Наш канал называется «ХОСПИТЕЛИТИ ИН РАША», но это просто миф вроде горшочка с золотом на той стороне радуги. В России не существует гостеприимства на генном уровне. Не стоит воспринимать эту информацию на личный счет, ибо феномен вполне себе объяснимый.
Вот 3 причины:
1. Что вам приходит на ум, когда вы слышите «гостеприимство в России»? Подумали? Из опрошенных нами людей (отельеров в том числе), чарт возглавил ответ - хлеб и соль. Мы так оскорбительно воспринимаем стереотипы, которыми нас клеймят, например, тот, что символы России водка и балалайка с медведем в упряжке, но при этом сами являемся носителями стереотипной базы. Это не плохо и не хорошо, просто данность. Ежегодно мы проходим повышение квалификации в РГУТИСе (Российский государственный университет туризма и сервиса). На одном из занятий преподаватель рассказала случай: к ней на лекцию приехали управляющие крупных отелей из южных республик. Основная проблема, которую они озвучили — это подбор кадров и работа с ними. Персонал откровенно проявлял сексизм и шовинизм: "Я мужчина, я не буду убирать. Найми женщину", "Я не буду прислуживать русским" (хотя мы часть одной страны). Ну это ли не стереотипное мышление?
2. Давайте подробнее об отсутствующем гене гостеприимства. В прошлом столетии наша страна находилась за железным занавесом, и потому мы не могли подглядеть у соседей на планете Земля, что же такое гостеприимство в более широком смысле этого слова. Наши гостиницы работали только на внутренний турпоток. Но опять же, кто были эти гости? Командированные работники промышленных предприятий? Ну так отельерам, если можно выразиться подобным образом в адрес сотрудников гостиниц прошлого века, было нас**ть на комфорт и уровень обслуживания гостей. Да и сами гости слышали «о каком-то гостеприимстве» лишь из уст счастливцев, чьи знакомые, будучи за границей, видели его из окна экскурсионного автобуса. Другими словами, нас не просто не интересовал сервис в советскую эпоху, он отсутствовал как данность. В словарях того времени, вероятнее всего, автор спускал длинную слюну в раздел определения понятия «гостиничный сервис» и обозначал его невменяемым «эээээээ».
3. Низкая конкуренция между отельерами.
В России новый «гостеприемочный» объект открывается не по принципу «взять хорошее и сделать еще лучше», а просто «скопировать-вставить». Будущий отельер смотрит на состоявшегося и делает ровно то же самое, приняв во внимание как плюсы, так и минусы уже существующего объекта. Единственным конкурентным преимуществом, которое предложит новоиспеченный отельер, станет цена. Он просто «уронит» ее на 10% и все. Именно поэтому по всей стране мы посещаем незаурядные клоны, которые плодятся, как кролики. Получается, что отельеры конкурируют между собой не при помощи лучшего сервиса, дополнительных услуг или, прстигспди, элементарных улыбок на лицах администраторов. Куда уж там?! Нет. Все завязано на сокращении расходов, дабы предложить минимальную стоимость за сутки. И если Марина Пенопластова с ее улыбкой кинозвезды и безупречным воспитанием будет брать за свои услуги хостеса 40 000 рублей, то на работу возьмут беззубую Галу Жопину с мордой кирпичом, но с зарплатой в два раза меньше. Действительно, зачем нанимать человека, который настраивает гостя на позитив, если улыбаться у нас не принято, а вот экономить экономную экономию - бесценно! Должно ли быть так? Конечно, нет! Сервис должен прогрессировать, а не деградировать.
И-то-хо: дражайшие отельеры настоящего и будущего, пожалуйста, давайте не прислуживать, а обслуживать; не копировать чужие мысли, а реализовывать свои; не экономить на сервисе, а предоставлять его за соответствующие деньги. Правило «на каждого продавца найдется свой покупатель» работает на гостиничный бизнес рАвно, как и на любой другой.
Если, не дай бог, хочется назвать свой будущий объект «Роза ветров», «Уют» или прямо сейчас вы выбираете саше цвета шкуры леопарда, заклинаю, привлеките в помощь экспертов в том направлении, где есть явная просадка.
Конечно же, все это звучит как дополнительные расходы. Но, господа, гостеприимство – это не история об экономии. Это сага про инвестиции с выходом на самоокупаемость и последующую прибыль!