Сотрудники салона могут не звонить и не писать клиентам, которые больше не приходят. Причины — в распространенных заблуждениях:
· Если клиент ушел, значит, ему не понравилось.
· Он подумает, что у салона все плохо.
· Он будет недоволен, что я звоню.
· Возможно, у него пока нет времени.
· Если клиент ушел, его не вернуть.
В этой статье мы собрали аргументы в пользу работы с потерянными клиентами. Ведь если человек посещал салон, то, скорее всего, он выбрал его благодаря расположению, стоимости услуг или отзывам. Вы можете вернуть клиента — просто узнайте причину и, если возможно, предложите решение.
Работать с существующими клиентами дешевле
Чтобы привлечь новых людей в салон, нужны скидки и реклама. Таргетированные объявления в соцсетях, печать и раздача листовок стоят десятки тысяч рублей. Это ощутимые расходы для салона, особенно — небольшого. Размещение рекламы на щитах и радио стоит еще дороже.
Существующему клиенту достаточно просто позвонить. В салоне уже есть информация об услуге, которой он пользовался — поэтому вместо скидки можно предложить дополняющую процедуру в подарок или просто поменять мастера.
Если хотя бы 20% потерянных клиентов вернутся, усилия окупятся
Предположим, в салоне работает администратор с зарплатой 1 000 ₽ в день. Если в течение месяца он обзвонит 100 потерянных клиентов, и 20 из них вернутся со средним чеком на сумму от 1 000 ₽, то вы уже окупите зарплату администратора.
Вы получите обратную связь и сможете предотвратить потерю других клиентов
Если клиент не захочет возвращаться, вы сможете узнать его мнение об обслуживании. Честный отзыв подскажет вам, что сделать, — например, поговорить с мастером или обновить оборудование. Так вы сохраните других клиентов.
Клиенты могут удалить отрицательные отзывы
Недовольные клиенты делятся своими впечатлениями на сайтах и в соцсетях. Если некоторые из них вернутся и увидят, что проблемы решены, вы сможете попросить их изменить отзывы.
Чтобы работать с потерянными клиентами эффективно, зарегистрируйтесь на бесплатный вебинар. Его проведет партнер YCLIENTS Александр Тутов 28 февраля. На вебинаре вы узнаете, что такое идентификация-анализ клиентской базы, какая статистика по потерянным клиентам зафиксирована в настоящее время и какие инструменты помогают возвращать гостей.
28 февраля, 13:30 МСК
Текст: Алина Батталова, Александр Тутов