Поделюсь с вами своим конспектом по искусству переговоров. Тема важная и нужная. Возможно, этот материал кому-то пригодится.
Итак...
Анекдот в тему
Бабушка поспорила с Семой, что он не съест ее 25 пельменей на то, что он уберет в квартире. И вот Сема доедает 24-й пельмень и понимает, что 25-го в тарелке нет. Это все, что нужно знать о составлении договоров и успешных переговорах.
В качестве "затравки" отрывок из фильма "Острые козырьки"
Что такое переговоры?
Это то, чем мы занимаемся с детства. Как только мы сказали первое слово, переговоры начались.
Удивительно то, что когда задается вопрос: "Что такое переговоры?", никто вразумительно не может на него ответить.
Википедия
Переговоры - процесс взаимодействия двух или более сторон с целью выяснения готовности той или иной стороны сотрудничать, сделать что-то для другой стороны…
Переговоры - коммуникация между сторонами для достижения соглашения относительно предмета переговоров.
Виды переговоров
1.Жесткие переговоры (американская модель) - отстоять точку зрения любым путем, отжать по максимуму.
- манипуляции
- блеф
- шантаж
2.Партнерская модель - (переговоры по европейски) главное сохранить партнерство независимо от точек зрения.
Что-то вроде переговоров с семейным доктором. Или переговоров в сказке, где, например животное говорит Иванушке, что не убивай меня я тебе пригожусь.
3.Переговоры дзэн (восточная модель) - главная идея: "я здесть потому, что помогаю тебе принять правильное решение".
Эти переговоры могут вести только люди обладающие мудростью.
Пример:
Клиент шантажирует, что уйдет к конкурентам. Мы отвечаем, пожалуйста, я вам подскажу таких конкурентов и помогу в переговорах, но навряд ли это будет лучше чем у нас.
Стратегия и тактика переговоров
Итак, переговоры - это процесс взаимодействия двух и более людей…
Рассмотрим схему из чего складываются переговоры:
1. Переговоры начинаются задолго до начала контакта (общения с глазу на глаз, разговора по телефону…)
Миссия - для чего (зачем) нам это нужно, внутренняя вера в правильность наших действий. Мотивация - деньги - это мало! Нужно помнить, что, как правило, фанатики всегда выигрывают у прагматиков.
Как проверить "силу" миссии - переговорить с самим с собой, убедить себя, продать себе....
В переговорах, укрепляйте миссию оппонента. Дайте ему что-то, чтобы он сам перед собой мог оправдаться, оправдать уступку, оправдать согласие с вашим тезисом, аргументом...
Джей Абрахам: "Если вы действительно верите в то, что у вас есть что-то полезное и ценное для ваших клиентов, значит у вас есть моральное обязательство сделать все возможное, чтобы помочь им".
1 - цель, что я хочу добиться от моего оппонента (не глобально, а от конкретного человека (обязательно ЛПР), с которым веду переговоры)
2 - стратегия (искусство ведения войны - древн. Греки)
Стратегия состоит из 7 элементов:
1. Анализ: оценка себя, противника, ситуации….
2. Стратагема (разработка стратагемы, т.е. сценария, который заставит оппонента сделать то, что я хочу)
Пример: книга - 33 китайских стратагемы. Для китайцев в переговорах это настольная книга. И еще книга (найдите в инете) А. И. Воеводин. Стратагемы - стратегии войны, манипуляции, обмана. Если не найдете напишите в комментарии и я пришлю.
Разработка стратагемы:
- Ключевая идея наших переговоров
Пример, допустим, я хочу, чтобы теща быстрее уехала быстрее домой, а она не хочет
1-й варинат: сообщаю теще, что СЭС будет посыпать все ядом
2-й вариант: огурцы можно садить и в это время
3. Ресурсы (информация, деньги, время….). Например, если я сообщил, что будет СЭС, то желательно, чтобы появились люди в белых халатах, противогазах и т.д.
4. Тактика (приемы, позволяющие получить преимущества здесь и сейчас, например, запугивание, манипулирование….)
5. Сценарий (план действий, желательно на бумаге)
6. Реализация (собственно принятие решений)
7. Результат - измеряемый показатель в качественных и количественных индикаторах
Оценка эффективности наших переговоров (сравнение результатов с целью)
Упражнение (реальный случай):
Поставщику «А», задолжало предприятие, которое объявило себя банкротом.
У этого предприятия поставщик «А» не единственный партнер.
Предприятие, объявив себя банкротом, создало другую компанию и продолжает работать и не намерено сворачивать деятельность. На претензии поставщика «А» предприятие отвечает, что в договоре указано, что поставки осуществляются без предоплаты.
Что бы Вы сделали, чтобы получить долги?
В реальном случае была создана коалиция поставщиков предприятию и это заставило предприятие выплатить долги.
Подготовка и проведение переговоров
Подготовка к переговорам обычно делится на три этапа: на первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками задачах, определить пути решения. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать приемлемый. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.
Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы. Известно, что непредвиденная ситуация может привести к срыву переговоров. Избежать этого можно только заблаговременной подготовкой альтернативных предложений.
Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его профессиональной неподготовленности и неспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.
Одним из не приемлемых условий контактов с представителем других организаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи. Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящий неофициальный характер, возможны в театре, кафе, на спортивном мероприятие, на пикнике и т.д. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки. Желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов подкрепляющих ваши аргументы. Не исключено что свидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.
План переговоров должен содержать:
-место, дату и время встречи;
-состав участников;
-вопросы для обсуждения;
-альтернативы на случай контрпредложений;
-ответственного за подготовку справочных материалов (образцы товаров, каталогов, рекламы);
-ответственного за встречу проводы представителей;
-ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;
При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный выбор языка общения. Если деловые партнеры свободно владеют одним и тем же языком, то проблем не возникнет. Если языковая среда различна, то как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участием переводчика. Многие намеренно скрывают знания языка, для того чтобы другая сторона думающая что их не понимают, может произнести фразу или реплику которая может дать полезную информацию или повлиять на ход решения.
Внимание!
Подготовка к переговорам в зависимости от числа оппонентов - разная. Если оппонентов 3 и более, то это уже подготовка: переговоры + публичное выступление.
Три точки контроля переговорного процесса
1 точка - контроль темы: мы не даем оппонентам увести нас в сторону
Вы задумывались над тем, почему частенько совещания вместо регламентированного (запланированного) времени затягиваются на час и более?
Дело в том, что на таком совещании находится один или несколько саботажников, которые умышленно или не умышленно уводят нас в сторону затягивая обсуждение.
2 точка - контроль реакций собеседника: наблюдение за реакциями, эмоциями собеседника.
Делается это вопросами: все ли вам понятно, есть ли у Вас какие-то вопросы, нужны ли дополнения по этому вопросу.
К сожалению контроль реакций собеседника мы не часто видим на переговорах.
3 точка - кто резюмирует, кто подводит итоги: резюмирование создает (зацепку) мостик для продолжения переговоров.
- Мне хотелось бы продолжить наше общение, я вам отправлю в понедельник коммерческое предложение и мы его еще раз обсудим.
Не факт, что переговоры продолжатся, тем не менее это зацепка, которая очень часто срабатывает.
Результаты переговоров
Многие спрашивают, а как результативно я провел переговоры. Как узнать, переговоры прошли хорошо или плохо?
Простая схема ПО РЕЗУЛЬТАТУ:
Есть несколько вариантов завершения переговорного процесса:
1. Ситуация ухудшилась. Что это значит? Например, свалились в скандал, люди ухудшили о нас мнение, мы использовали невосполнимые ресурсы и это оказалось зря. Обычно происходит, когда возникает непредвиденная ситуация (например, непредвиденный вопрос) к которой не готовы мы или оппоненты.
2. Ситуация никак не изменилась, очевидно, что нужно продолжать (например, пришел не ЛПР и говорит, что приедет ЛПР и решит).
3. Мы достигли того, что хотели в том или ином объеме.
4. Мы получили больше, чем предполагали (возможен только в партнерской модели переговоров).
Еще бывает классификация результатов переговоров в виде конечного и промежуточного результата.
На что воздействовать в результате переговоров?
В ходе переговоров мы должны четко знать, на что мы воздействуем в процессе переговоров. Каждое наше слово - пуля или гранта и нужно знать, куда она попала.
Принято опираться на картину мира человека, которая состоит из нескольких уровней:
1 уровень - осознание себя как личности (Я ЕСТЬ). Начинает формироваться в 3-4 года. В это время формируется языковый и понятийный аппарат.
2 уровень - самоидентификация, т.е. ответ на вопрос «Кто я?» Разрушение этой системы страшнее смерти… Примеры - дуэли, самопожертовавние, ради чести…. Самый первый вопрос у нас при переговорах - «Ты кто?»
3 уровень - система ценностей «Что хорошо, что плохо…». Зная это мы можем подобрать правильную аргументацию…
4 уровень - система социальных установок
Например, сложилась установка, что АВТОВАЗ - это плохо. Однако сегодня считается, что автомобили российской сборки (Тойота, Шкода) лучше, чем европейской. Почему? Турецкий рабочий под присмотром европейских менеджеров, косячит больше, чем российский рабочий.
Крупные корпорации растят сотрудников и прививают установки, потому что брать с улицы хуже, так как не знаем установок.
5 уровень - опыт, знания, умения
Чаще всего в переговорах мы обращаемся к опыту оппонента
6 уровень - иллюзии, фантазии (искаженное восприятие мира)
Оппонет считает, что он через год будет иметь миллионы. Когда его спрашиваешь, почему ты так решил, разумного ответа не получим.
ВСЕ ЭТО ВМЕСТЕ ФОРМИРУЕТ ПОВЕДЕНИЕ, НА КОТОРОЕ МЫ ПЫТЕМСЯ ПОВЛИЯТЬ
Наша задача добиться от человека нужного поведения. Это происходит тогда, когда мы сможем изменить его картину мира.
ПРАКТИКА:
Работа на уровне «Кто я?»: мы доверяем тем людям, которые похожи на нас. Послание «Мы с тобой одной крови», я такой же как ты…
Пространство переговоров
Пространство обладающее физическими и психологическими характеристиками
Поляна торгов
Физические: комната, температура, мебель. Например, посадить под кондиционером, и вроде бы жарко и вроде сказать неудобно и вы забываете о переговорах, испытывая дискомфорт
Психологические:
Минимальные результаты -----------------------------------максимальные
В этом пространстве можно вести переговоры, например о цене
Пространства должны пересекаться иначе - неудача. Чем больше пространство, тем большая возможность прийти к компромиссу. Невозможно прийти к компромиссу, если у меня пространство 100-------1000 тенге, а у оппонента при продаже, например, автомобиля - 1 миллион до 2 миллионов тенге.
Характерные фразы: отжать, не давите на меня
Есть еще характеристики пространства:
уровни информированности: нужно больше давать и просить больше информации у оппонента. Этим мы формируем уровень доверия, тем больше шансов, что мы договоримся.
Уровень доверия, формирует уровень отношений. Отношения могут быть менеджер-менеджер, отец и сын, учитель - ученик: социальные схемы формирующие уровень отношений. Эти отношения формальные. А нам нужны отношения: человек с человеком, т.е. мы видим не социальную роль, не должность, а личность человека. Чем быстрее мы выйдем на этот уровень, тем успешнее переговоры. Это восточный тип переговоров, здесь давление не возможно.
Задавать нужно вопросы не что нужно вашей компании, а что нужно вам лично. Нужно эмоциональное отношение, мне нравится, я восхищен, показывайте оценку с уважением к личности
Есть еще характеристики пространства:
уровни информированности: нужно больше давать и просить больше информации у оппоненте. Этим мы формируем уровень доверия, тем больше шансов, что мы договоримся.
Уровень доверия, формирует уровень отношений. Отношения могут быть менеджер-менеджер, отец и сын, учитель - ученик: социальные схемы формирующие уровень отношений. Эти отношения формальные. А нам нужны отношения: человек с человеком, т.е. мы видим не социальную роль, не должность, а личность человека. Чем быстрее мы выйдем на этот уровень, тем успешнее переговоры. Это восточный тип переговоров, здесь давление не возможно.
Задавать нужно вопросы не что нужно вашей компани, а что нужно вам лично.. Нужно эмоциональное отношение, мне нравится, я восхищен, показывайте оценку с уважением к личности
Типология переговорщиков с точки зрения восприятия времени
В переговорах время движется на нас, события надвигаются и уходят в прошлое.
Люди мгновенного времени - те люди, которые опираются на свой прошлый опыт, опираются на эмоции не прогнозируя последствия (как правило 80% переговорщиков)
· О чем вы говорите, я всего могу прогнозировать на два три месяца, это же СНГ.
Организация в 1000 человек - изменения, как правило, 3 года
Будущее страшно: там смерть, там старость и мозг блокирует думание о будущем.
Струны арфы:
Самолюбие, Алчность, страх, жадность, любопытство, чувство долга, секс...
Люди, которые опираются, как на опыт, так и прогнозируют будущее.
Эти люди обладают мощной интуицией. Таких всего 20%
Партнерские переговоры можно вести тогда, когда собеседник видит, что произойдет в будущем. Поэтому, если не видит, то - жесткие переговоры. Поэтому нужно поднять оппонента над процессом и показать ему будущее. Если же Вас выводят на эмоции, то явно оппонент не видит будущего и это тип - жесткие переговоры.
Стратегия переговоров по Томасу
Стратегии поведения
Стратегии:
Ухода, когда человек уходит от взаимодействия, избегания (пример по долгу, когда должник избегает вас)
Уступок, когда мы не хотим разорвать взаимоотношения. Например. ВЫ ЗНАЕТЕ, что если не уступите, то жена обидится
Конфронтация - когда не хотят уступать. Мы чаще используем эту стратегию (80% случаев), потому что агрессия у нас на уровне инстинктов. Агрессия позволяет популяции рассредоточиться на большей территории: больше еды, меньше угроз, это моя территория, мое мясо и т.п. позволяет выжить виду.
Компромисс - силы сторон равны и нужда сторон большая, а доверия нет и посредине поляны торгов мы встречаемся. Здесь нет максимальной выгода.
Партнерство - я готов тебе помочь и ты помоги мне. Стратегия Win/Win. Могут вести только профессионалы. Когда ресурс не делим эта стратегия не работает.
Роли жесткого переговорщика
При жестких переговорах цель - вызвать эмоции оппонента. Эмоции выключают логику.
Добиваются вызова эмоций манипуляциями, шантажом…
Манипулятор работает в трех ролях:
Агрессор - пытается вызвать эмоцию «Страх» угрозами, давлением… Есть угрозы открытые (мы вас засудим) и не явные (что скажет директор…) При неявных жертва сама фантазирует страхи. Мы начинаем тревожиться и не знаю, что сказать о вас…
Роль жертвы - например, мама говорит сыну, что, мол, ты можешь уехать, а что будет со мной. Вызывается эмоция «Ответственность». Директор магазина поставщикам: «Ну что вы пристали к нам, сейчас кризис, чем я буду выплачивать зарплату, а у них маленькие дети…»
Спасатель - главная задача вызвать ощущении чуда (халява - чувства: лень, фантазия, жадность). Пример с Мавроди. Другой случай, когда спасатель создает трудную ситуацию, а потом помогает решить. Формируется чувство обязанности, долга, чувство благодарности.
Манипуляция часто носит одноразовый характер. Использование манипуляций ведет к разрыву отношений. Выиграете в этот раз, оппонент потом осмыслит, включит рассудок и поймет. Такие манипуляции пройдут с "одноразовыми" клиентами, которых вы, возможно, никогда не увидите. Отжать таксиста по цене, в привокзальных магазинах...
Типологии переговорщиков
Классификация
Переговоры - это, прежде всего, принятие решений
4 квадрата, которые характеризуют типы переговорщиков
1 тип - переговорщик «Овца», большинство решений на эмоциях, чувство страха, излишняя суетливость. Кнут еще не занесен, о овца сдает позиции.
Пример: менеджер, говорит, что нужно повысить, а то клиент уйдет к конкурентам.
2 тип - «Осел» - прет как танк, нагл, продавливает овцу, трудно достучаться логически, он не слушает рассудок. Слабое место - жесткая система установок, понятий, что такое хорошо/плохо, его легко спровоцировать на агрессию и потом подставить
3-й тип «Лиса» - театр одного актера. Типичный - Остап Бендер, коммивояжеры. Уязвимое место: лиса жестко завязана на цель. Она часто выдает свое намерение, сложные сценарии там, где не нужно этого делать
4-й тип «Сова» - не напрягается, ведет в стиле «Дзэн», я тут, чтобы тебе помочь. Тип «Сова» - это своего рода гармония.
Нужно в переговорах пробовать проходить по кругу.
Практика:
В переговорах выясняйте, какое животное в вас просыпается. Идите к сове, она мудра и т.п.
Аргументы в переговорах
Как правильно доказывать свою точку зрения, как апеллировать не к эмоциям, а к логике.
Тезис - основа любой коммуникации (общения)
Перед встречей всегда задайте себе вопрос: «А какую идею я буду продвигать собеседнику и смогу я ее сформулировать одной фразой?»
Формулирование:
Нужно апеллировать к личности, потом идея
Помнишь, как мы с тобой водку пили, детей крестили……, дай мне 10 тысяч
Если вы не можете апеллировать к личности (т.е. не можем использовать этот луч звезды),
То говорим об экономических отношениях
Например, если дашь, то получишь 12 тысяч и т.п.
Тезис на основе объективных фактов
Ссылка на объективные факты - сильная аргументация. Например вас поймали без билета, я физически не успел купить, была закрыта касса, я не смог найти кассу, не зазвонил будильник Некоторые вещи при этом могут быть подтасованы
Тезис и аргументация на основе системы ценностей человека
Мы с тобой однокашника, займи мне….
Мы продаем экологически чистые продукты, вы за такую продукцию, несущую здоровье? Купите
Тезис и аргументация на основе нормативно-правовой базы
Переговорная команда:
- основной переговорщик, который ведет тезис
- экономист
- юрист
Как до начала переговоров оценить свои силы?
Ключевая идея здесь такова - золотое сечение Леонардо До Винчи или звезда Гингера
Главный фактор - кто принимает решение
За принятие решений идет борьба задолго до начала переговоров
Один раз примешь чужие условия и попадаешь в зависимость
Один раз, согласившись играть по чужим правилам, вырваться из чужого сценария очень сложно. Важно уметь отслеживать: Вы принимате решение или нет.
Например, Вам звонят и говорят: «Имя мы завтра ждем вас там то и там, Вы должны иметь при себе то-то и то-то…»
Фактор «Возраст» - грубо говоря, когда переговоры ведет человек 50 лет и 20-летний
Фактор «Статус» - деньги, положение, должность. Постоянно идет борьба за статус. Если сейчас зайдет президент РК, Вы непроизвольно захотите встать. В компании статус зависит от степени доступа к информации, влияния на владельца, влияния на ресурсы.
У Чехова рассказ Толстый и тонкий. Тонкий в начале беседы чувствует свое превосходство над толстым и неуклюжим одноклассником. Но когда узнает, что действительный тайный советник, то все переворачивается и он начинает лебезить.
Часто различный статус не позволяет понять. Например, анекдот когда встречаются два одноклассника: один богач, другой бомж. Богач говорит, что у него куча проблем: на Багамах виллу затопило, и т.п.. А Бомж говорит, что три дня не ел. В ответ богач говорит, что мол нужно заставлять себя есть.
Фактор «Знание поляны переговоров», «Насколько человек в теме», насколько человек компетентен. Например при покупке автомобиля продавец автомобиля больше в теме, он в более выигрышной ситуации. Молодой специалист, как правило не в теме, в переговорах.
Фактор «Наличие уникального ресурса» - у нас есть а у оппонента его нет: знания, время, торговая площадь.
Наличие торговых сетей и площадей позволяет легко говорить с поставщиками, которые их не имеют
Фактор «Нужда» - чем больше мы хотим добиться цели, чем выше наша мотивация, чем выше цена ошибки, тем мы менее эффективны. Нас сковывает страх.
Если Вы видите, что по векторам вы проигрываете, ищите дополнительный ресурс. В противном случае не ввязывайтесь в переговоры, в которых изначально можете проиграть.
Нужда при принятии решения
Нет более уязвимой позиции, например, в переговорах, чем нужда...
1. Формула нужды по Н. Латанскому
2. Формула нужды по Стратоплану
1. Время (запас, цейтнот, количество) - согласитесь, если до самолета час или 10 часов процесс переговоров будет разным. Чем больше времени мы тратим, тем труднее нам отказаться от получения результата, так называемая "ловушка времени"
Нужда: 1t
- Ловушка вклада - чего то жалко, чтобы прекратить....
2. Объем энергии (как много, так и мало)
Нужда: 1t+2Е
Почему ты тратишь время на этого клиента, а он так ничего и не купил. Я же потратил на него столько времени, написал писем.
3. Деньги (как недополученные, так и потраченные)
Когда нам говорят, что, если вы пойдете на уступки, то в будущем получите N-дивиденды, то это классический прием формирования нужды. Тренеру: если вы проведете первый тренинг бесплатно, то…..
Нужда: 1=t+2Е+3$
4. Эмоции (как положительные, так и отрицательные)
Нужда: 1=t+2Е+3$+ 4Эмоции
Понимание нужды или искусственное создание факторы нужды, позволяет управлять оппонентом, видеть свои слабые стороны.
Техника охотника
В роли жертвы вы все время думаете о своих страхах.
В роли охотника вы думаете об оппоненте.
Охотник видит удар, уклоняется (пауза), наносит ответный удар.
Переход от эмоций к рациональному
Как только у вас завибрирует эмоциональная струна, берите паузу (запись в блокнот, стакан воды...), после этого отвечаете таким образом, чтобы эмоциональную часть перевести в рациональную.
Если вы получили негативную оценку
Как только у вас завибрирует эмоциональная струна, берите паузу (запись в блокнот, стакан воды...), после этого отвечаете таким образом, чтобы эмоциональную часть перевести в рациональную.
1. выслушать
2. уточнить
3. ставить на место:
· опасный путь - обращение к личности
· вопросы: я не понял, что значит эта формулировка и т.п.
· своевременность реакции
· найти здравое зерно, например, ваше замечание натолкнуло меня на мысль...
· поблагодарить собеседника за комментарий, что создает впечатление у окружающих не негативного замечания, а положительного
Как превратить негатив в позитив?
Волшебные фразы:
- я вам верю (невозможно воевать, когда нет противника)
- я вас понимаю (означает, что я тебя услышал)
- скажи мне "да", чтобы погасить агрессию нужно получить "да". Ты все сделал все неправильно, все испортил, - кричит менеджер. Спрашиваем, "Все", естественно может быть "да" и начинается диалог.
- вам важно... и далее разворачиваем тезис оппонента.
Если к вам относятся пренебрежительно вышестоящий по рангу, то заставить уважать можно только тем, что у вас будет "гора" в виде человека равного или выше пренебрежителя.
12 правил успешных переговоров
http://kornienko.eu/stati/chto-takoe-peregovoryi
Первое правило - правило 48 часов. Это правило опирается на работу эмоции интереса, которая «затухает» в течении 2-3-х дней. Поэтому, заинтересовав по телефону собеседника, вам необходимо договориться о встрече, на которой вы уже подробно расскажете о том, к чему вам удалось привлечь внимание потенциального клиента. Встречу нужно назначать на завтра или на послезавтра, пока ещё есть «информационный голод».
Второе правило - правило 24 часов. Если вы договорились о встрече на более чем через два дня, вам следует за день до назначенного срока перезвонить и подтвердить то, что все, мол, в порядке, вы готовитесь и ждёте встречи в точно назначенное время и в том же месте. Заодно проверяете, как настроен ваш «зреющий» клиент, помнит ли он о встрече, освободил ли время для неё. В общем, напоминаете о теме предстоящих переговоров.
Третье правило - правило 60 минут. За 1 час до назначенного времени вам необходимо перезвонить и подтвердить своё прибытие. Одновременно узнать, всё ли в порядке у вашего собеседника.
Четвёртое правило переговоров - правило второй половины дня. Оно гласит о том, что договариваться о встрече лучше на после обеда. Это правило опирается на принцип работы нашего мозга. С утра более активно работает левое полушарие, отвечающее за логику, а правое - отвечающее за эмоции «выходит на режим» во второй половине дня, когда левое слегка «засыпает». А как вы думаете, что побуждает нас принимать решение о покупке? Эмоции! Все люди покупают именно на эмоциях. И чтобы продать, нам необходимо на переговорах красиво представить наиболее выгодные выгоды нашего предложения так, чтобы создать положительные эмоции у нашего собеседника. И легче это делать во второй половине дня.
Пятое правило - правило позитивного настроя. Следуя этому правилу во время переговоров необходимо улыбаться! Всё время улыбаться! Всегда улыбаться! Вот скажите, у кого вам приятнее покупать: у хмурого или безразличного продавца или у весёлого? Конечно у приветливого и доброжелательного. Поэтому положительный эмоциональный настрой очень важен.
Шестое правило - правило тактильного контакта. Что такое тактильный контакт? Это все виды прикосновений. При встрече нужно обязательно поздороваться за руку. Причем, невзирая на всякие условные правила этикета, запрещающие это делать, например, с женщинами. Смело протягивайте руку при встрече - и вам непременно пожмут её в ответ. Также важно постараться как можно чаще прикасаться к собеседнику - пожимать руку не только при встрече, дотронуться до кисти, передавая что-либо, придвинуться ближе при рассматривании документов, иллюстраций и прочего материала сопутствующего теме переговоров, прикоснуться к плечу и т.д. Проникая, таким образом, в «зону комфорта» собеседника, мы создаём доверие и сближаемся с ним.
Седьмое правило профессионального переговорщика - правило комплимента. Следуя ему, в начале разговора нужно сделать реальный комплимент собеседнику. Причём не наигранный, а очевидный. Женщине, ещё можно польстить или приукрасить. Но мужчина, непременно заметит фальш, если вы похвалите его за что-либо неочевидное или сделаете это наигранно. Сделайте комплимент внешнему виду собеседника, похвалите интерьер, если вы пришли в гости, отметьте крепкое рукопожатие. Приготовьте несколько вариантов комплиментов заранее и используйте к месту подходящий.
Восьмое правило - правило доверия. Перед основной темой переговоров необходимо обязательно создать доверие. Для этого нужно искренне интересоваться своим собеседником, спрашивать о его делах и чувствах, спрашивать о планах на будущее, рассказать о себе и своих планах, применять подходящие техники общения для создания доверия. Один из золотых законов продаж гласит: покупают у того, кому доверяют. Не будет доверия - не будет и продажи.
Девятое правило - правило проблемы. В начале обсуждения основной темы переговоров или перед тем, как представлять выгоды и преимущества предмета ваших переговоров, вам необходимо «напугать» собеседника, раздув проблему, которую решает ваше предложение или продукт. Если вы этого не сделаете, собеседник, он же потенциальный клиент, может отказаться от сделки потому, что не будет понимать для чего ему ваше предложение.
Десятое правило - правило постепенности. В общении нужно строго соблюдать технологию поэтапного доведения до сделки или покупки, которую нужно знать.
Одиннадцатое правило - правило вопросов. В общении обязательно надо использовать вопросы. Мы ведь общаемся, а не ведём монолог. А как побудить собеседника к диалогу? Как «заставить» даже «молчуна» говорить с нами? Конечно же, задавая вопросы. В основном это должны быть «открытые» вопросы и только в конце переговоров, когда вы ведёте переговоры о времени, стоимости или о деньгах - «закрытые». Вы знаете что такое «закрытые» вопросы? - это, кстати, закрытый вопрос. Закрытый вопрос - это такой вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». Открытый вопрос - это такой, на который невозможно ответить «да» или «нет».
Двенадцатое правило - правило продуктивности общения. Продуктивное общение - это такое общение, при котором ваша речь состоит на 50% из вопросов. Чем больше вопросов вы задаёте, тем результативнее будет ваше общение. В идеале, можно научиться разговаривать почти одними вопросами.
Главное, что вы должны запомнить - нельзя давать клиенту право сравнивать вас только по цене. Сделайте все возможное, чтобы у него было еще пять причин вас нанять. Пускай его ожидания по стоимости с вами не оправдались, но теперь он знает, за что платит. А в первом случае он думает, что знает.
***
Напишите мне, предлагайте свои идеи для рассылки и веб-сайта. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своих успехах в обращении с информацией.
Пишите!
Не забывайте оценить статью!
Удачи Вам, Ваш Владимир Проскурин
(С) Vladimir Proskurin, 2020