Как ветеринарный врач, обычно я не делю своих клиентов на группы. Но оно получается как - то само.
Так как исход лечения животного во многом зависит от того, как клиент относиться к своему животному, к врачу, к поставленному диагнозу и даже к самому выздоровлению питомца, то подход к каждому клиенту должен быть особый.
И получается вот что, если смотреть на владельцев животных глазами ветеринара:
- Идеальный клиент
Это человек, который подходит к своим домашним питомцам, как к детям. Что я имею в виду. Прежде чем приобрести малыша он думает, где тот будет жить, кто с ним будет гулять, ищет ему опытного врача. И конечно многое другое. Стараясь приобрести здорового и крепкого щенка, он выбирает его только вместе с ветеринаром или опытным кинологом. Все профилактические процедуры делаются вовремя и в полном объеме. Для этого человека не стоит вопроса надо ли прививать собаку после 5 лет.
Но для меня идеальным клиентом является еще и тот человек, который не будет безоглядно делать все, что скажет любой человек, назвавшийся собаководом или ветеринаром. Мнение в кругу собаколюбов он выслушивает, но не бросится сразу приводить в действие. Например, совет одного из собаколюбов: «Да дай ты своей собаке стакан водки, если она плохо ест, она и выздоровеет». Идеальный клиент не броситься сразу в магазин за водкой, а сначала подумает и примет решение посоветоваться со своим ветеринарным врачом.
Сам лечением своего питомца он занимается в очень малом объеме: помазать царапинку на лапке. Почистить ушки, постричь коготки, дать активированного угля, ну и все в этом духе. Как только собака настораживает его своим самочувствием, он сразу же звонит врачу и докладывает ему о своих наблюдениях. И вот тут уже ветеринар будет решать стоит ему смотреть собаку или можно обойтись советом по телефону.
Если недомогание его любимца действительное серьезное. А такое бывает даже у идеального клиента. То назначенное лечение он выполняет в полном объеме, и если и обсуждает назначенное, то только со своим врачом и при назначении. Идеальный клиент всегда интересуется, какой диагноз поставлен его питомцу и почему назначен тот или иной препарат. Если клиент согласен с врачом, то лечение проводиться скрупулезно и грамотно с обеих сторон.
Обычно такие владельцы ведут записи заболеваний своей собаки или кошки, где можно найти все процедуры, проводившиеся с питомцем им самим или ветеринаром. Записаны препараты, которые делались в ветклиниках, все дозировки. Лично мне эти записи пригождаются, когда я приезжаю из отпуска. Обычно в это время мои пациенты вдруг решают заболеть. И вот такая тетрадочка с записями помогает мне восстановить все, что происходило без меня.
Чаще всего собака такого клиента живет счастливо и долго. А владелец сохраняет себе максимум нервов и хорошего настроения.
- Недоверчивый клиент
Он не доверяет ни одному врачу. Да, и самому себе тоже чаще всего не доверяет. Если его собака попала в клинику с заболеванием, возможно и не самым серьезным, он послушает врача, возьмет рецепты и сразу же полезет в Интернет или броситься на прием к другому врачу. И будет перепроверять диагноз, поставленный первым ветеринаром. Так он пропускает время, благоприятное для полного вылечивания своего пса, и лечение затягивается надолго.
Чаще всего такие клиенты идут сначала в аптеку и просят дать им для собаки что-нибудь, например от живота. И в аптеке добрые тети продают лекарство этому человеку, и он лечит своего питомца и не всегда это оказывается целесообразным.
Своего ветеринара у него не может быть, так как ветеринары бегут от него все по очереди. А затем он ругает этих врачей направо и налево. Чаще всего собака у него болеет с осложнениями и довольно долго. И самым классным врачом становиться тот врач, при котором собака вдруг выздоравливает. А если бы она умерла или не вылечилась бы у этого же врача, то он стал бы самым плохим на свете.
Таких клиентов под благовидным предлогом я стараюсь отсылать в клинике, где можно постоять в очереди и посоветоваться с бабушкой, которая дает очень мудрые советы. Так как точно знаю, что этот клиент все равно после меня побежит в эту же клинику перепроверить мой диагноз и назначенное лечение.
- Загадочный для меня клиент.
Клиенты, у которых собаки начинают болеть в щенках и болеют часто и долго. Эти собаки собирают все возможные заболевания.
В этих случаях я лично сразу советую завести еще одну собаку. Здесь пахнет мистикой, и объяснить в этой ситуация я ничего не могу. Так как если щенка вылечиваешь от вирусного энтерита, он тут же заболевает чумой, если вылечиваешь от чумы, то он внезапно попадает под машину. И это можно перечислять до бесконечности. А две собаки как будь-то, лечат друг друга, или подпитывают энергией. Но я знаю клиента, у которого три собаки и все болеют бесконечно и непрерывно.
Я думаю, здесь присутствует фактор, с которым необходимо разбираться психотерапевту. И не зоопсихологу, а медицинскому специалисту.
- Безалаберный клиент.
Собаку он приобретает, как получиться. Может пойти на рынок за пальто и купить вместо него собаку, потому что уж очень милый был щенок. Все профилактические процедуры он пропускает, возможно, по незнанию, а возможно по забывчивости. Но что в этом случае могу отметить. Эти клиенты очень любят своих питомцев. И если с ними случается несчастье, лечат не жалея средств и очень переживают. Но по выздоровлении животного все опять встает «на круги своя».
Таких клиентов я все равно люблю. Чаще всего это очень хорошие владельцы и клиенты, но только очень безалаберные. И мне приходиться хранить паспорт собачьих прививок у себя, и в определенное время звонками напоминать, что пора делать ту или иную процедуру. А также я могу просто приехать и сделать все сама, и они будут благодарны.
- «Богатый» клиент.
Эта особая категория клиентов. Я не знаю, богаты они или нет. Но фразы типа: «Доктор я заплачу любые деньги, только вылечите мою собаку»- у них на языке всегда. Чаще всего заболевание животного доводиться до последней степени тяжести. А потом сулят золотые горы, лишь бы волшебник-ветеринар вылечил собаку. У меня складывается впечатление, что эти ребята думают, что от количества денег зависит исход заболевания животного.
И вот здесь я заряжаю такую цену, что у них волосы дыбом встают. И сразу же клиент идет на попятный. Ну, откуда же у меня такие деньги, я не думал, что это так дорого. Вот и все, что требовалось доказать. Собаку я лечу и беру по прейскуранту, но этими понтами они уже не разбрасываются.
Из серии богатый клиент у меня были такие, например курьезы. Я лечу тяжелобольную собаку. И дело идет на поправку. Я назначаю цену моей работы. И как вы думаете, что я слышу в ответ? А вот что: «Доктор, слушай, у меня денег сейчас нет, я только что Мерседес купил. Так что извини».
Не верите, спросите у своих знакомых ветеринаров. С каждым ветеринаром такое случалось хотя бы один раз в жизни. И вот идешь домой "несолоно нахлебавши", и хоть одна радость, что собаку вылечила. Но в дальнейшем этим клиентам я уже назначаю цену заранее и получаю деньги вперед. А особо злостных неплательщиков отсылаю в особо дорогую клинику.
- Клиент-перестраховщик.
Такие клиенты есть и среди владельцев животных и среди мам. Каждый чих своего любимого чада они лечат сразу и по полной программе. В эту категорию могут входить медики. Но я хочу сказать одно. Если медик опытен и квалифицирован, то он никогда не будет сам лечить животное, а обратиться к ветеринару. Самолечением иногда грешат начинающие человеческие врачи или те, кто закончил мединститут, но по специальности не дня не работал.
И вот ситуация. Собака в возрасте трех лет вдруг чихнула. Назначения хозяйки были следующие: антибиотики по полной программе, на всякий случай, противоаллергические, а вдруг аллергия, а также противовирусные, в вдруг вирус. Ну, в довершение аспирин. Я считаю, что собака просто имеет идеальное здоровье, если она постоянно выдерживает такое лечение при самых незначительных изменениях в самочувствии.
В этих случаях с такими клиентами я веду себя очень осторожно и советуюсь с ними по каждому назначенному лечению и по каждому поставленному диагнозу. И если мы приходим к общему знаменателю, то лечение собаки протекает без назначения лишних препаратов.
И прихожу я к выводу, что, если работать с каждым клиентом индивидуально, то животное чаще всего выздоравливает.