Туристы — источник заработка для турагентов. И, по логике, последние просто обязаны их холить и лелеять. Ведь чем клиентов больше, тем больше проданных туров и выше доход. Вам тоже так кажется? На самом деле часто выходит иначе.
Мы опросили нескольких менеджеров сети «1001 Тур» и выяснили, что, оказывается, иногда «попадаются такие кадры, после которых уже никаких денег не нужно, — лишь бы они больше не приходили!» Условно их можно разделить на три категории.
Первые — это, так называемые, скидочники. Они, как правило, просят подобрать какую-нибудь совсем бюджетную Турцию или что-нибудь откровенно «без комплексов» в Абхазии или Сочи. Из предложенных вариантов что-нибудь выбирают, и… Начинается! Вымогательство скидок любыми доступными и даже запрещенными приемами. Это в буквальном смысле АД.
Уже многие туристы осведомлены, что сегодня агентство имеет с каждого реализованного тура небольшую комиссию туроператора. В последние три года сумма комиссионных упала до 7% вместо прежних 15%. Скидочник со стажем — словно больной человек. Ведь в лучшем случае он сможет сэкономить за счет турагентства, ну, скажем, 3 000 рублей. Но готов за них вымотать все нервы, часами рассказывая самые невероятные истории и приводя «неопровержимые» факты и доказательства, почему именно ему и именно сегодня нужна эта скидка. К сожалению, агенты с небольшим опытом часто не выдерживают прессинга и соглашаются на подобные акции. Им кажется, лучше заработать хоть что-то, чем упустить дорогого клиента, который ведь «всегда прав».
Второй тип «любимых» туристов — люди, которые уже после бронирования просят внести в тур те или иные изменения. Как правило, купив путевку (а не перед покупкой), они в интернете начинают читать отзывы о погоде, о своем отеле, и делают большое «открытие», от которого приходят в ужас. Они просят поменять гостиницу, или сроки поездки, или и то, и другое. Однако внести любое изменение в уже оформленную у туроператора путевку всегда стоит денег. Но клиенты, о которых мы говорим, доплачивать не готовы, не собираются и даже угрожают всевозможными роспотребнадзорами и комитетами по туризму. В особо тяжких случаях издержки, увы, приходится нести турагентам.
И последняя, третья, категория — туристы, которые пользуются агентством как справочным бюро, ничего при этом и не собираясь покупать. Таких случаев довольно много. Клиенты приходят, обсуждают с менеджером параметры путешествия — даты, отель, трансфер и пр, погружаются в самые мельчайшие подробности. При этом они очень требовательные, редко соглашаются на что-то с первого раза, постоянно звонят или пишут одновременно во все мессенджеры, советуются. Иногда переговоры занимают от трех дней до недели, в том числе праздники и выходные.
И вот, когда час X настает, и капризных клиентов (слава богу!) все устроило, они просто «сливаются». Объясняя, например, тем, что нашли в интернете дешевле. Или вообще ничего не объясняя, — просто перестают отвечать на звонки. Из-за того и мысль ходит по рынку: а не начать ли им взимать деньги за свои советы и консультации? Вот, мол, юристы же берут! Пока решились только некоторые. Но время «Туристических консультаций» непременно придет.
Логично, что если есть те, кого турагенты не любят, то существует особая категория клиентов, которых эксперты туристической розницы обожают. И это отнюдь не богатые дяденьки и тетеньки с толстыми… кошельками, как можно было подумать. А те, кто знает, что он хочет получить от отдыха. Работа с такими людьми приносит удовлетворение. И профессиональное, и творческое. Зачастую, они уже знают, в какую страну, когда, с кем хотят ехать. Часто сами выбирают отель и даже туроператора. И, как результат, у таких клиентов по возвращению не бывает негативных впечатлений.
Не забудьте поставить лайк и подписаться на канал Turizm.ru в Яндекс Дзен, чтобы не пропускать новые публикации.