Он-лайн торговля растет и сегодня все больше появляется новых интернет-магазинов, а значит растет и их конкуренция. Поэтому очень важным фактором является не столько ассортимент имеющихся товаров или модельный ряд того или иного бренда, но в большей степени уровень обслуживания покупателя (клиентоориентированность, а также скорость и качество доставки). Именно поэтому для владельцев интернет магазинов важно ориентироваться в логистических терминах и сегодня мы рассмотрим, что такое “последняя миля” и “магистраль”.
Последняя миля
Цель каждой логистической цепочки состоит в том, чтобы конечный покупатель, в итоге, получил свой товар. Именно этот самый последний этап доставки товара и называется “последней милей”. Ведь во многом именно от работы курьерской службы доставки зависит общее впечатление об интернет-магазине и желание заказывать товар снова и снова. Сразу отметим, что больше половины компаний сегодня испытывают проблему "последней мили".
Самые частые сложности это: опоздания или ранняя доставка, путаница, повреждение товара при доставке. Такие факторы, как неправильный адрес, трудности с поиском местоположения, отсутствие дома, вероятность возврата часто усугубляют проблему “последней мили” и негативно влияют на эффективность доставки, сказываясь на лояльности клиентов, на работу интернет-магазина в целом. В 2016 году, по данным статистики, недовольных доставкой покупателей было не более 15%, а сегодня эта цифра увеличилась уже в 4 раза (но стоит отметить, что и число доставок выросло).
Пути решения проблем “последней мили”
Сегодня многие компании, выдвигая на первый план оптимизацию своей основной деятельности, делегируют доставку внешним фирмам, которые могут взять на себя все процессы хранения, организации доставки, а также приема платежей. Основными клиентами этих сервисов являются интернет-магазины. Стоимость доставки здесь может варьироваться и зависит она от от веса и габаритов посылки (в компании FulEx стоимость доставки по Москве составляет от 120 р.)
Популярные сегодня сервисы краудфандинговой доставки (Bringo, Dostavista, Peshkariki) зарабатывают на комиссиях с доставок и средний размер комиссии составляет 10-20% от стоимости доставки. При этом, сервис не несет ответственности за качество доставки, или сохранность покупки - все вопросы лично к курьеру. Ниже немного в цифрах об этих курьерских сервисах*:
Говоря о подобных сервисах нельзя не упомянуть их серьезные недостатки:
- курьер сам решает брать или не брать заявку;
- сервис не несет ответственности за доставку, а курьер может пропасть с заказом;
- не во всех городах работают подобные сервисы.
Именно поэтому сегодня интернет-магазины все чаще передают организацию сервиса доставки аутсорсинговым компаниям со своим штатом курьеров. Такие компании следуют стандартам доставки (например, используют специальные сумки для доставки портящихся товаров и т.д.). Кроме того, штатные курьеры всегда вежливы, пунктуальны, одеты в униформу, а доставки они выполняют в строго в выбранный интервал времени, а не “когда им удобно”. В свою очередь высокое качество работы курьерской службы - это гарантия повторных заказов для магазина-заказчика.
Еще один плюс для заказчика - полный контроль над процессом доставки и отчетность, доступная в личном кабинете.
Оплачивать услуги таких компаний можно двумя способами: это либо пакетное предложение, либо - как это сделано в FulEx - пополнение клиентом депозита, с которого будут списываться суммы за конкретные доставки (от 120 рублей за доставку по Москве; от 198 рублей - доставка почтовой службой по России; от 320 рублей - доставка собственным автотранспортом по Московской области).
Еще один вариант сотрудничества с аутсорсинговыми компаниями - фулфилмент. При таком обслуживании доставка стоит дешевле, а свободного времени у заказчика становится больше. Все потому, что товары хранятся на складе оператора и подготовку заказов, отправку и контроль сотрудники компании берут на себя.
Магистраль
“Магистраль” или магистральная доставка - это доставка товаров между различными городами (между терминалами в данных городах). Учитывая, масштабы нашей страны, стоит отметить, что такие услуги в России особенно востребованы.
Перевозки товаров на дальние расстояния предъявляют особые требования к компаниям, которые занимаются подобным бизнесом. Это и наличие грузового автотранспорта, его соответствие особенностям транспортировки, обслуживание и страхование, выстроенная система логистики, квалификация водителей. Согласно рейтингу проекта Shopolog сегодня на этом рынке лидируют следующие компании: CDEK, DPD, IML, EMS Почта России, Pony Express, ПЭК, Деловые Линии, Энергия, Стриж и FedEx. У каждого из этих сервисов есть свои преимущества и, также, свои недостатки.
Цены на магистральные перевозки также зависят от вашего груза (его веса и габаритов); точки назначения и точки отправки. Также на ценообразование влияют условия транспортировки.
Грамотная организация магистральных перевозок очень важна для любого интернет-магазина, который торгует за пределами своего города. Поскольку от срока и качества доставки товара на магистраль зависит и работа всех последующих служб (в том числе, курьерской службы, выполняющей адресную доставку, о которой мы говорили выше).