Уже много лет я хожу в обычные магазины только за продуктами и вещами, которые требуют тщательной примерки (обувь, например). Все остальное я покупаю в интернет-магазинах.
Почему?
- Мне удобнее покупать сидя дома, за компьютером, в тишине и спокойствии. Чтобы никакие консультанты не кружили рядом, навязчивая предлагая свою помощь.
- Я берегу свое время и энергию. Выбрать и купить что-то в интернете гораздо быстрее, чем ехать в магазин, ходить там, искать. А если в одном магазине не будет необходимого, ехать в другой магазин. И так целый день можно потратить. Кроме того, состояние моего здоровья не позволяет мне долго находиться на ногах и ездить в транспорте. А поиск в интернете для меня отнимает гораздо меньше времени и энергии.
- Далеко не все можно купить в обычном магазине. Например, наша любимая пряжа. В моем городе из крупных рукодельных магазинов только иголочка. Выбор пряжи там достаточно скуден, а вот цены нещадно завышены. Во всех мелких магазинах, продающих пряжу, на полках лежит только российская и турецкая пряжа. Ну максимум Vita бывает. А спицы в-основном Gamma и еще какие-то no-name. Меня такое положение вещей не устраивает и поэтому единственным выходом для себя вижу – покупать пряжу в интернет-магазинах.
В наше время количество интернет-магазинов растет как грибы после дождя.
Вот только качество обслуживания у многих зачастую остается на непозволительно низком уровне. У меня прямо накипело последнее время и поэтому я выделила
5 признаков плохого интернет-магазина, которые заставляют меня отказаться от покупки.
1. Очень распространенная ситуация: на сайте вся пряжа в наличии. Я выбираю, бросаю в корзину, оформляю заказ. А после мне звонит менеджер и говорит, что такой пряжи у них на данный момент нет.
Так почему же вы тогда не сделали отметку об этом на сайте? Почему эта пряжа доступна для покупки, хотя фактически у вас её нет? Я потратила время на выбор и оказывается зря.
«Ой, мы не успели», «у нас людей не хватает» не оправдание. Подобная неуспеваемость не проблема покупателя. Если уж ты назвался магазином, то будь так добр выполнять все функции магазина. А это не только продажа. Это еще и учёт.
2. Частенько случается, что мне постоянно приходится напоминать о себе магазину. Что я имею в виду? Например, сделала я предоплату за отнюдь не дешевую пряжу, а статус заказа в личном кабинете на сайте магазина не меняется. День не меняется, другой. Приходится писать, что «Ребята, я оплатила, а заказ не движется. Есть проблемы?» И только после этого начинаются движения.
Я не хочу, купив что-то и сделав предоплату целый день думать про этот магазин. Получили они мои деньги? Отправили заказ или нет? Почему я должна выпрашивать отправить мне товар, за который я уже заплатила? Не отправляете прямо сейчас, так хотя бы сообщите, когда отправка будет произведена. Зачем заставлять своего покупателя нервничать? Я не вернусь в магазин, где меня держат в напряжении.
3. Периодически сталкиваюсь с небрежными менеджерами. Которые звонят для уточнения деталей, когда ты сделал заказ, и говорят так быстро и неразборчиво, что не успеваешь даже понять, кто это тебе позвонил.
Или если уточнение деталей происходит по почте. Счет на оплату пряжи присылают, а стоимость доставки не пишут. Ну почему я должна вытягивать эту информацию? Тратить время, писать, а потом еще и ждать целый день, когда мне ответят.
«Ну забыли, ну бывает, человеческий фактор». Это небрежность и непрофессионализм.
Да, каждый может ошибиться, забыть. Ну так ты потрудись тогда исправить свою ошибку как можно быстрее, а не когда покупатель тебе уже несколько раз о себе напомнил.
4. Вызывает недоумение плохая осведомленность о времени поставок. Бывает спрашиваешь у менеджера, когда будет поставка, а в ответ слышу «ой, я не знаю». И это в крупных, хорошо известных интернет-магазинах, продающих обычную моточную пряжу, зачастую еще и напрямую от производителя. Это не стоковая бобинная пряжа, которая может поступить, а может и нет.
Если уж ты носишь статус «магазин», значит поставки у тебя регулярные и менеджеры должны владеть информацией. А когда я слышу в ответ «я не знаю», я теряю всяческий интерес связываться с подобным магазином, раз у них настолько не отлажена работа с поставщиками и их же собственными менеджерами.
5. Порой ставит в тупик качество сайта. И я не имею в виду его внешний вид. Понятия о красоте у каждого свои. Я говорю сейчас об удобстве. Если ты интернет-магазин, то сайт – это витрина твоего магазина. И если на этой витрине беспорядок, то мало кто захочет копаться в ней. Поэтому так важно сделать сайт максимально удобным.
Информацию о способах доставки нужно поместить на самое видное место, а не где-нибудь внизу, да еще и мелким шрифтом. Лично я, зайдя впервые на сайт какого-либо интернет- магазина в первую очередь читаю о способах доставки потому, что доставка - это неотъемлемая часть интернет-шопинга.
То же самое и оплата. Люди, я готова купить ваш товар, вот мои деньги. Зачем вы прячете информацию о том, как мне их отдать, так далеко?
Каталог товаров должен быть идеальным. И фильтр тоже очень нужная вещь. Покупатель должен как можно быстрее найти то, что ему нужно, а не часами искать и блуждать по сайту, все больше теряя желание что-либо покупать. Я не хочу бесконечно листать раздел например с мериносами, в котором более чем 500 наименований. Я знаю, зачем я пришла и пересматривать весь ассортимент магазина – это только потеря времени.
Гораздо удобнее было бы отметить галочками в фильтре, что меня интересуют мериносы к примеру синего цвета, толщиной 300/100 и ценой 3,5 рубля за грамм. Я бы быстро выбрала, кинула в корзину и оплатила. А зачем-нибудь еще обязательно вернулась бы снова, помня о том, как удобно мне было покупать в этом магазине.
Кто-то скажет, что это пустые придирки и ничего страшного.
Что я нагнетаю обстановку. Но я так не считаю. Наш век – время жесткой конкуренции. И чтобы оставаться на плаву, важно не только новых покупателей привлекать, а еще и строить долгосрочные отношения с постоянными покупателями. Но о каких отношениях может идти речь, когда магазины проявляют такое неуважение к покупателю?
Расскажите, а что вас останавливает от покупки в интернет-магазине?