Успех работы любого интернет-магазина зависит от многих факторов и далеко не последнее место в вопросах формирования клиентской базы и роста числа продаж занимает центр приема заказов. Но смогут ли наемные менеджеры качественно консультировать клиентов? Как быстро нужно отвечать на звонки и сколько все это стоит? Попробуем разобраться!
Без сомнения, прием заказов - один из самых критичных этапов в работе интернет-магазина. От того, как сработают ваши менеджеры или аутсорсинговая компания во многом зависит лояльность клиента! Именно поэтому важно на этапе приемки заказа минимизировать любой стресс для вашего покупателя: он должен четко понимать: сколько стоит его покупка, есть ли товар в наличии, как можно его оплатить и когда он будет доставлен. Кроме того, поступивший заказ должен быть обработан в кратчайшие сроки - практика показывает, что в случае когда клиент ждет звонка менеджера более 15 минут после отправки заказа, конверсия в покупку снижается более чем на 60%. И наоборот - чем быстрее обрабатывается заказ, тем выше будет конверсия.
Собственно, уже на этом этапе любой владелец интернет-магазина может ответить на главный вопрос: нужен ли ему центр обработки заказов? Если пока вы только начинаете работу и заказов у вас не много - можно обойтись своими силами, но если вы понимаете, что тратите на приемку заказов максимум своего времени и не успеваете решать куда более важные задачи - лучше передать этот вопрос на аутсорсинг.
Какие задачи решает центр обработки заказов?
Взаимодействие с клиентами – это сфера, которой нельзя пренебречь. Грамотное и своевременное решение любых возникающих у клиента вопросов - это основная задача колл-центра, ведь, как мы уже говорили, ожидание более 15 минут и/или некачественное обслуживание покупателя по телефону снижает конверсию заказа в покупку.
Профессиональный центр обработки заказов эффективно решает следующие задачи:
- грамотную организацию входящих и исходящих вызовов;
- профессиональную настройку системы уведомлений постоянных покупателей о текущих и предстоящих акциях и скидках;
- организация и получение обратной связи с целью повышения качества обслуживания клиентов;
- правильную продажу предлагаемой продукции, благодаря чему увеличивается доходность бизнеса;
- сбор и пополнение клиентских баз, которые впоследствии можно использовать для презентации новых товаров и услуг или проведения акций;
- менеджеры центра сразу передают полученные и подтвержденные заказы на комплектацию и доставку, тем самым сокращая время доставки.
Чем центр обработки заказов полезен для руководителя?
Профессионализм и высокое качество оказываемых услуг - это то, что делаем ваше предприятие настоящим бизнесом. Покупателя не интересует, есть ли в данный конкретный момент у вас техническая возможность и время, чтобы оперативно отреагировать на его обращение. Профессиональный колл-центр позволит вам устроить работу так, чтобы время и возможность у вас были всегда, ведь сотрудники центра обрабатывают входящие заказы оперативно и качественно.
Одно из главных опасений руководителя при работе с аутсорсинговым центром обработки заказов - это вопрос о том, смогут ли сотрудники колл-центра давать вашим клиентам исчерпывающую и правильную информацию о продукте, ведь никто не знает ваш бизнес и ваши товары лучше вас. Сразу ответим - смогут! од вашу компанию будет выделена группа операторов, которые изучат продукт, получат согласованные с вами скрипты диалогов и основные тезисы для отработки возражений потенциального клиента и пройдут обучение. Кроме того - все диалоги будут записываться, при необходимости их можно прослушать, а скрипт - откорректировать.
Также колл-центр решит задачи, на которые часто не хватает времени. Например, анализируя собранную операторами статистику вы сможете вносить коррективы в работу и, тем самым гибко и своевременно реагировать на какие-либо изменения. И самое главное, менеджеры центра освобождают время руководителя для решения других, более важных задач, создавая условия для увеличения прибыли вашего бизнеса.
Сколько стоят услуги колл-центра?
Этот вопрос, пожалуй наиболее актуален для любого интернет-магазина, задумавшегося о сотрудничестве с колл-центром и чтобы ответить на него нужно понимать, что стоимость здесь складывается из двух составляющих:
- Подготовительная часть
На этот этапе осуществляются следующие действия:
- Настраивается телефония;
- Пишутся скрипты разговора для операторов и собирается база знаний по продукту;
- Сами операторы проходят обучение;
- Клиенту предоставляется доступ в личный кабинет, где он сможет отслеживать статистику.
Эти работы оплачиваются единоразово и стоимость их варьируется от 5000 до 20000 рублей.
- Следующий этап - это непосредственно сама работа операторов. Здесь ценообразование может быть разным: некоторые компании берут оплату только за подтвержденные заказы; другие - за каждый звонок; третьи - тарифицируются поминутно. Колл-центр FulEx работает по первому варианту - стоимость услуг составляет от 43 рублей за подтвержденный заказ.
Как видите, цена не слишком высока, но при этом преимущества, получаемые от работы с колл-центром - ощутимы.