Работа с трудными клиентами может быть сложной, и без надлежащего программного обеспечения поддержки клиентов и знаний, даже довольно пугающей. Однако работа с трудными ситуациями в бизнесе является необходимой частью процесса. Это может помочь вам оценить, что важно для ваших клиентов, и продвинуть вас вперед, если для вашей деятельности необходимы изменения.
01. Создайте план действий
Прежде чем вы начнете отвечать клиенту, который, мягко говоря, не очень хочет с вами разговаривать, важно начать с плана действий. Представляя стратегию, вы будете чувствовать себя расслабленно и непринужденно, входя в ситуацию, потому что на каждом этапе пути вы знаете, чего от вас ожидают. В этом плане вам нужно включить такие детали, как:
- Кто будет заниматься этими делами, если потребуется дальнейшая эскалация?
- Есть ли у вас человек или команда, которая будет специализироваться на работе с трудными клиентами, или вы будете заниматься этими делами самостоятельно?
- Какие стимулы вы можете предоставить клиенту, если он очень расстроен и не двигается с места?
Подумайте о вопросах, которые могут возникнуть при работе с трудными клиентами, и ответьте на них, прежде чем вам придется с ними иметь дело. Чем лучше вы подготовлены, тем легче это будет.
Также важно иметь примеры успешных сложных взаимодействий. Это могут быть взаимодействия, которые вы либо читали на социальных платформах других компаний, либо испытали сами. Из этих примеров вы можете начать создавать сохраненные ответы. Сохраненные ответы - это предварительно созданные сообщения, на основе которых вы можете черпать вдохновение при составлении ответа клиенту. Это не означает, что вы будете использовать эти ответы слово в слово – на самом деле, мы предлагаем не делать этого. Просмотр кейсов и сохраненных ответов подобен практике гамм во время обучения игре на фортепиано: они полезны, чтобы дать вам направление, но никогда не должны мешать импровизации. Каждый случай уникален и должен рассматриваться как таковой. Иногда эти взаимодействия могут стать непреодолимыми, и если вы не можете придумать, что сказать или как это сказать, эти сохраненные ответы могут дать вам хорошее представление о тоне и языке, который нужно использовать.
02. Слушайте и понимайте
Есть ли что-то более неприятное, чем выразить свое недовольство тому, кто не желает слушать? Хотя это не всегда весело, важно по-настоящему слушать своего клиента. Помните, что вы, как агент поддержки, обладаете властью повернуть разговор вспять и определить тон и энергию. Слушание не только поможет вам понять ситуацию, но также позволит вам определить пути, которыми вы можете улучшить свой бизнес и предложить лучший опыт работы с клиентами. Слушая, поймите, почему ваш клиент расстроен, и сосредоточьтесь на его проблемах. Пытались ли они связаться с вашей командой, или их вопросы остались без ответа? Получили ли они ненадлежащий продукт или услугу? Чувствуют ли они, что ваш бизнес каким-то образом причинил им вред? Запишите эти причины - это отличный способ для того чтобы поразмыслить в будущем.
Точно так же, не просто слушайте своих клиентов, а действительно старайтесь понять их. Если вы когда-либо были в ситуации, когда работа с бизнесом заставляла вас рвать на себе волосы, то вы знаете, как это может раздражать. В этом случае лучше всего поставить себя на место клиента. Как бы банально это ни звучало, это самый эффективный способ узнать, как ответить клиенту. Если вы можете чувствовать то, что чувствуют они, вы можете сопереживать своему клиенту – и в конце концов, вы будете звучать более искренне и доступно.
03. Своевременно реагировать
Это трудно, потому что ваш первый инстинкт может быть либо убежать, либо нырнуть прямо в него. Однако ни то, ни другое не является идеальным в трудной ситуации. Если вы ответите сразу, скорее всего, ваш клиент все еще увлечен своим текущим вопросом и не желает слушать ничего из того, что вы хотите сказать. Если вы дадите ему слишком много времени, клиент будет чувствовать себя недооцененным и забытым. Платформа, которую вы используете для ответа, также определяет время вашего ответа. Например: чат на Facebook работает мгновенно, в то время как электронная почта может занять немного больше времени.
В любом случае, вы должны позволить своим нервам взять верх не потому, что от вас ждут быстрого ответа. Всегда концентрируйтесь на качественных ответах и сохраняйте спокойствие. Если это займет лишние 10 минут, то ничего страшного. Опять же: клиенты хотят чувствовать, что их действительно слышат и заботятся о них.
04. Общайтесь как с другом
Если вы хотите, чтобы ваш клиент стал более расстроенным, раздраженным и несчастным, лучший способ сделать это-звучать как робот. Последнее, что вам нужно сделать, отвечая трудному клиенту, - это ответить сообщением, которое кажется, что оно пришло от автоматизированного бота. Это, скорее всего, заставит вашего клиента поверить, что вы не слушали ничего из того, что они говорили, что у вас нет времени или ресурсов, чтобы действительно разобраться в проблеме, или, что хуже всего, что вы просто не заботитесь о том, чтобы решить их проблему. Как малый бизнес, нет ничего более далекого от истины, поэтому держите своих клиентов от мысли, что вы не заинтересованы, потратив время на создание персонализированного ответа. Человек на другом конце экрана хочет верить, что он говорит с человеком, который может решить их проблемы.
Помните, что вы должны передать своему клиенту, что вы действительно обеспокоены. Сохраняя ваши ответы личными, они, скорее всего, успокоят свой тон и поговорят с вами на человеческом уровне, что сделает все взаимодействие гораздо более управляемым.
Спасибо за прочтение, подписывайтесь на канал и делитесь материалом в социальных сетях.