Случалось ли вам приятно удивляться? Вот так, когда совсем не ожидаешь? Если да, согласитесь, это здорово.
В наше время эмоции стоят все дороже. Для меня в прошедшую среду оказался сюрпризом поход с ребёнком в бэби-клуб. Там заботливые специалисты своего дела не только устроили фотосессию родителей с детьми в тематике Дня всех влюблённых, а даже распечатали фотографии детей, и помогли им сделать первую в своей жизни валентинку. ❤️ Которую мама, конечно, с благодарностью приняла.
А ведь чуда могло не случиться...
Чуть больше месяца назад я в первый раз посетила этот бэби-клуб. Цель - узнать, какую полезность продают и стоит ли за нее платить.
Выглядела встреча так.
- С трудом мы поднялись с малышом по входной группе, так себе приспособленной для маленьких ножек.
- Потом мы долго не могли открыть входную дверь. Она была прозрачной, и мы прекрасно видели персонал в метре от двери, который на помощь не спешил, хотя дверь открывалась по кнопке изнутри, и, даже если ее заело, им не составляло никакого труда открыть ее.
- Попав внутрь, я поздоровалась - в ответ тишина и немой вопрос в глазах: "Чего пришла?" (Это позже я поняла, что в середине занятия никого не ждут, но новых клиентов тоже получается не встречают с распростертыми.)
- В фойе было 2 сотрудника клуба, почему-то ни один не смог ответить чем именно занимается клуб, что предлагают, сколько стоит.
- Зато, поняв, что я твердо намерена получить ответы, с занятия выдернули преподавателя (зачем?), который, очень извиняясь, лишь объяснил, что не может мне сейчас ничего рассказать, так как у него занятия. Попросил подойти в другой день в часы презентаций. Я так ничего и не узнала.
- Предприняв последнюю отчаянную попытку разобраться, попросила у администратора буклет с описанием их деятельности, в ответ закивали, дали цветную бумаженцию.
- Попрощались невнятно, сквозь зубы, можно сказать беззвучно. Молча проводили взглядом.
Внимание, вопрос: что вы делаете, когда сталкиваетесь с такой продажей? Я обычно ухожу и не возвращаюсь. Но время шло. Меня одолевало любопытство. И я решила найти информацию о клубе в интернете, в надежде узнать, что же это за загадочное место. По ходу всплыла цветная бумаженция, оказавшаяся лишь прайсом, без единого намёка на то, за что именно предлагается платить деньги, там посчитали нужным указать лишь цены и возрастной диапазон групп детишек. Сайт дал некоторое понимание методов работы, и я решила позвонить в колл-центр, чтобы наконец выяснить всё и вся. Вот эти ребята сработали на славу, и мы быстро договорились, что прийти к ним все же стоит.
В сухом остатке.
Минусы
- Неприветливая встреча клиента.
- Полное отсутствие внятной информационной поддержки при выраженной заинтересованности в услугах.
- При первом визите сотрудники клуба ни поздоровались, ни попрощались.
Плюсы
- Когда клуб работает по франшизе крупной федеральной сети, управляющая компания напрямую заинтересована недостатками клубов и хочет их исправлять.
- Административный персонал на телефоне оказался хорошо подкован и очень адекватен, что стало стимулом для заключения договора на оказание образовательных услуг.
- Внутри компании приняли недочеты в работу, провели собрание, и больше настроение никто не портил и недоумение не вызывал.
Как показывает практика, на рынке выигрывают компании готовые работать над собой. Клиент всего лишь отражение. Кто-то может воспринимает обратную связь вштыки, кто-то не посчитает её значительной, так как запись есть, клиенты есть, работа идёт. Надолго ли?
Приятно осознавать, что на нашем российском рынке есть фирмы, готовые меняться. И это говорит в первую очередь об их уважении к себе и своим ресурсам.
Желаю всем обретать помощников, дарящих радость, при любом обращении к сервису!
Подписывайтесь на мой канал, давайте вместе расшарим стандарты сервиса нашей страны. Всем пис.