Перевод статьи-презентации Community management: Understanding roles and responsibilities in 2020 от The Community Roundtable. Эта статья — своеобразный отчет за 2020 год на основе опроса 250 комьюнити-менеджеров.
Комьюнити-менеджмент — бизнес-стратегия по эффективному выстраиванию сообщества. Внутри сообществ люди лучше узнают что-либо, растут личностно и становятся более продуктивными; сообщества важны и внутри организации, так как способствуют росту и коллаборации отдельных людей внутри нее.
Много лет комьюнити-менеджер был единственной доминантной позицией в сфере управления сообществами. Но сфера комьюнити-менеджмента растет, и сейчас одним и тем же сообществом могут заниматься несколько человек одновременно. Происходит это в силу того, что комьюнити-менеджмент стал более углубленной дисциплиной, и направления внутри нее разрослись: предполагается, что это, как минимум, аналитика, контент и управление.
Направления порождают новые роли:
- Комьюнити-менеджер (больше по контенту)
- Комьюнити-стратег (больше по аналитике)
- Комьюнити-директор (больше по управлению)
По результатам опросов, средний профи в сфере комьюнити имеет около 10–15 лет рабочего опыта, из которых около 6 — управление сообществами. КМ может занимать в менеджерской иерархии место от младшего менеджера до руководителя; большинство КМов причисляются к среднему звену.
Основные навыки комьюнити-менеджера:
- Умение вовлечь и обаятельность — эти навыки помогают развить отношения с сообществом, мотивировать его и создать некую социальную среду;
- Способность создавать контент — очевидно, КМ должен уметь создавать контент для сообщества, чтобы увеличивать вовлеченность и ценность комьюнити;
- Стратегические и бизнес навыки — умение управлять сообществом, планировать пути его развития, пробовать их и делать выводы;
- Технические скиллы — интеграции, аналитика, управление платформой для сообщества.
В зависимости от того, какой навык у КМа развит лучше всего, на такой ступеньке в менеджерской иерархии он и находится. Способность создавать контент важнее для средних позиций, тогда как стратегические и бизнес-скиллы важны для позиций повыше. Хотите повышения — учитесь мыслить стратегически.
Мелисса Шварц (3 года КМ): Сообщества — это про людей. Даже самые жаркие дискуссии чаще всего происходят от благих намерений. Иногда людей просто нужно направить в правильное русло и показать, как доносить свои мысли продуктивно и в позитивном ключе. Поддерживайте людей. Хвалите публично, порицайте в личке.
Ноэль Пиклер (2 года КМ): Приготовьтесь к постоянному взаимодействию и общению. Это не маркетинг и не СММ — КМство подразумевает постоянное общение и интеракцию. Вы можете стать популярны, и люди могут просить вас о вещах, не относящихся к вашим непосредственным обязанностям. Будьте терпеливыми и перенаправляйте их на нужных людей. Нельзя просто “запустить и чтоб оно само делалось” — нет, это про постоянную активность, про попытки сделать лучше, если есть крутая идея.
Дружественный и выделяющийся человек — наилучший для такой позиции.
Специалисты по комьюнити
В отличие от КМов, которые и чтецы, и жнецы, и на дуде игрецы, специалисты по комьюнити фокусируются на каком-то одном аспекте управления сообществом. Обычно это ингейджмент, контент или технические детали (в том числе дизайн, аналитика). Специалист работает по своему направлению, обеспечивая остальную часть КМ-команды результатами работы по своему направлению. Эта позиция — отличная возможность для новичка влиться в профессию и, набравшись опыта, потом расширить свои функции и добиться повышения.
Комьюнити-менеджер
КМы — голос комьюнити, и обладают всеми ключевыми навыками понемногу. КМы могут быть как стартовой позицией в компании, так и спецами среднего звена — в большинстве своем так оно и происходит.
Они умело чередуют свои навыки и миксуют их, сохраняя баланс между управлением сообществом, построением стратегии, созданием контента и техническими скиллами. В небольших организациях комьюнити-менеджеры ответственны за все, связанное с комьюнити; тогда как в крупных они работают в связке с более узкими специалистами или с “дополнительными руками” на аутсорсе.
Кэтрин Хакни (5,5 лет КМ): Хотите стать КМом? Вступайте в наибольшее количество сообществ! Особенно в те, тематика которых вам интересна. Смотрите, как работают другие КМы, учитесь у них. Не тушуйтесь: задавайте вопросы, участвуйте в дискуссиях, отвечайте другим участникам. Наращивайте опыт взаимодействия с комьюнити. Также это создаст вам некоторое имя, и вы сможете более эффективно начать строить свое собственное сообщество. И не бойтесь просить помощи. Пока вы сами будете помогать другим, и вам будут помогать в ответ.
Директор комьюнити
Директоры по развитию комьюнити обычно управляют всеми остальными специалистами по комьюнити (стратегами, менеджерами, специалистами). Они, в первую очередь, операционные директоры, которые выстраивают общее направление развития комьюнити. Они — управляющие, отлично понимают и чувствуют тенденции комьюнити. Они учат команду, как выполнять свои задачи эффективно, направляют их. Также директор по комьюнити — связь между сообществом и директоратом компании. Он помогает им понять ценность комьюнити, доносит его пожелания и последние тенденции.
Саймон Хелтон (3 года КМ): КМу нужно иметь сочетание технических скиллов и так называемых soft skills. КМ должен уметь разрешить конфликт, объединить разрозненных людей и проанализировать огромное количество информации, чтобы понять, как обстоят дела в сообществе. Если вы знаете CSS или можете помочь с техподдержкой комьюнити — вообще хорошо.
