Всегда на связи. Контакт-центр «Белоруснефти» ежемесячно принимает более 2,5 тысяч звонков

Автор: Neft.by

Топливные карты, программа лояльности и найденные кошельки – какие вопросы поступают в клиентскую службу поддержки

Единый универсальный номер контакт-центра «Белоруснефти» 6-431-431 – канал оперативной связи клиентов АЗС с компанией. Ежемесячно сюда поступает более 2,5 тысяч звонков. В рейтинге популярности вопросы по программе лояльности, топливным картам, а также новым сервисам и акциям. Впрочем, встречаются и нестандартные. Например, просьбы разыскать владельцев, потерявших кошельки или портмоне.

Пять лет назад работа компании с клиентами перешла на качественно новый уровень. Доступность, простота и быстрая помощь – именно такая миссия возлагалась на службу поддержки клиентов «Белоруснефти». Единый номер, размещенный на корпоративном сайте, на стендах автозаправочных станций, картах лояльности, стал одним из востребованных сервисов компании. Александр Федорцов, начальник отдела розничной реализации нефтепродуктов Центрального аппарата, объясняет, для чего это нужно.

Улучшение «клиентского опыта», от популярного сейчас Customer Experience, – один из приоритетов сети АЗС «Белоруснефти». Для нас важно быть максимально доступными. Поэтому в «Белоруснефти» создана многоуровневая система поддержки клиентов. Контакт-центр, работающий в режиме 24|7 – это, скажем так, первая линия обратной связи. Вопросы, которые сюда поступают, в основном требуют консультации. Все это те случаи, когда человеку нужно получить информацию здесь и сейчас. Например, расширились возможности программы лояльности, изменился формат топливной карты, запущена новая акция… А еще поделиться позитивными эмоциями и поблагодарить работников «Белоруснефти» за качество услуг и достойный сервис –  подобных звонков тоже очень много. Такая обратная связь помогает и нам совершенствовать свою работу, улучшать качество услуг, идти на востребованные новшества и понимать, что мы движемся в правильном направлении.    

Клиентскую службу поддержки «Белоруснефти» сопровождает КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома». Ежедневно здесь принимают до сотни звонков. К слову, для того, чтобы стать оператором центра, нужно не только пройти собеседование и тестирование при приеме на работу. Но и «обновлять» свои знания, регулярно подтверждая их во время тестов, чтобы абсолютно свободно ориентироваться во всех нюансах автозаправочного сегмента. Как проводятся розыгрыши призов по программе лояльности, за что начисляются баллы при покупках на АЗС, как получить топливную карту – это самые частые вопросы.

Бывают и те, которые требуют сверхсрочной помощи непосредственно менеджеров. И это уже следующий уровень клиентской поддержки. Например, корпоративный клиент не может заправиться на АЗС за пределами страны по топливной карте. Причины разные: технический сбой, зачислил средства на карту перед поездкой, а они не поступили, или не отследил, что закончились деньги. Набирает номер контакт-центра, после чего специалисты «Белоруснефти» в режиме онлайн подключаются к решению проблемы. Что касается нетипичных житейских ситуаций, то случаются и такие. Александр Федорцов приводит один из примеров:

До 10 звонков ежемесячно поступает в центр по поводу найденных кошельков с просьбой отыскать их владельцев. Причем, не обязательно кошелек подобран в районе автозаправки. Это могут быть магазины, кафе, улицы. Дело в том, что в портмоне обнаруживают карту лояльности «Белоруснефти», на которой указан единый номер клиентской службы поддержки, куда и звонят нашедшие ценную вещь. Если карта зарегистрирована, нам без труда удается отыскать хозяина портмоне. Так что карта лояльности «Белоруснефти» – это не только скидки, баллы и розыгрыш призов, но еще «спасатель» потерянных кошельков с деньгами, банковскими карточками и водительскими правами. И контакт-центр в таких случаях, можно сказать, сродни службе спасения.

В общей сложности в «Белоруснефть» каждый месяц поступает свыше 3 тысяч звонков и обращений в формате «вопрос-ответ» через службу поддержки клиентов АЗС, социальные сети, корпоративный сайт и электронную почту компании.