Был как-то Николай в Питере и увидел очередь на улице. Подошел, спросил: «За чем очередь?». Некоторые не знали зачем стоят, а другие ответили: «Вы что, это же легендарная пышечная!»
Ради интереса Николай выстоял на улице минут десять, после чего попал в небольшой зал. В нем столиков десять стоячих, и весь зал в очереди. Спустя еще десять минут оказался у прилавка.
За ним одна продавщица: из большого бака наливает кофе с молоком и продает пышки. Кто с собой унести берет штук по тридцать, кто тут есть ˗ штук по пять. Кофе ˗ 3 в 1, только сгущенка добавлена.
Купил Николай десять пышек, штуки три съел сразу ˗ вкусные. Остальные с собой взял. Правда остывшие уже не те.
Привез пышки в Москву. Знакомый кулинар посчитал, сколько стоит сделать такие же, и понял Николай, что маржа тут в несколько раз, как на наркотиках. Не то, чтобы Николай знал, сколько прибыли на наркотиках, но на YouTube видел.
Открыл Николай похожую пышечную в проходном месте, на Арбате. А чтобы продавать больше поставил трех продавцов. Но даже одному продавцу было нечего делать ˗ не берут.
Продавцу зарплата идет с продажи, вскоре двое из них уволились ˗ нет работы. Тогда один продавец не стал справляться. Появилась очередь. Сначала маленькая, а потом все больше и больше. И когда ее «хвост» вышел наружу, то это оказалось лучшей рекламой.
Иванов, наконец, понял, в чем секрет, и ввел новый стандарт обслуживания: «Продавец должен замедлять процесс выпечки, если очередь маленькая, и ускорять, если стоят больше 20 минут.» Он помнил, что в самых крутых местах очередь более часа, но пока до часа было страшновато растягивать.
Так и работает. В зале висит толстая книга жалоб, вся исписана: « Сколько можно стоять на улице под дождем! Где второй продавец?!» По количеству гневных отзывов Николай оценивает успешность маркетинга ˗ чем больше гнева, тем лучше. Так и до часу, глядишь, очередь можно довести.