Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели.
В итоге выяснилось, что клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.
Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 — эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.
На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети — приоритетная задача компании». И хотя, как сообщили в Tele2, компания действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.
На втором месте антирейтинга — призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Третий вариант в списке — фраза «с удовольствием вам помогу». Участники опроса воспринимают эту фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.
Еще один участник списка раздражителей — приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси — это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.
Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Объясняется это тем, что пользователи социальных сетей — это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.
Также клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя — дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме», — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.