Потребность в отдыхе является необходимым условием для полноценной жизни каждого человека. Нередко для организации отдыха приходится обращаться в различные турфирмы, и в этом качестве подобные услуги значительно облегчают размещение и составление досуговой части. Но что делать, если туроператор ненадлежаще исполняет свои обязанности, а договор уже заключен и услуги оплачены?
Мы недавно на нашем сайте опубликовали историю про случай нашего клиента, там все с документами: ответы, претензии, иски. Если интересно, то вам сюда.
Чего это Вы мне отель изменили? Мы так не договаривались! Аааа, это договор предусматривает?
Показательным является следующий случай: потребитель подал иск в суд на туроператора в связи с произвольной заменой выбранного отеля, что привело к возникновению угрозы причинения вреда здоровью гражданина и членам его семьи. Однако ситуация была осложнена тем, что услуги реализовывались через турагента, и рядовому обывателю затруднительно определить, с кого требовать возврата стоимости тура.
Для начала важно понимать, в каких случаях возможен возврат в полном объеме. Такими случаями могут быть:
- изменение сроков путешествия;
- дополнительный рост транспортных расходов;
- изменения условий тура в худшую сторону от обещанных;
- неспособность туроператора забронировать отель;
- проблемы туроператора с авиабилетами или заполнением чартера;
- по независящим обстоятельствам(болезнь)
Весомое значение имеет вина. Если причина кроется в действиях туроператора, либо ввиду объективных обстоятельств, указанных в законе, то смело можно требовать возврата стоимости в полном объеме.
В приведенной ситуации также потребитель может требовать возврата стоимости путевки и подать в суд на туроператора, поскольку налицо нарушение не только существенных условий договора, но и прав туриста на добросовестную информацию, на свободное перемещение. Более того, на туристов распространяется действия закона РФ «О защите прав потребителя», поэтому у потребителя вдобавок есть право на компенсацию морального вреда и выплату штрафа в размере 50% от суммы требований истца в случае, если требования не удовлетворены на стадии направления претензии к туроператору.
Но с кого требовать? Для начала в добровольном порядке путем направления претензии к туроператору. В случае, если он не ответил в срок, либо отказывается возмещать требования, то подаем иск к туроператору с требованием о возврате стоимости тура.
Важно понимать, что туроператор в любом случае будет нести ответственность, даже если по договору между туроператором и турагентом последний возмещает убытки, так как в ст.9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Итак, в претензии к туроператору о возврате стоимости путевки отказано. Значит для суда потребителю нужно подготовить доказательства. Как следует из содержания иска к туроператору и претензии взамен был предоставлен отель той же категории, однако по факту условия проживания были на порядок хуже. И уже до такой степени, что под угрозой было здоровье семьи, не говоря уже о том, что отдых испорчен и воспользоваться сервисом в полной мере уже было невозможно.
Здесь турист сталкивается с формальным подходом законодателя, так как категории гостиниц одинаковые, а условия проживания разные. Если в претензии к туроператору тот возражает, то важно доказать фактическое ухудшение условий, ведь цена была установлена в отношении изначально выбранного отеля. Доказательством могут быть фотографии отеля, либо можно назначить экспертизу.
Бывают случаи, когда меняются обусловленные сроки. В сложившихся ситуациях в принципе бывает сложно найти компромисс, потому как многие граждане трудоустроены, а сроки отпуска не резиновые, и вы также вправе не согласиться с альтернативой и, тем более, доплачивать сумму, поскольку эти условия уже оговорены. Как и в первом случае, применяется тот же алгоритм действий.
Отдельным пунктом является безопасность граждан на отдыхе. Здесь речь идет не только про страховку, но про соблюдение элементарных санитарно-эпидемиологических норм отелями. В случае, если наблюдается серия заболеваний, явствует несоблюдение режима уборки помещений, либо же под вопросом общее состояние здания, - все это может служить подтверждением причинно-следственной связи между действиями отеля и заболеваниями граждан. При подаче иска в суд к туроператору данный вопрос, в том числе, может быть решен проведением экспертизы.
Таким образом, для защиты туристов законодатель обеспечивает не только механизм возврата стоимости тура, но и прочих убытков, в т.ч. компенсации морального вреда и штраф за ненадлежащее исполнение, так как турист — это тот же потребитель с той лишь разницей, что продуктом является тур.