Делюсь опытом: как понять, что пришло время отправить в вашу торговую точку проверяющего?
«Тайный покупатель» - это возможность объективно оценить работу торговой сети, торговой точки, отдельного продавца. Определить насколько ваш персонал соответствует ожиданиям ПОКУПАТЕЛЯ (прежде всего) и вашему личному представлению об эффективном продавце.
Есть ли у Ваших сотрудников потенциал для развития, коррелирует ли их текущая компетенция с требованиями конкурентной среды, каковы их навыки продаж.
По каким причинам чаще всего проводятся проверки «тайным покупателем»?
Причина первая:
Рост торговой сети. Еще вчера у вас было два-три магазина и вы знали всех продавцов по именам, помнили их дни рождения, непринужденно общались. Но прошло время и у вас уже 5-6 магазинов, теперь половину персонала вы помните только в лицо, все меньше остается времени на посещение торговых точек, в штате появился Директор розничной сети… Пора!
Причина вторая:
Появление удаленных филиалов, где вы редкий гость по определению. Сеть заполнила родную городскую нишу и вы стали открывать точки в соседних городах. Объективно оценить возможный потенциал продаж в новом городе в первый год работы проблематично. «Тайный покупатель» - один из инструментов – оценки. Как минимум, вы сможете сравнить уровень подготовки продавцов в «домашней» и «дочерней» среде.
Причина третья:
Уменьшение продаж. Причем, это необъяснимые провалы, которые нельзя списать на межсезонье, появление прямых торговых конкурентов на вашей «исторической» территории, плохую погоду и т.д. Кстати, хорошая погода на выходных – это плохая погода для торговли. Вместо спокойного субботнего шопинга под аккомпанемент дождичка, ваши потенциальные покупатели поехали за город наслаждаться солнышком.
Причина четвертая:
Различие в выручке у двух продавцов (групп продавцов), работающих посменно. Причем, эта разница должна отслеживаться во временном промежутке не менее месяца. Вполне возможно, что какой-то из смен повезло больше: у вас много товаров подарочного ассортимента, а смена заступает на работу в канун 14, 23 февраля, 8 марта…
Причина пятая:
Обновление персонала. Если за короткий промежуток времени (два месяца) у вас сменился состав (до 20%), не потому что у вас текучка, а потому что есть объективные причины: кто-то из продавцов вырос и перешел на административную работу, кто-то ушел в декретный отпуск (почему-то это часто случается лавинообразноJ), кто-то ушел на пенсию. Отправить проверяющего «присмотреть» за новичками хорошая идея в такой момент!
Причина шестая:
Вы планируете обучение персонала и вам необходимо собрать информацию для коуча: слабые места, уровень подготовки продавцов, коммуникативные навыки. Как правило, «тайный покупатель» и «тренинг» или «тренинг» и «тайный покупатель» это следующие друг за другом мероприятия.
Разумеется, это далеко не полный список причин для проверки, но здесь перечислены наиболее часто встречающиеся случаи. У федеральных сетей свои алгоритмы контроля персонала с регулярными системными мероприятиями. Для местных компаний, сетей городского уровня целесообразно использовать «тайного покупателя» по мере необходимости, без жесткой привязки к периоду: раз в год или раз в сезон. Сегодня это вопрос экономики и экономии.
Объективных вам проверок, беспристрастных отчетов и удачной торговли!