Скандалы в мире брендов происходят регулярно. О самых запоминающихся за 2018 год мы писали здесь. Порой конфликт случается на ровном месте: хватит необдуманно брошенной фразы руководителем или рядовым сотрудником. Подчас специально – провокационная реклама. А иногда случаются форс-мажоры и катастрофы.
Провалы бывают и у мировых гигантов, и у компаний, известных только в вашем городе. И все они несут за собой какие-либо последствия: потеря доверия, убытки или даже полная ликвидация бренда. Хотя иногда благодаря скандалам можно поймать хайп, тем самым заявить о себе и привлечь клиентов.
Tesla
Тут все и не перечислишь: условия труда работников производства, безопасность роботизированных автомобилей, поведение главы компании Илона Маска на публике и в сети и прочее.
Очень много PR-скандалов создает вокруг себя этот бренд в последние годы. Однако любопытство людей вокруг электромобилей и других изобретений Маска позволяет держаться бренду на плаву.
Reebok
Помните русскоязычную рекламную кампанию «Ни в какие рамки» с громкими призывами пересесть с иглы мужского одобрения на мужское лицо. Ох, шума она наделала немерено! Кажется, только ленивый SMMщик не воспользовался случаем и не запустил таргет под свою компанию по следам Reebok.
Да, часть людей отвернулась от бренда, высказав желание перейти к конкурентам. Однако другие пользователи одобрили дерзкий призыв и поддержали бренд.
Vizit
Шутка в социальной сети «ВКонтакте» обернулась в громкий скандал – пост про шкуру вызвал шквал возмущений среди представительниц слабого пола.
Бренд пытался оправдаться, что не хотел кого-то обидеть, главное было донести мысль: не забывайте предохраняться. Полагаю, им это удалось сполна. По крайней мере, привлечь внимание к своему бренду у них получилось.
Еще у меня есть пример бренда, чья репутация подпорчена исторически.
LADA
Машины завода «АвтоВАЗ», по сравнению с иностранными производителями, ранее не отличались хорошим качеством – владельцы жигулей буквально собирали их на ходу и не вылезали из гаражей. Но времена и руководители меняются, материалы и принципы производства улучшаются, и современные автомобили уже не выглядят допотопными и вполне составят конкуренцию некоторым брендам. Однако по старой памяти люди не доверяют жигулям и не спешат покупать «Ладу». Переубедить клиентов и завоевать их расположение не так-то просто.
Например, производитель хотел показать, что понимает современные тренды и может говорить на одном языке с людьми. Но получилось неоднозначно. «LADA. Полный фарш!» – звучит очень смешно, особенно на фоне того, какого мы все мнения о российском автопроме.
Как жить компании после скандала?
Продолжаем жить дальше и работаем с репутацией. Схема разрешения конфликта во всех случаях была примерно одинаковая:
- Публичные извинения. Письменные, устные, искренние, на коленях, от всех руководителей и ответственных, в крупных СМИ – как угодно, но признайте свою вину и донесите эту информацию до людей. Плюс компенсации. Если вы облажались, важно признать вину и взять ответственность на себя. Ни в коем случае не стоит оправдываться – есть риск еще больше разозлить потребителей. А вот искренние раскаяния, принесенные как можно скорее, сгладят негатив и помогут вернуть доверие.
- Отзыв брака. Компания потерпит убытки, но это лучше, чем полная потеря доверия к своему бренду.
Также нередки случаи, когда после инцидентов руководители компаний покидали пост, таким образом признавая свою некомпетентность – рыба ведь гниет с головы. Как показывает практика, это также повышает доверие и лояльность клиентов.
О том, как влияют провокации в рекламе на репутацию бренда, читайте тут.