Поговорим о циничной, но эффективной механике гражданского или потребительского активизма — персональном терроре. Как разрушить структуру изнутри, ударяя по ее самым слабым звеньям — отдельным людям. И как от этого защититься.
Не пугайтесь, конечно же, речь не идет о настоящем терроризме, да и вообще о вещах уголовно наказуемых в любой нормальной стране. Под персональным террором в рамках этой статьи я имею ввиду исключительно информационное и моральное давление.
Для начала, нужно в двух словах рассказать о цеховой и корпоративной солидарности и "внутренней репутации". Это базовые понятия, без понимании механик которых довольно трудно понять, почему же персональный террор настолько эффективен.
Репутация
Во-первых, репутация не существует в вакууме или во всем обществе в целом. Это сугубо внутреннее, так называемое интерсубъективное знание. Интерсубъективность это, грубо говоря, общее представление о чем-то, не являющееся ни мнением отдельно взятого человека, ни объективной реальностью. Ценность золота, религия, демократия — это интерсубъективные концепции. Когда-то кто-то договорился о том, что это так, и оно так. Репутация тоже относится к интерсубъективным понятиям — причем, в рамках сообщества.
Пример: вы можете быть известны как грубый и заносчивый человек среди своих коллег, ваши одноклассники будут помнить (и знать) вас как душу компании, а среди клиентов вы будете иметь прочный образ безотказного эксперта.
Пересекаться эти образы между собой не будут практически никак, так как все эти группы суть разные сообщества, и обмениваются мнением о вас они только внутри себя.
Второй факт о репутации: человек, как групповой вид, игнорирует мнение чужой стаи. И свою репутацию в ней. Привязанные к семье ценят репутацию в семье, тщеславные чувствительны к репутации среди коллег по цеху, селебрити следят за репутацией в массах. Одобрение среди своих ценно, среди чужих — может быть даже во вред.
У каждого есть "своя"основная группа. Свое сообщество.
Проблемный образ в других группах не имеет значения и вытесняется.
Депутатам Государственной Думы плевать на осуждение феминисток. Силовикам по барабану вой в IT-среде (когда принимают очередной закон). Сторонникам Навального нет никакого дела до криков сторонников Путина. Всем плевать, если осуждение идет извне, от чужих систем.
Немного лирики. У всех своя правда. Полагать, что репутация в вашем сообществе что-то значит для тех, кто не в нем — это чудовищная гордыня, проистекающая из иллюзии, что вы и ваш круг — пупы земли. Для вас и только для вас это так. Для всех остальных вы (мы) — никто. Пустое место. Погрешность в океане мнений вообще и особенно в тихой гавани уютненького круга "своих". Бойкот, скандалы, вбросы, игнорирование, нерукопожатность, осуждение и другие механики давления со стороны группы работают ТОЛЬКО от близких людей и того сообщества, которое является главным для человека.
Более того, внешнее давление лишь укрепляет систему.
Солидарность
Какой же механизм лежит за этим пофигизмом и как, например, корпорация, укрепляет себя и защищает от давления? Через солидаризацию.
Упростив, солидаризация как процесс и ее результат в виде солидарности — это, с одной стороны, растворение своего мнения в мнении сообщества, с другой — постоянное его подкрепление со стороны других участников. То самое интерсубъективное мнение о котором я писал выше — это то, вокруг чего и происходит солидаризация. В сообществе существует распределенное и постоянно поддерживающееся мнение о каком-либо явлении.
Все иностранные агенты — наймиты Госдепа, все чиновники — воры, все клиенты — нытики, все недовольные — куплены конкурентами.
По объективным системным причинам мнение внутри сообщества искажено тем сильнее относительно реальности, чем больше давления на систему идет извне. Именно как на систему, так как как это давление более-менее равномерно и деперсонализировано.
В этом и заключается главный минус системного давления. Что же делать?
А зачем с этим вообще что-то делать?
Ну, во-первых, это весело.
Если серьезно, то борьба с такими замкнутыми в себе системами — неизбежная часть их и нашего существования в рамках более сложной системы: общества в целом. Как я уже писал, постоянное и неизбежное системное давление приводит к закукливанию. Это не имеет никакого значения, когда это староверы в сибирском скиту, но приводит к деградации общественных институтов когда, допустим, власть захватывает несменяемая группа лиц из кооператива "Пуговка", или корпорация захватывает монополию на рынке и начинает прогибать его под себя.
Отбросим в сторону решение проблемы через надсистемных регуляторов и сконцентрируемся на самоорганизации общества и отдельных активистов.
Что делать?
Наиболее, на мой взгляд, успешный метод давления, которое можно оказать на структуру — персонализация.
Реализация старого доброго принципа "слабого звена". Самое слабое звено в любой системе — ее отдельный элемент.
Давайте разберем эту тактику на примере бизнеса и крупной компании с множеством сотрудников.
В крупной компании персональная ответственность рядового сотрудника невелика. Компания защищает его и юридически, в том числе через законы страны, и психологически — размазывая ответственность по всей структуре и накачивая корпоративной солидарностью, что наиболее важно.
Менеджеры Вася и Лена чаще всего не несут ни юридической ни психологической личной ответственности за то, что их компания, например, задержала сроки строительства, или слила в ближайшее озеро 100 тон ядохимикатов.
Юридически предъявить персональные претензии сложно. Но здесь нашему кружку юных активистов может помочь юридическая безграмотность, а также известный и укоренившийся в обществе постулат о непредсказуемости российского правоохранения и судебной системы.
Безусловно, истерики про заявления в полицию на менеджера Васю от ничего не понимающего в теме человека будут сотрясением воздуха и лишь сильнее закуклят конкретных исполнителей или сотрудников компании в коконе корпоративного комьюнити.
При эффективном и грамотном давлении, однако, можно и нужно найти те точки, где уверенность в собственной защищенности ИЛИ ожидание потенциального ЛИЧНОГО геморроя будут выше, чем возможность размыть ответственность и скинуть заботы на работодателя.
Я не раз наблюдал примеры, как сотрудники клиентского сервиса и комьюнити-отделов (там, где они есть) уходили из компаний под ПЕРСОНАЛЬНЫМ и АРГУМЕНТИРОВАННЫМ давлением, хотя весьма редко это было следствием системной работы активистов и, скорее было следствием удачного стечения обстоятельств. В одном из известных мне случаев, менеджер по коммуникациям крупной компании был вынужден заведомо врать о вовлеченности компании в уголовно наказуемое деяние, из-за чего угрозы привлечь его персонально оказались крайне эффективны.
Персонализация юридической ответственности, подкрепленная достаточно убедительно звучащими аргументами — сильный аргумент в споре, если высказан с должной подготовкой. Важно: аргументы должны убедительно выглядеть и звучать. Пусть вы трижды не докажете ничего в суде, но кто об этом узнает, ведь наша цель — посеять хаос, неопределенность и неуверенность. Бизнес, правоохранители и чиновники массово пользуются юридической неграмотностью людей, почему бы не взять на вооружение ровно те же методы?
Итак, ключевое в этом подходе:
- Персональное давление и претензии в юридической плоскости должны звучать/выглядеть/читаться максимально четко и не содержать никаких эмоциональных компонентов. Достаточно одной эмоциональной оценки, чтобы претензия воспринималась как истерика. Все, что может быть истолковано как эмоции, будет истолковано как эмоции.
- Тезисы не должны быть убедительны в суде, полиции, прокуратуре или любых других юридических структурах, они должны быть серьезны, аккуратны, и пугающи, чтобы страх испытывал конкретный Вася. Описывайте механики и, важно, последствия. Чем больше геморроя, тем лучше.
- Чем больше ссылок на законы, акты, приказы и прочие документы, тем лучше. Даже если там вообще ничего про ваш случай нет, никто не читает первоисточники, да что там, их никто и не открывает. Можно еще дать ссылку на закрытый документ, какое-нибудь пояснение в системе Консультант+, к которому нет доступа без подписки. К слову, у вас тоже может не быть доступа, выдумайте ;)
- Досудебные претензии — недооцененный механизм, который может использоваться в том числе персонализированно. Добавьте туда пару имен, у конкретных людей подгорит куда сильнее.
В целом, метод юридической ответственности я бы рекомендовал в крайних случаях, так как он требует серьезной подкованности в составлении формальных и сурово звучащих претензий. Тертых калачей и собственников (особенно стартапов) такое не проймет.
Еще раз, задачей такой претензии является напугать конкретного сотрудника и заставить его, что называется, дергаться, бегать внутри своей компании с высунутым языком в попытках понять, что ему лично грозит. Если таких сотрудников будет много, это напряжет юридическую службу и начальство, в результате чего может быть принято решение минимизировать ущерб.
Кстати, на петиции всем плевать, забудьте про этот механизм. Они никого не пугают.
Моральное давление интереснее и эффективнее.
Что такое скандал между потребителем и компанией? Между активистами и компанией? Многие ошибочно полагают, что итогом скандала и репутационных потерь должны быть падения продаж или закрытие бизнеса. Это не так.
По итогам скандалов основатели, топ-менеджмент и сотрудники компаний должны страдать, спиваться, разводиться, впадать в истерики, болеть физически и ментально, мучаться совестью, начинать ходить к психотерапевтам или увольняться. Скандалы и психологическое давление это методы в стратегии нанесения отдельным звеньям системы (сотрудникам) как можно большего морального вреда, с как можно большим количеством collateral damage по всей структуре и с наибольшими потерями для корпоративной солидарности и связности системы.
Кстати, это делает уязвимыми к моральной форме давления компании, озабоченные миссией и идеологией. Чем больше элементов в системе, тем больше в ней уязвимостей. Обычное следствие усложнения.
Корпорация добра начинает испытывать проблемы, когда ее клиенты и/или сотрудники начинают считать что она творит зло или просто недостаточно добрая.
Теперь тезисно о том, что нужно помнить, чтобы максимизировать моральный ущерб.
- Персонализировать ответственность. Исходить из жесткого принципа, что за любым решением есть конкретный человек, даже за инерцией системы. В случае с психологическим давлением наша задача — расшатать позицию и нервы отдельно взятых людей.
- У наемных сотрудников любой компании нет так называемой capacity to be hated — они не мотивированы долями в компании и сверх-прибылями. Наемный сотрудник может под давлением сменить работу, или уволиться из нее быстрее, чем без давления. Нет причин страдать и терпеть ненависть ради чужого бизнеса и чужих денег.
- Наемные сотрудники (да и основатели, впрочем) не живут в вакууме, они являются частью множества других сообществ. Закуклиться в рамках своей узкой тусовки и дома и на работе и на отдыхе в состоянии крайне узкая когорта людей, относящихся к сверх-закрытым областям. Они все известны — от силовиков до чиновников, но и там все не так однозначно. Есть дети, есть родственники, есть друзья из внешнего круга, не "с работы". Действовать через окружение — старый добрый метод, превосходно освоенный коллекторами.
Бейте по репутации среди "своих". Я описал в самом начале, насколько важна именно эта репутация. Осуждение со стороны тех, кому человек доверяет — наиболее сильный механизм психологического воздействия и расшатывания нервной системы. - Любое сообщество, любая тусовка, и даже корпорация устроена по принципу participation inequality, или, как его еще называют, принципу 90/9/1 (активное ядро, вовлеченное ядро, сочувствующие). Носителями мнения и идей лежащих за "кодексом" или "солидарностью" является 1%, проводниками является 9%.
Бить надо не в 9+1, не в актив и вовлеченных — там плотность связей и уверенность в своих идеях максимальны, любые попытки наехать будут только уплотнять среду. Бить надо в 90%, в сомневающихся в первую очередь. Полит-технологи давно освоили этот метод, борьба всегда идет за колеблющийся электорат. - Подавляющее большинство сотрудников корпораций не в курсе о том, что корпорация сделала "плохого", либо вытесняют эту информацию на обочину внимания, т.к. претензии адресованы всей системе в целом, а не лично им. Размытие ответственности это полбеды. Для подавления внутренней критики и рефлексии массово используется системный газлайтинг: "они врут, мы достроим, все под контролем, происки конкурентов, происки врагов страны, мы провели все тесты, не обращай внимания, нытики всегда будут, у нас не было другого выхода, у нас такие правила, это наш основной клиент, работу потеряют тысячи". Сор из избы не выносят, а противоречивая информация становится публичной только от несистемных и залетных инсайдеров вроде Эдварда Сноудена, либо сливается в рамках внутрисистемных войн.
- Методы персонального террора могут быть любыми. Можно, конечно, сесть на трактор и пойти по стопам Марвина Химейера, но я все-таки рекомендую идти путем морального давления, а не реального. Вот лишь несколько самых очевидных методов:
- сообщения на личные почты и в аккаунты в соцсетях.
- тегирование отдельных сотрудников компании в публичных постах;
- тегирование сотрудников и публикация их ОТКРЫТЫХ данных при составлении петиций, равно как и указание ОТКРЫТЫХ данных в таких петициях;
- выявление круга общения и интересов отдельных сотрудников, особенно ЛПР-ов, с тегированием их друзей;
Список можно продолжать почти бесконечно. Конечно, уподобляться коллекторам не стоит, но все-же, если вы хотите добиваться результата, нужно отбросить в сторону моральную сторону вопроса (памятуя про правовую).
Резюмируя, персональный террор должен быть направлен на комплексный подрыв ПЕРСОНАЛЬНОЙ уверенности сотрудника в правоте компании/структуры во-первых и во-вторых на дестабилизацию его/ее психики in general как системы защиты этой персональной уверенности.
Как защититься?
Теперь про защиту, так как вы можете быть как на той, так и на другой стороне.
Что любая компания может сделать для того, чтобы защитить своих сотрудников от прямого давления, при этом не деперсонализируя их коммуникации через фейковые странички в социальных сетях и не генерируя аватарки нейросетями?
- повышать юридическую грамотность сотрудников, проводя семинары на тему того, где и за что отвечает человек, а за что компания в целом.
- к работе с клиентским сервисом и КМами/саппортом/пиаром и коммуникациями ОБЯЗАТЕЛЬНО подключать психолога или психотерапевта. В обязательном порядке те, кто работает с людьми, должны быть в терапии или хотя бы подстраховаться с психологом, заточенном на конфликты.
- самое важное: регулярно обьяснять во внутренних коммуникациях ПРИЧИНЫ тех или иных решений, вызывающих гнев клиентов/комьюнити.
Чтобы выстроить систему личной психологической защиты, стать "адвокатом дьявола", сотрудник должен понимать то, ПОЧЕМУ компания права (даже если она не права) или не может поступить иначе в конкретной ситуации.
Чтобы воспитать человека, умеющего отбивать аргументы и противостоять давлению, нужна прочная система непротиворечивой аргументации. Нужен фундамент для ее построения, чтобы сотрудник достроил (по факту - додумал) свою картину мира.