Утро выходного дня. Работают 2 кассы, на обеих очередь. Недавно в нашей "Пятерочке" сделали мощную перезагрузку: красивый ремонт, изменили зонирование, добавили свежую выпечку, кофемашину и много новых товаров. Неизменными остались только очереди и медленное обслуживание.
У меня прогресс - передо мной осталось всего 2 человека, из них одна - бабушка с небольшим количеством товара в корзинке. Но я рано радуюсь - она начинает громко наезжать на кассира в момент пробивания товаров:
- Таак, объясни-ка мне, что это значит!!? Тут мне прислали СМС, там написано "Поменяйте Пятерочку". Это что такое?? Мне сюда больше не ходить чтоли? Вам покупатели не нужны??? Вас пенсионеры не устраивают теперь? Отгрохали тут ремонт, значит элитным магазином стали? Я в этом доме 40 лет живу, куда мне ходить теперь?
Бабушку понесло, не остановить. Кассир в недоумении, люди в очереди тоже не понимают, что происходит. И тут я вспомнила. Мне недавно тоже пришло сообщение от Пятерочки:
Я так понимаю, речь идет о маркетинговом исследовании, руководство сети решило узнать, что покупателей не устраивает в работе магазинов, и что бы они хотели поменять. Прекрасная инициатива в умелых руках, но руководство забыло донести до своих работников суть опроса. И вот теперь бедная девушка - кассир сидит, хлопает глазами и ничего не понимает. Кое-как пробивает товар, озвучивает сумму, спрашивает о дисконтной карте. Но покупательница упёрлась: зови директора, будем разбираться, почему вы мне предлагаете поменять магазин. Я протискиваюсь к бабушке, показываю СМС в своем телефоне, объясняю про опрос. Но она уже на взводе, не слушает и не слышит меня. Не знаю чем история закончилась, смог ли директор объяснить бабушке смысл маркетинговой акции - она так и осталась у кассы ждать руководство..
На мой взгляд, тут явная недоработка маркетологов - двусмысленная формулировка в сообщении и отсутствие информации об опросе у продавцов.