Пятница - особый день в рекламе. Это не только календарный конец недели, это день массовой сдачи заказов и день запоздалого клиента. О запоздалом клиенте и пойдет речь.
Я уже давно привык, что клиенты иногда обращаются к нам в самый последний момент, когда надо что то сделать ещё вчера, а вспомнили только сегодня. Вот и в этот раз была обычная пятничная ситуация: звонит клиент и просит сделать плоттерную резку. Время - 15.00, оборудование и люди заняты. Клиенту вежливо объясняют, что сегодня выполнить его заказ невозможно - только в понедельник вторая половина дня. Клиент настаивает, что ему надо СЕГОДНЯ, менеджер отвечает, что не может отодвинуть уже оплаченные заказы. Только понедельник - без вариантов.
Утро понедельника началось предсказуемо: клиент начал звонить и требовать срочного исполнения его заказа. Его заверили, что заказ будет готов ближе к вечеру, как только появится техническая возможность. Здесь нужно уточнить, что заказ был мелкий, но времени требовалось прилично - минут 40 на всё про всё. Причем предоплаты не было - мелочевка же!
Еще раз 5 заказчик звонил до обеда, пару раз после... Ближе к вечеру плоттер освободился, сделали наконец и этот заказ. И тут мне приходит сообщение с Флампа, что размещен новый отзыв о нашей компании. Интересно, думаю, кто бы это мог быть? Упс, а это подсуетился наш запоздалый пятничный заказчик! Отзыв был не просто негативный, а НЕГАТИВНЫЙ! И цену мы ломим, и не выполняем в срок обещанное, о вообще мы его подставили, он из-за нас...., а мы такие- сякие, неклиентоориентированные.
Ну что тут скажешь? На мой корректный и вежливый ответ на отзыв, последовала целая поэма в прозе. Суть сводилась к тому, что клиент всегда прав и поэтому он нам еще покажет кузькину мать и напишет отрицательные отзывы во все доступные места. Тут признаюсь, я не сдержался и посоветовал этому товарищу не забыть написать в Спортлото и в ООН.
И сейчас я вдруг подумал: а можно ли было как-то по другому отнестись к этому клиенту? Не из-за отзыва, а из чисто профессиональных мотивов?
Было бы интересно услышать ваше мнение, но могу сказать сразу - требования лишить гражданства не принимаются :)
Удачи всем и хороших клиентов!