В первой статье мы уже разобрали 3 классические ошибки медицинских организаций, которые позволяют процветать так называемому "потребительскому экстремизму".
В этой стать рассмотрим еще несколько:
4 ОШИБКА – игнорирование обращений пациентов:
Игнорирование обращений пациентов является основанием для обращения пациентов - экстремистов в гос.органы. Из всех возможных вариантов рассмотрим два. Первый, когда пациент пишет претензию на имя директора (главного врача). Второй, когда экстремист устно выражает свои претензии. Что должна делать медицинская организация?
В первом варианте необходимо помнить, что письменное обращение пациента должно быть зарегистрировано в соответствующем журнале. На любое обращение должен быть дан письменный ответ уполномоченного органа в сроки, установленные законодательством. И более того, не забывайте про рассмотрение претензий врачебной комиссией.
Основная ошибка медицинской организации во втором варианте заключается в том, что законодатель обязал все обращения, в том числе и устные, регистрировать в соответствующем порядке. Содержание устного обращения заносится в соответствующий журнал. При устном обращении, ответ е с согласия заинтересованного лица может быть дан в устной форме в ходе личного приема руководителем медицинской организации, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях, дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Не забывайте, что пациенты могут записывать разговоры на телефон (диктофон), чтобы впоследствии использовать их против медицинской организации.
При работе с обращениями пациентов рекомендуем учитывать следующее:
1. Если услуги были оказаны должным образом и в полном объеме, все документы и подписи от пациента были получены, медицинской организации бояться нечего. Помните, необоснованная жалоба пациента может рассматриваться в дальнейшем, как сведения, порочащие деловую репутацию. Если у медицинской организации есть доказательства ложности обвинения (например, доказательствами считаются результаты проверки по жалобе), она вправе подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации в суд.
2.Если услуги были оказаны должным образом и в полном объеме, все документы и подписи от пациента были получены, но впоследствии произошло надуманное пациентом недопонимание, то старайтесь избегать в своих ответах любых слов, выражающих сожаление по поводу данной ситуации. Такие слова могут быть засчитаны в пользу пациента. Кстати, анализ судебной практики позволяет сделать вывод о том, что возврат денег также может трактоваться в пользу признания медицинской организацией вины, а значит, требования пациента судом будут удовлетворены.
3. Если по каким-либо причинам услуги пациенту были оказаны с нарушениями со стороны медицинской организации, то у нее остается только один вариант – договориться мирным путем. В такой ситуации руководитель медицинской организации направляет мотивированный ответ на претензию с указанием вариантов урегулирования конфликта. При этом рекомендуем заключать соглашения по порядку урегулировании претензии. Обязательно пропишите конкретный вариант удовлетворения претензии, сроки удовлетворения претензии и прочее. Заключая данное соглашение, медицинская организация защищает себя от иных претензий пациента к ней как материального, так и нематериального характера, а также от штрафа суда в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя ( п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
4. Отладьте документооборот по работе с претензиями пациентов. Пусть готовые формы документов для урегулирования конфликтов будут всегда у Вас под рукой, потому что во время конфликтной ситуации будет поздно анализировать проблему и обращаться к юристу.
5 ОШИБКА - подделка подписи пациента на документах:
Подделка подписи пациента на документах является серьезным правонарушением, последствием которого является признание такого документа недействительным, а зачастую - возбуждение уголовного дела в отношении мед.персонала.
Конечно, в идеале, врач перед оказанием услуг должен проверить наличие подписи пациента на всех документах. Но, к сожалению, на практике бывают ситуации, когда пациент забывает в договоре или ИДС поставить подпись, а врач проглядел. Тогда в целях исправления допущенной ошибки сотрудники медицинской организации расписываются за пациента. И делают это зря. Опытные пациенты – экстремисты либо специально «забывают» расписаться в документах с целью предъявление необоснованных претензий, либо умышленно отказываются ставить подпись.
Поставив подпись за пациента, медицинская организация несет дополнительные риски. Ведь в случае обращения в суд, судебная экспертиза покажет, что подпись не пациента, а значит, требования пациента будут удовлетворены.
В случаях, когда пациент отказывает ставить подпись, обязательно зафиксируйте данных факт в амбулаторной карте в присутствии нескольких врачей.
6 ОШИБКА– самонадеянность:
Конечно, мы не ожидаем от пациентов обмана. Однако медицинские организации сталкиваются с ситуацией, когда пациент умышленно не сообщает все сведения о своем здоровье или их умышленно искажает. В этой ситуации врачам остается только одно – выявлять дезинформацию. Но, к сожалению, это не всегда удается. И из-за обмана пациента медицинская организация может причинить вред здоровью.
В качестве рекомендаций можно посоветовать только одно – правильно и в полном объеме заполняйте все документы, анкеты о состоянии здоровья, в ИДС (подробно о нем мы говорили в этой статье) указывайте конкретные осложнения и противопоказания, записывайте жалобы, их отсутствие заносите в карту в процессе лечения, обязательно просити пациента расписаться, не игнорируете инструкции при проведении той или иной манипуляции. Если есть сомнения, задайте дополнительные вопросы пациенту, с обязательной фиксацией ответов. Если выявили несоответствия, обязательно составьте акт в присутствии нескольких врачей.
Подводя итог, хотелось бы посоветовать медицинским организациям стараться избегать ошибок, рассмотренных в настоящей статье, не участвовать в навязанной игре пациента – экстремиста. Удовлетворяя необоснованные требования, Вы можете попасть в ситуацию, когда будете вынуждены платить за каждую претензию пациента, не имея возможности отказать ему в услуге.
Еще больше полезных статей и материалов для медицинских организаций на нашем сайте.
