Любая медицинская организация сталкивается с необходимостью отвечать на жалобы недовольных пациентов. К сожалению, с каждым годом все более широкий размах приобретает потребительский экстремизм в медицине.
Всё чаще и чаще пациенты используют свои права для получения необоснованной выгоды: компенсаций в виде денежных средств или каких-либо медицинских услуг на безвозмездной основе.
Самым распространенными видами потребительского экстремизма в медицине являются:
- Запугивание привлечением к ответственности;
- Предъявление необоснованных претензий в ходе оказания медицинских услуг, необоснованных требований о возмещение вреда, причиненного здоровью, а также необоснованных претензий о некачественном оказании медицинских услуг;
- Написание необоснованных жалоб в различные гос.органы;
- Подача необоснованного иска в суд;
- Распространение клеветы в сети интернет.
Как же медицинская организация может себя защитить от злоупотреблений со стороны потребителей?
В данной статье мы разберем несколько классических ошибок медицинских организаций:
1 ОШИБКА – отсутствие уголка потребителя или неправильное его оформление.
Анализ судебной практики позволяет сделать вывод, что не стоит пренебрегать формальными мелочами: иметь надлежаще оформленный уголок потребителя и надлежащим образом его оформлять. Уголок потребителя выполняет функцию информирования потребителей, а также является средством защиты медицинской организации в случаях, когда потребительский экстремист запугивает мед. организацию с целью получения необоснованный выгоды.
Подробно о том, что должно быть в Уголке потребителя именно в медицинской организации - мы рассказали в этой статье.
Уголок потребителя располагают в доступном для потребителей месте и оформляют таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на нем информацией/документацией.
В случае возникновения конфликтной ситуации между медицинской организацией и потребителем наличие указанных документов позволит доказать, что клиент был предупрежден обо всем, а необходимая ему информация была размещена в доступном месте.
2 ОШИБКА – Подписание документов, получение оплаты после оказания услуг.
Одним из способов борьбы со злоупотреблениями со стороны пациентов является подготовка и подписание с пациентом необходимых документов. Зачастую бывает так, что медицинская организация сначала проводит манипуляцию, а уже после оказанной услуги просит пациента подписать договор на оказание платной медицинской услуги, Информированное добровольное согласие (далее – ИДС), требует оплатить денежные средства за услугу.
Какие последствия могут возникнуть:
А) Клиент откажется подписывать необходимые документы, но услугу оплатит, чек (квитанцию) получит. На первый взгляд, кажется что ничего «криминального» в этом нет. Организация получила прибыль, пациент – услугу. Однако, в случае направления претензии со стороны пациента — экстремиста в контролирующие органы, как медицинская организация им объясните, что у них нет ни договора, ни ИДС с этим клиентом, да еще так, чтобы не было штрафа? Ну а если такой пациент обратиться в суд, медицинской организации придется побороться, чтобы доказать отсутствия нарушений со своей стороны при оказании ему услуги.
Б) Клиент откажется подписывать необходимые документы и оплачивать услугу. В данной ситуации медицинская организация прибыль не получит, а затраты понесет (на пример на фонд оплаты труда, расходные материалы, препараты и т.д). И ситуация это довольно частая.. При этом, судиться по месту жительства пациента (а именно такая подсудность установлена законом) будет не каждая мед.организация, потому что затраты на судебный процесс могут быть горазды выше стоимости услуги... На это и рассчитывают недобросовестные пациенты.
В) Клиент подпишет необходимые документы, оплатит услугу, но в последствии предъявит претензию о некачественной оказанной услуге. Но в отличие от первой ситуации, во второй ситуации пациенту трудно будет ссылаться на то, что, например, ИДС он подписывал под воздействиями лекарственных средств, либо ссылаться на неблагоприятные последствия, о которых его информировали уже после проведенной манипуляции, и т.д.
3 ОШИБКА - неправильная или недостаточно проработанная медицинская документация.
В этой статье мы уже рассмотрели - Действительно ли важно с пациентами подписывать ИДС, и может ли оно быть универсальным?
Также очень частно пациенты-экстремисты "ловят" медицинские организации на неправильно составленном договоре на оказание платных медицинских услуг.
В статье Договор на оказание медицинских услуг без претензий пациентов и проверяющих (Часть 1, Часть 2) мы подробно расскали, на что надо обратить внимание при составлении договора.
Уважаемый Читатель, если материал Вам был полезен, поставьте, пожалуйста, лайк! Так мы поймем, что делаем для Вас эту работу не зря!! :)
А также подписывайтесь на наши обновления! Впереди много интересного! С уважением, ForMedBusiness.
Оригинал статьи размещен на нашем сайте.