Рушан Сабиров, директор по маркетингу и продажам, Центр Развития Регионального Туризма: недавно мы посетили среднестатистический крымский санаторий эконом-класса, чтобы оценить состояние объекта и предложить стратегию повышения эффективности его работы. Делимся с вами чек-листом для проверки объекта размещения перед запуском. Итак, на что стоит обратить внимание, если вы начинаете управлять или готовите к сезону гостиницу:
Базовые документы и системы
√ Наличие лицензий на работу и продажу отдельных товаров
√ Соответствие категории гостиницы по классификатору и наличие сертификата об этом
√ Принципы налогообложения
√ ИТ-системы операционного и финансового учета, CRM для работы с клиентскими данными
Продажи
√ Каналы продаж и качество работы с онлайн-агрегаторами
√ Порядок обработки входящих заявок
√ Стимулирование повторных визитов
√ Маркетинговые активности и инструменты для привлечения клиентов
√ Доля новых и постоянных гостей, инструменты для стимулирования повторных визитов
√ Маркетинговые активности с момента информирования гостя о преимуществах места, где расположен отель, до коммуникаций после окончания поездки и стимулирования повторных визитов
Аудитории гостей и предложения для них
√ Социально-демографические характеристики гостей
√ Предпочтения и триггеры для выбора места отдыха
√ Средний чек на основные и дополнительные услуги
Процессы
√ Использование в работе стандартных операционных процедур для каждого сотрудника
√ Возможность гибко изменять себестоимость работы в зависимости от загрузки
√ Система продаж и учета дополнительных услуг
√ Контроль работы подрядчиков, оказывающих услуги на территории – ресторана, охраны, медицинских служб и др.
√ Guest relations service
√ Прозрачный и обоснованный процесс закупки оборудования, инвентаря, расходных материалов, мебели и прочего
Показатели эффективности
√ Сезонность загрузки объекта
√ Понятный и простой тарификатор на проживание и дополнительные услуги
√ Прозрачный баланс расходов и доходов, наличие по крайней мере бюджета доход-расход, лучше – USALI.
√ Понятная себестоимость проживания 1 гостя в разные сезоны, и понимание, как ей управлять
Транспорт для гостей
√ Информация о гостинице на транспорте в точках контакта с гостями. Например, в аэропорту или недалеко от вокзала
√ Наличие или возможность организовать трансфер от вокзала или аэропорта
√ Транспорт для гостей, проживающих в отеле
√ Парковка на территории и возможность гостевого въезда для такси
Территория и инфраструктура
√ Постоянная связь, доступ для машин специальных служб
√ Врач или медсестра для оказания первой помощи
√ Достаточная и понятная навигация по территории
√ Состояние зеленого массива – сада, парка или даже цветников вокруг объекта размещения
√ Состояние и безопасность объектов в пляжной зоне и зонах отдыха гостей
√ Сервисные службы для уборки территории, достаточное количество мусорных корзин для гостей
Жилые корпуса и номерной фонд
√ Понятная и обоснованная классификация номеров
√ Тарификация исходя из площади номера
√ Стандарт ремонта и обстановки в номерах
√ Работоспособность всех предметов, находящихся в номере
√ Наличие и качество персональных наборов для гостей
Базовые сервисы для гостей
√ Утвержденный режим работы стойки регистрации и обслуживания гостей
√ Система охраны и безопасности и их регулярное тестирование
√ Инфраструктура, удобства и условия для безопасности детей
√ Условия для комфортного отдыха гостей с ограниченными возможностями здоровья
√ Сервис в номерах и на стойке регистрации
√ Брендированные в единой стилистике информационные материалы для гостей
√ Качество и разнообразие меню в ресторане
√ Система обратной связи от гостей
Дополнительные сервисы для гостей
√ Система бронирования и пользования залами и оборудованием для конференций
√ Работоспособность и доступность спортивных объектов и развлечений
√ Качественная развлекательная программа для людей разного возраста (если заявлена в предложении для гостей)
Персонал
√ Понятные и принятые должностные инструкции
√ Система учета рабочего времени
√ Система регулярного обучения процессам и правилам коммуникации, стандартам гостеприимства, действиям в кризисных ситуациях
√ Рабочая форма, опрятный вид, вежливость и улыбка
√ Знание и применение стандартов общения с гостями
√ Наличие зон “Stuff only”
Я привел только основные показатели, которые помогут владельцам и управляющим гостиницами сфокусироваться на главном. Работая с объектами размещения, мы используем собственную разработку – список из более чем 1000 факторов, которые влияют на качество работы объекта размещения и впечатления гостей. После проверки гостиницы или отеля по этим показателям мы формируем отчет с практическими рекомендациями, который помогает настроить более эффективную работу.
Рушан Сабиров, директор по маркетингу и продажам, Центр Развития Регионального Туризма
www.cr-rt.ru