сменить поставщика услуг клиенту страшно - он боится потерять номер, который уже знают его клиенты.
Ситуация кажется тупиковой — но это не так. Рассказываем, как мы решили эту проблему для московской клиники: перевели ее на другую АТС, сохранили номера, при этом сэкономили и обеспечили дополнительные возможности для развития бизнеса
Как работала телефония: 24 тысячи в месяц, с множеством номеров и без статистики
Клиника использовала больше десятка телефонных номеров, не связанных друг с другом. Помимо очевидного неудобства, это еще и дорого стоило: за связь платили 24 тыс. рублей в месяц. Кроме того, было невозможно вести учет звонков, собирать статистику — это мешало оптимизировать внутренние процессы и улучшать клиентское обслуживание. Работу затрудняла и слабая обратная связь с техподдержкой провайдера.
В общем виде система телефонии была построена так.
- Сторонняя виртуальная АТС с одним базовым номером и VoIP-шлюзом. Звонки перенаправлялись на аналоговую АТС.
- Сторонняя виртуальная АТС с четырьмя виртуальными номерами.
- 10 номеров мобильных операторов.
- Колл-центр из 5 операторов для обработки входящих и исходящих звонков
- Коллтрекинг от стороннего сервиса.
Эта сложно организованная система, естественно, была неэффективна. Она не давала возможности отследить, откуда поступают звонки и насколько качественно обрабатывают их операторы. Было непонятно и то, какие рекламные каналы дают лучшую конверсию и приводят клиентов.
Важно!
Переходить к другому оператору руководители клиники не хотели, так как боялись потерять номера, уже знакомые посетителям.
Что мы сделали
Требовалось перестроить систему телефонии таким образом, чтобы оптимизировать повседневную операционную работу и иметь возможность вести эффективные маркетинговые стратегии.
Для этого мы сформулировали ряд задач:
- Подобрать подрядчика с высоким качеством связи и оптимальной ценой
- Сохранить существующий номер клиента
- Оптимизировать бюджет
- Перейти с аналоговой на цифровую телефонию
- Собирать данные и статистику в одном месте
- Подключить коллтрекинг
Разберем, как мы реализовали каждую задачу.
Подобрали подрядчика с высоким качеством связи и оптимальной ценой
Для выбора поставщика ВАТС были поставлены следующие требования:
- На рынке ВАТС более 10 лет.
- Единый поставщик услуг (оператор связи + коллтрекинг).
- Отсутствие бюрократии при решении спорных вопросов при отключении услуг.
- Прозрачное ценообразование, без скрытых дополнительных услуг, основанных на уникальном маркетинговом предложении.
- Оперативная и адекватная техподдержка.
- Возможность устанавливать все настройки в личном кабинете без сторонней помощи.
- Возможность разделить коммерческий и органический трафик.
- Возможность постоплаты услуг связи и коллтрекинга.
Изучив данные опроса операторов, проведенного аналитиками iKS-Consulting в рамках подготовки отчета «Облачный провайдинг 2015-2020», получили следующую картину игроков на рынке.
Рис. 1.
С учетом всех требований техзадания выбор пал на UIS.
Как сохранить существующий номер?
Современные ВАТC поддерживают тарифный план SIP, тарифы у разных поставщиков различаются. Кто-то предоставляет аренду виртуального номера бесплатно, кто-то берет плату за эту услугу, в среднем 250-450 рублей. Входящие звонки бесплатны, если маршрутизация идет на SIP.
В нашем случае поставщик предоставляет номер бесплатно. Тариф поддерживает одновременно 3 входящие линии — этого достаточно для собственного номера клиники. Но мы всегда держим руку на пульсе и при необходимости расширяем входящие линии. Клиника активно работает с постоянными клиентами: их информируют о появлении нового номера, что помогает постепенно снижать нагрузку на старый номер.
Рис. 2.
Рис. 3. Перенос старого номера в другую ВАТС.
Входящий звонок на собственный номер клиники поступает на старую ВАТС №1, дальше он маршрутизируется через SIP-trunk на новую ВАТС от UIS и приземляется уже у оператора в колл-центре. Стоимость входящего звонка — 0 рублей.
Исходящие звонки осуществляются по тарифам ВАТС №2 от UIS с Call-ID собственного номера клиники.
Рис. 4. Перенос номера в 2 клика.
Перенести номер несложно. Достаточно на стороне старой ВАТС №1 создать активный SIP, получить логин и пароль, на стороне ВАТС №2 UIS добавить номер, прописать логин с паролем и указать порт.
Система позвонит и сообщит код подтверждения — номер перенесен.
Оптимизировали бюджет
Давайте разберемся, за счет чего можно оптимизировать расход бюджета на телефонию.
Классическая схема работы выглядит так.
Рис. 5. Телефония построена на аналоговой АТС.
Аналоговая АТС не позволяет разделить телефонный трафик на коммерческий и органический и управлять им оперативно. При этом расходы на модернизацию будут намного меньше, чем потери от неэффективности. Большой выбор поставщиков оборудования IP-телефонов позволяет подобрать надежное и бюджетное решение.
При такой схеме мы имеем две ВАТС: одна — от поставщика услуг телефонии, другая — от поставщика услуг коллтрекинга. В результате мы переплачиваем за ВАТС в 2 раза. Поэтому важно при выборе провайдера связи использовать единого поставщика услуг связи и коллтрекинга.
Следующие расходы — это сама переадресация. При звонке на виртуальный номер коллтрекинга происходит переадресация на городской номер, которая оплачивается по тарифам исходящей связи, т.к. в клинику в 90% случаев звонят с мобильных телефонов для расчетов. Переадресация в среднем стоит 1,7 руб/мин.
Средняя длительность входящих звонков в московскую клинику составляет 7 д. 19 час. 24 мин. 09 сек. в месяц, что равно 11 244 мин. Итого на расходы на связь уходит 19 114,8 руб. — и эту сумму можно минимизировать до 0 руб.
На схемах можно наглядно рассмотреть, как мы изменили организацию системы телефонии в клинике.
Рис. 6
Рис. 7.
Результат: расходы снизились с 24 до 3,5 тыс., есть статистика и аналитика, нет потери звонков
Мы использовали легкое, но хорошо продуманное решение — и получили обновленную телефонию на базе современных цифровых технологий. Связь работает быстро, процессы выстроены и автоматизированы: подключен трекинг, ведется статистика, все данные доступны в одном кабинете.
Если подвести итоги, то:
- Расходы на связь снизились до 3,5 тыс. рублей.
- Существующий номер сохранен.
- Благодаря SIP не приходится переплачивать за переадресацию звонков.
- Ведется понятная статистика, которая помогла увидеть слабые места в работе колл-центра.
- Звонки больше не теряются, если разговор сорвался или клиент не дождался ответа.
- Трафик разделен на органический и коммерческий, звонки с платной рекламы получают приоритет.
- Точная аналитика по звонкам и рекламным каналам позволяет маркетологам повысить эффективность рекламных кампаний.
- Управление виртуальной АТС и контроль качества всех звонков ведется через единый интерфейс, а не через разные кабинеты.
Мы хотели показать, что ситуация вовсе не безвыходна. Вы купили номер у оператора виртуальной АТС — это не означает, что теперь придется пожизненно работать с ним, даже если его условия вас не устраивают. Номер, в который вложен рекламный бюджет и который знают ваши клиенты, можно перенести в другую виртуальную АТС. При этом можно подобрать такого поставщика, который предлагает именно те услуги, которые нужны вашему бизнесу. Причем они будут предложены в базовом тарифе, без оплаты за подключение дополнительных опций.
Если логично и грамотно организовать все процессы внутри виртуальной АТС и интегрировать коллтрекинг того же поставщика, это даст возможность гибко настраивать и управлять потоком звонков, экономить на связи и сократить время на выявление проблем в работе колл-центра.
Понятно, что владельцам бизнеса меньше всего хочется заниматься всем этим и думать о том, как перевести компанию на новую ВАТС. На это нужно время и люди. Поэтому, многие владельцы бизнеса пользуются услугами компаний, помогающих решить вопрос перевода на другого оператора. Такая компания возьмет на себя все заботы по переводу вашего бизнеса к другому поставщику, посчитает вам наиболее выгодные условия, с учетом необходимых вам услуг и потребностей компании, поможет с оформлением всех документов по переходу к другому оператору, сам все настроит и проверит - вам останется только пользоваться, и радоваться экономии в 5 раз, при наличии всх необходимых вам инструментов.
