Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.
📌Главные идеи книги:
✔ Для лояльных клиентов цена – не главное; они редко обращают внимание на рекламу ваших конкурентов.
✔Чтобы клиенты стали лояльными, обеспечьте безупречное качество продукции, своевременную доставку, высокий уровень обслуживания и быстрое решение любой проблемы.
✔ Не жалейте средств на повышение качества продуктов и обслуживания, подготовку персонала и устранение недостатков
✔ У любого сотрудник должен быть лимит ответственности, чтобы решить проблему клиента на месте.
✔Забота персонала о клиентах – навык, поддающийся тренировке.
✔ Научите сотрудников разговаривать доброжелательно и вежливо.
✔ Стремитесь как можно больше узнать о своих клиентах.
✔ Собирайте информацию о предпочтениях клиентов.
✔ Предупреждайте возникновение проблем, а если проблема возникла, сначала извинитесь перед клиентом, и только потом выясняйте подробности.
✔ Затраты на первоклассное обслуживание окупаются с лихвой.
