Немного о специфике геймдева из диалогов чатика комьюнити-менеджеров.
«Геймдев — умение работать с болями сообщества, эмпатия, хладнокровие, умение абстрагироваться, умение выстраивания систем и структур для обработки информации и работы с ней. Лояльность — краеугольный камень». (с) А. Март
Мои дополнения и расширение вышесказанного:
📌 В геймдеве тебе приходится защищать проект, даже когда в нем все плохо :) И делать все возможное для удержания аудитории. Желательно при этом его все-таки любить, а то сложно евангелировать то, что тебе не нравится.
Штука в том, что успешных проектов среди игр далеко не так много, как кажется, а чем страньше решения разработчиков, тем токсичнее аудитория. Поэтому, кстати, комьюнити-менеджеры в геймдеве быстро выгорают или меняют работу в среднем раз в 2-3 года. Потому что фиг ты выдержишь давление на плохом продукте несколько лет.
📌 Даже если начальство знает, зачем игре КМ, то все равно в бизнесе всегда рулят цифры. «Продукт всегда прав» (с) Сергей Тарасов.
И в большинстве случаев ты как КМ игрового проекта можешь только круги по воде пустить, то есть внедрить и отстоять лишь поверхностные изменения. Чем больше проект, тем это более справедливо. На маленьких проектах при поддержке руководства может быть чуточку иначе.
Что глобально можно сделать для изменения ситуации? Учиться работать вместе с аналитиками и в принципе анализировать. Сравнивать фидбек и цифры. Понимать, где пользователи сообщают о реальной проблеме, и это сказывается на статистике, а где они просто ноют [again & again], потому что раньше трава была однозначно зеленее.
📌 Мы никуда не денемся от того, что в ряде компаний КМы — многостаночники, отвечающие на комменты и клепающие конкурсы, и больше ничего. (Правда, мы с коллегами для того и занимаемся популяризацией и развитием профессии на рынке, чтобы это менялось.) Если быть достаточно упёртым и эрудированным по части КМства, то можно аргументированно доказать начальству, какую реальную пользу может приносить работа с комьюнити. Но я бы тут сказала, это как в правиле одного процента: 90% КМов будут просто работать в предоставленных условиях (однако это очень полезно для развития скиллов), 9% возмутятся и уйдут, и только 1% будет чего-то добиваться и отстаивать точку зрения.
📌 Кто-то считает, что в таких обстоятельствах коммерческий отдел и отдел комьюнити всегда находятся в конфликте — одни хотят денег, а вторые пытаются отстоять интересы аудитории. Это возможно, если изначально неправильно позиционировать роли в команде и значимость отделов.
Но комьюнити-менеджер не должен вставать в позу и до последнего стоять на стороне аудитории. Он должен искать пути решения конфликтной ситуации между юзерами и разработкой, уметь делать понятные отчеты, уметь фильтровать информацию, ну и про аналитику я уже писала. КМ — мост между двумя берегами, компанией и аудиторией, а не защитник только одного из них.
В общем, как бы вам ни хотелось быть добрым и милым, приносить радость игрокам — с большой вероятностью таким быть в геймдеве на постоянке не получится. Стрессоустойчивость тут нужна мама не горюй. Вот и подумайте, хотите ли вы тут работать :D
💡 Ну и несколько советов, полезных в работе любого КМа, и трижды полезных в геймдеве:
— Никогда не спешите с анонсами (любыми новостями). Публикуйте только то, что трижды вам подтвердили и после того, как трижды вычитали.
— Пишите понятно, но при этом на языке аудитории. Любая публикация об изменениях в проекте должна отвечать на вопросы «что происходит?» и «почему/зачем это происходит». Ну и «когда», конечно. Любую, совершенно любую инфо можно подать так, что на нее все сагрятся. А в случае с заведомо плохими для аудитории новостями (типа переделки игрового баланса, ха-ха) КМу нужно процент недовольных и непонявших минимизировать. Проверяйте понятность публикации на вашем ядре — модераторах и помощниках.
— Никогда приватно или публично не давайте обещаний, в которых не уверены на 200%. Лучше ответить «попробую решить проблему», чем пообещать и не решить. Плюс держите человека в курсе ситуации по обращению и поясняйте, если не получилось и почему.
— Будьте честными настолько, насколько это возможно. Вы никогда не обойдетесь без «аккуратных» ответов, обходящих проблемную тему стороной, или разного рода «водянистых» объяснений, особенно когда в проекте беда. Поэтому не испытывайте судьбу, когда можете, — вам нужен кредит доверия от пользователей.
_____
Кстати, на Нетологии выходила осенью моя статья о работе с игровыми сообществами, если вам интересно ещё что-то на эту тему.
А вам есть что дополнить или возразить? :)