Независимо от того, где вы с ними разговариваете (будь то звонокэлектронное письмо или сообщение на Facebook), у вас есть возможность превратить недовольных клиентов в лояльных клиентов, один ответ за один раз. Готовы? Это руководство проведет вас через шаги о том, что делать с трудными клиентами:
01. Сохраняйте спокойствие
Это может быть заманчиво, чтобы потерять самообладание, особенно когда клиент начинает кричать или быть грубым. Вы ничего не выиграете, если ответите подобным образом, и это может потенциально повредить репутации вашей компании. Постарайтесь всегда отвечать в спокойной манере, с фактическими аргументами. Отличный способ сделать это-не принимать вещи на свой счет: клиент не сердится на вас, он только недоволен работой продукта/услуги.
Если вам нужно, потратьте несколько минут на себя. В течение этого времени вы можете сделать небольшой перерыв или короткую прогулку, или провести собеседование с вашим менеджером. Если вы позволите себе немного подышать, это поможет вам собраться с мыслями и вернуться к задаче с ясным умом. Знайте, что вы можете превратить любую трудную ситуацию в удовлетворяющее взаимодействие, слушая, понимая и оставаясь внимательными к потребностям ваших клиентов.
02. Признайте проблему
Теперь, когда у вас есть хорошая идея о том, как вы должны ответить, вам нужно убедиться, что включили в свой ответ следующее. Начните с признания их обид. Вполне возможно, что вы ничего не сделали, чтобы расстроить этого клиента, и это вполне может быть проблемой, которую вы никак не могли контролировать, но всегда приятно знать, что вас услышали и ваши чувства признаны. Признайте время, которое они потратили, пытаясь связаться с вами, разочарования, которые они чувствуют, или неудобства, с которыми они столкнулись. Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы сопереживаете.
03. Рассмотрите компенсацию (с большой осторожностью)
Когда вы исчерпали все свои возможности и ничто, кажется, не смягчает проблему, вы можете найти необходимым подарить своему клиенту бесплатный образец, купон или любой другой вид скидки. Как говорится, поступки говорят громче слов, и когда вы оказываетесь между молотом и наковальней, это может быть единственным действием, которое нужно предпринять. Тем не менее, важно понимать, в какое время нужно раздавать вещи бесплатно. Будьте в курсе людей, желающих воспользоваться бесплатными подарками. Более того, некоторые клиенты могут подумать, что вы пытаетесь найти быстрый выход, передавая подарок, вместо того чтобы на самом деле решить корень проблемы. Как бизнес, вы не можете просто раздавать подачки каждый раз, когда кто-то жалуется. Поэтому рекомендуется предлагать компенсацию клиенту только в ситуации, когда нанесенный ущерб невосполним обычными средствами (сообщения, оправдания и т. д.).), или как способ разрешить бесконечный разговор туда-сюда.
04. Подведите итог проблемы
Повторите вопрос или вопрос пользователя, чтобы показать, что вы прочитали и поняли его сообщение. Вам не нужно начинать решать проблему только для того, чтобы узнать после нескольких электронных писем, что то, с чем вы имели дело, не было точной проблемой, о которой изначально говорил клиент. Разъяснение имеет решающее значение при работе с трудными ситуациями, поскольку оно говорит вашему клиенту, что вы выслушали и готовы помочь. Более того, переформулировка-это очень мощный, но недооцененный инструмент, когда речь заходит о любом типе коммуникации (с вашими клиентами, вашим партнером или вашим другом). Повторение того, что другой человек только что сказал или написал, не помогает прояснить ситуацию, но также демонстрирует, что вы полностью с ними и с ситуацией, с которой они сталкиваются. Большинство людей просто хотят быть понятыми, и тот факт, что вы показываете им, что вы заботитесь, уже решит большую часть кризиса.
05. Подробное описание действий
Как вы и клиент продвигаетесь вперед? Нужно ли им обратиться в другой отдел или в вашу команду? Они получают возмещение? Очень важно, чтобы они знали все, что происходит и как это будет происходить. Будьте настолько ясны и подробны, насколько это возможно, чтобы избежать будущих жалоб на руководящие принципы, которые вы дали. Убедитесь, что вы не оставляете никакой информации – даже если это означает, что вы проводите больше времени с клиентом прямо сейчас. И наконец: успокоить. Заверить. Заверить. Часть вашей роли заключается в том, чтобы решить проблему как можно скорее, и важно, чтобы вы ясно дали это понять своему клиенту. У них не должно быть никаких сомнений в том, что вы и ваша команда делаете все, что в ваших силах, чтобы все исправить. И они снова были счастливы.
Подписывайтесь на канал, и пишите ваше мнение на эту тему в комментариях?