Ходил в наш цветочный салон молодой человек. По виду - обеспеченный, покупки делал плюс-минус средние. Но ооочень занудный. Очень. Пока покупку совершит - высосет весь мозг.
Агрессивно, правда, себя не вел, не хамил, поэтому пропускали мимо ушей, тихо закатывая глаза.
Пришёл как-то, когда я традиционным образом герберы закручивала. Кто брал герберы, тот поймет, знает. Цветок из-за своих ботанических особенностей в группе риска. Дохнет еще до срока своего естественного умирания. Очень тяжелая голова, полая нога, затрудненный тургор, быстро вянет, а отпивается криво - косо, если его неправильно опустить в воду (так и застынет намертво). Поэтому, среди флористических хитростей, распространена техника поддержания герберной головы или специальной "герберной проволокой" или обычной слюдой (прозрачной пленкой) с погружением острого угла в мякоть соцветия.
Герберная проволока
Нет, цветок от этого не вянет. Если конечно всю голову, как шашлык не профигачить насквозь. Так любят делать новички и стажеры.
Многих клиентов подобное пугает. Им кажется, что "злые флористы" реанимируют убитый цветок и пытаются им его на последнем издыхании (перемотанный) подсунуть и "втюхать". Повышать грамотность относительно цветочного товара нашему покупателю сильно лень, получать знания устно, от профессионалов "западло".
При том, что большинство "ниченезнает" даже из школьного курса ботаники, никто не скрывает. Однако, при этом "мызнаемсамивсепрекрасно". Парадокс на уровне Оскара Уайльда.
Поэтому так и ходят, так и шарахаются.
Ну и молодой человек соответственно тоже "залип", "завис" и задумался. Стал очень дотошно вытаскивать душу. "Я вот к вам хожу, а вы несвежие цветы продаете и другим продаете и мне продаете, а цветы тухлые.... туды-сюды"
Попыталась объяснить. Мальчик не внял.
Объяснила уже жестче.
Мальчик опять не внял.
Объяснила хоть и раздраженно, но подробно.
Мальчик не только не внял, но и попытался совать пальцы в "цветок", "хватать" и "щупать", за что практически получил по рукам и сильно разобиделся. Слава Богу, я всегда работала с вменяемым руководством, которое не облизывает каждого полоумного (хотя в случае мальчика, это не совсем справедливо), ценит и свой хрупкий товар в том числе, знает правила флористического искусства (а значит знает, от чего цветы мрут) и разрешает профессионалу (которого само когда-то выбрало) "править бал" и принимать решения о "репрессиях".
Предложила ему на спор, ради интереса и азарта, взять букет из гербер, состоящий на половину из тех, что он посчитал "не кондицией" и из только что открытой пачки. Пообещала даже скидку, если эксперимент интересен.
У набыченного мальчика интерес взыграл. От скидки гордо отказался, просто взял небольшое количество.
Ушел недовольный, старательно размахивая герберами.
Вернулся дней через двенадцать. Счастливый, радостный и немного смущенный. С извинениями и признанием своей глобальной неправоты. Собственно, не накрученные герберы сдохли на второй день, остальные простояли неделю, даже не опустив лепестки и стоят и по сей день (в смысле день, когда он вернулся, сама история не вчерашняя).
Горячо извинился, попросил прощения и заказал сборный букет тысяч на семь для девушки. На мои расспросы ответил:
- Не, не, не. Исключительно на ваше усмотрение, как профессионала.
Так и дальше приходил и ко мне и к моим напарницам, ко всем проникся. Не без занудства, конечно, но что приятно (и что собственно главное для любого профессионала ), с неподдельным интересом. Всё ему любопытно стало. А это для чего? А это почему? Без всякой агрессии. Как человек, который искренне интересуется, познает что-то новое. Периодически покупал, периодически так, "посмотреть что сегодня нового происходит". Так хорошо он с нами подружился, что позже хотел перекупить магазин. Но хозяйка уж очень взвинтила цену. Однако, цветочным бизнесом этот молодой человек таки занялся. Правда, не у нас, сам по себе. К сожалению - не очень долго, но не по своей вине, да и вообще это другая история.
Увлеченные люди - они такие. Входишь с ними в нужную частоту резонанса. А они - с тобой.
"Клиент всегда прав" - правый клиент об этой фразе не вспоминает никогда. Даже в том печальном случае, если его нагло кинули и облапошили. Есть адекватные причины, по которым клиент имеет полное право "качать права":
- Некачественные, порченный, некондиционный, сломанный товар;
- Некачественная (объективно) услуга (волосы сожгли, криво постригли, зуб вырвали так, что остальные зубы разлетелись);
- Откровенное хамство работника сферы услуг;
Все остальное - дешевые понты со стороны неудовлетворенного жизнью, закомплексованного покупателя. Действительно правый клиент, приходит в магазин за товаром, покупкой или услугой. Обычно такие люди просто озвучивают проблему (даже не на повышенных тонах) и просят исправить. Их главная задача и цель - устранить эту проблему или ее последствия. Правильно - для них важен результат. Будет он после этого доволен, поменяется ли его отношение к месту оказания услуги (месту покупки), принесшему ему разочарование, или он навсегда уйдет - его внутреннее дело, в которое он вас скорее всего не посвятит. Сами потом узнаете.
Такой (правый) клиент не приходит, чтобы раскидать понты и хоть где-нибудь и как-нибудь себя реализовать. Дома не слушают, на хрен посылают, вот он в магазин и пришел, решив попользоваться тем, что ему там якобы должны улыбаться.
Если вы слышите от клиента эту фразу ( "клиент всегда прав"), помните! В 99 случаях из 100 такой клиент пришел развлекаться и самоутверждаться - он нацелен не на решение проблемы, а на получение дополнительных эмоций, которые вы ему доставите в процессе. Для него это естественно положительные (а как же! Хоть где-то покомандовал), для вас - отрицательные. Да и проблема-то в большинстве случаев
Как от этого уберечься? Ну, если у человека "коляска была без дна", как говорит один мой близкий и очень мудрый человек, проживший долгую и мудрую жизнь, то это если не навсегда, то на года. Локально - с улыбочкой. "Правы, правы, совершенно правы...! (А Наполеон в пятой палате сегодня)) Глобально - с учетом сказанного про "коляску" и "навсегда", берегите лучше себя. Уходите (бегите на хрен) из тех мест, где вас заставляют потакать подобным "клиентам". В нашем мире, есть огромное количество замечательных и адекватных, стоящих у руководства людей, которые не делают бизнес ценой психического здоровья своих работников. Им нужны хорошие, крепкие профессионалы, которые наработают им таких же клиентов. Вот туда и уходите. Там, и клиентура будет соответствующая, во взаимодействии с которой можно создать массу интересных, содержательных проектов клиентам на радость, себе на развитие.
А "вечно правые", которые "вечно о своей правоте вспоминают", пускай понтуются дома, в постелях. Ну... По крайней мере, пытаются.