«Клиентоориентированность», «клиент всегда прав», «забота о клиенте на первом месте…
Мы повторяем эти слова, как мантру.
Сейчас они главный принцип работы в любой нише.
Мы прописываем портрет целевой аудитории, потом портрет Идеального клиента.
Стараемся угадать его желания, оправдать ожидания.
Мы ориентируемся на его проблемы и задачи. Строим свое УТП и оффер, отталкиваясь от
тех выгод, которые будут актуальны для клиента.
Но, согласитесь, не все клиенты идеальны.
Наши заказчики – живые люди. Со своими достоинствами и недостатками. Со своими проблемами и, извините, тараканами в голове.
Приходилось вам сталкиваться с трудными клиентами? С теми, кто торопит вас, кто пытается контролировать каждый шаг, кто задает слишком много вопросов. Или, наоборот, считает, что вы сами должны догадаться, как он себе все видит и представляет. Забывает уточнить важные моменты. А потом начинаются правки, внесение изменений, когда работа почти выполнена. Клиент говорит, что его все устраивает, вот только здесь чуть-чуть добавить, тут убрать, это поменять. И вы понимаете, что легче сделать заново, чем вносить правки.
В итоге, вы нервничаете, плохо спите, работаете по ночам, трудитесь в выходные. Накапливаете усталость, погружаетесь в состояние стресса.
Но, отказать клиенту не решаетесь. Ведь он прав. Всегда.
Всегда?
Но, не знаете, как сказать ему, что за срочность, за дополнительную работу, за внесение изменений, которые раньше не уточнялись, надо доплатить.
Страх обидеть клиента, потерять его, включить негатив по сарафану, останавливает многих от обоснованных действий – повысить цену, обговорить дополнительные условия, отказаться.
Я собрал несколько примеров и советов, как действовать в таких ситуациях. Какими словами говорить с клиентами. Какими аргументами защитить свое время и нервы.
20 февраля провожу вебинар «Как работать с комфортом над адскими заказами».
С нетерпением жду, какие вопросы и комментарии будут во время эфира. Какими историями и ситуациями поделятся участники.
По итогам напишу публикацию-отчет.
Если в вашей практике были такие случаи – напишите, расскажите.