📊 ZEL-Услуги ➡ Инфоблок ➡ Статьи
ИТ-инфраструктура любой компании, фирмы, предприятия или учреждения не сможет долго отвечать требованиям безопасности, производительности и надёжности (работы без простоев). Достойная техническая поддержка требуется в постоянном режиме.
💡 Существует два способа решения проблемы: собственный ИТ-отдел или, как вы понимаете, делегирование в ИТ-аутсорсинг.
Внутренняя организация требует найма и обучения нового персонала или назначения кого-то из вашей команды для принятия решений в области системного администрирования. Всё это отвлекает компанию от правильной разработки продукта и коммерческих целей.
Кроме того, если в 2020-м году не использовать услуги ИТ-аутсорсинга, то вам предстоит столкнуться со следующими сложностями организации собственного ИТ-отдела.
4 уровня сложности на пути к собственному ИТ-отделу
1. Размытая ответственность без SLA-соглашения
При работе с ИТ-аутсорсинговой компании ваше сотрудничество начинается с заключения соглашения об уровне обслуживания (SLA). Детально проработанный документ гарантирует порядка 5 уровней поддержки от L0 до L4, цены на услуги и предполагаемые трудозатраты, а также ожидаемое время обработки тикетов.
💡 Документ SLA при этом отличается гибкостью.
Например, в ZEL-Услуги вы можете попросить пробный период на обслуживание в рамках подписания SLA, либо предложить внести изменения в уже существующее соглашение. Собственный ИТ-отдел подчиняется напрямую руководству и часто не имеет никаких уровней ответственности перед начальством, кроме как персональных обязательств сотрудников.
2. Метрики и техническую статистику внутри компании часто игнорируют
Наличие SLA-соглашения заставляет ИТ-аутсорсинговую компанию жёстко следовать обязательствам и плану. Эффективность при этом отслеживается по заранее оговорённым KPI.
💡 Метрики и периодичная отчётность — одна из опор бизнеса.
Внутренний ИТ-отдел создаёт удобные для ситуации отчёты, когда как у ИТ-аутсторсингового подрядчика цифры наглядно демонстрируют эффективность по SLA-соглашению. Удобно «подвести» их уже не получится. Например, долгое время первого ответа показывает, что агенты службы поддержки имеют слабую базу знаний для ответов на вопросы пользователей.
3. Нет источника новых знаний и экспертных оценок
Передача новых знаний сотрудникам внутреннего ИТ-отдела зачастую ложится на плечи руководства. При работе с ИТ-аутсорсинговой компании новые инструменты и передовые технологии внедряются по SLA-соглашению и обязательны для освоения, чтобы достичь поставленных KPI.
💡 Создание новой базы знаний и обучение — больше необязательная работа, когда ИТ-отделение не следует метрикам и не отвечает по SLA.
В то же время чат-боты, искусственный интеллект, проектирование процессов автоматизации и многие другие инновационные задачи не всегда несут пользу. Внешний ИТ-директор, применяя навыки и знания в десятках других компаний, хорошо понимает повестку и даст точный анализ ситуации по вашему бизнесу, чтобы помочь отказаться от лишних затрат в ответственный момент.
4. Меры кибербезопасности либо отсутствуют, либо ничего не гарантируют
Если ваши сотрудники имеют доступ к конфиденциальным данным (например, номера кредитных карт в приложении для покупок в интернете, описания среды, идентификаторы пользователей и так далее), то система цифровой безопасности должна быть на самом высоком уровне. Руководители такой компании здорово рискуют, если на этом поприще что-то не в порядке.
💡 ИТ-аутсорсинговая компания имеет сертификат ISO 27001, что гарантирует наличие у неё процессов информационной безопасности.
Политики и процессы безопасности у внутреннего ИТ-отдела в очень редких случаях отлажены на регулярные тестирования проникновения, мониторинг журналов, защиту электронной почты и предотвращение потери данных. Существенные штрафы за нарушения безопасности в NDA для собственных сотрудников могут быть запоздалой мерой с пост-эффектом, а в случае сотрудничества с ИТ-аутсорсером — мерой предиктивной.
***
Контрольные точки на пути к эффективному построению ИТ-инфраструктуры на предприятии:
- гарантии достижения целей должны, как при заключении SLA-соглашения с ИТ-аутсорсинговой компанией;
- измеримые и наглядные KPI мониторинга эффективности ИТ-отдела;
- получение новых знаний и применение технологий должны быть достаточными, но не обременительными;
- меры кибербезопасности должны гарантировать, что данные конечных пользователей остаются защищёнными.
Главная задача ИТ-инфраструктуры — позволить бизнесу сосредоточиться на завоевании своего рынка и обеспечить уверенность в том, что техническая поддержка хорошо организована. Если вы не уверены в этом, то обратитесь к нашим экспертам в ZEL-Услуги за консультацией.
▶ Три момента, где малый бизнес даёт маху и терпит убытки
