Рекламный бизнес - это постоянное взаимодействие с клиентами. Есть такая категория заказчиков, которые под лозунгом "клиент всегда прав", ведут себя нагло и вызывающе. Причем есть обратная зависимость от суммы - самые неадекватные клиенты обычно приходят с копеечными заказами.
Они требуют к себе особого отношения "я же вам принес живые деньги, а вы...", возмущаются, что дизайн для них не бесплатен "я же хотел к вам еще придти, но теперь никогда", говорят, что цена просто грабительская "в другом агентстве в два раза ниже". И так далее. И если на этом этапе вы еще с ними не прощаетесь, то можно готовиться к дальнейшей нервотрепке.
На моей практике таких, особо одаренных, заказчиков было множество. Поначалу мы старались во чтобы то ни стало удержать любого клиента, девушки менеджеры иногда срывались и я, как директор, внушал им правила хорошего поведения. Клиент же всегда прав! Очень часто приходилось "разруливать" такие конфликты и извиняться за подчиненных. Один раз с возомнившей о себе дамочкой -директором ООО "ХренЗнает ЧегоТрейд", даже судились - чуть до Верховного суда не дошли. Эпопея длилась больше года и я гордился, что в итоге одержал победу.
С высоты сегодняшнего опыта я понимаю, что гордиться здесь нечем - потратил кучу времени на доказывание своей правоты в судах, а ведь время - деньги. Дамочка, замутившая всю эту поганку, уже уволилась из фирмы-заказчика и думать забыла и про меня, и про конфликт, а мы всё СУДИМСЯ! Замечательно, правда?!
Ситуация напоминает мне людей, которые на просьбу гаишника предъявить документы, начинают под видеозапись качать права и показывать свою крутость и знание подведомственных инструкций. В результате вместо 30 секунд затрачивают на эту бодягу минут 40 минут, а то и час, и два. Зато самоутвердились! М-да...
К чему я веду? А вот к чему: если есть возможность избежать конфликта, надо его избегать. Но не любой ценой! Есть определенные красные линии, за которые переступать нельзя - их (линии) каждый определяет для себя сам.
Сегодня подобных случаев у нас практически не бывает, поскольку персонал обучен и знает, как себя вести в таких случаях. Я же для себя сделал несколько выводов:
- в большинстве скандалов виноват персонал (читай-руководитель). Люди просто не обучены поведению в конфликтных ситуациях.
- обозленный клиент может принести фирме прямые и косвенные финансовые потери. По данным западных маркетологов каждый отрицательный отзыв это примерно 17 потерянных потенциальных клиентов
- Если клиент приходит с жалобой, нужно реагировать! Я, например, всегда говорю нечто вроде " мы непременно разберемся в случившемся,
виновный сотрудник будет лишен премии и в отпуск пойдет зимой". И разбор полётов происходит на самом деле - тут без дураков :) Но, конечно, не при клиенте. - Есть ситуации, когда репутация стоит дороже потерянных денег. Мы легко компенсируем свои потери в следующий раз
- Если клиент не прав, вовсе не обязательно проявлять ослиное упрямство - найти компромисс почти всегда возможно
Конфликт с клиентом приносит намного больше вреда, чем вам кажется! Даже если клиент не прав!
Всем удачи в делах и берегите себя!