Чисто из своих наблюдений и опыта работы с покупателями, касаемо рынка b2c, если кто-то еще разделяет продажи на какие-либо категории, я заметил тенденции, которые раньше, без опыта работы внутри продажах, я не замечал. Коротко о них:
1. Зачастую людям действительно нужна ваша помощь.
Мое мировоззрение и личное поведение говорили мне о том, что люди всегда сами знают, чего хотят. Я же иду в магазин и знаю, что я к примеру хочу купить телевизор или боксерские перчатки, но приходя в торговый центр покупатель натыкается на огромнейший выбор товара! Да, сейчас, когда люди наконец то научились чаще использовать интернет и гуглить все, что им интересно, а так же смотреть обзоры блогеров ситуация, как мне кажется меняется и покупатель старается максимально определиться до похода в магазин или вообще покупает онлайн. Но все таки, если человек идет в магазин и он вроде бы уверен в том, что он хочет, витрины с "бесконечным" выбором товара могут сбить его с толку. И тут действительно нужна консультация, чтобы все таки он утвердился в своем выборе. (В этом случае продавец обязательно должен знать свой товар)
2. Не все готовы попросить о помощи.
Так же я думал, что если я стою, вот тут на виду, в поле зрения покупателя он меня позовет и попросит проконсультировать если он в чем-то хочет удостовериться. Реальность оказалась иная. Если вы работали продавцом, как часто вы видели как люди ходят вокруг товара, рассматривают, щупают его к ним никто не подходит и они уходят? Или к ним подходят, общаются и они совершают покупку, причем очень быстро принимают решение и сразу платят. Для меня это было прямо откровением, но не все готовы подойти и попросить помощи в консультации. Поэтому покупатель может просто уйти в соседний магазин, там на него обратят внимание и он купит, что хотел, но почему то "стеснялся") Вывод: подходите к покупателям, здоровайтесь, не бойтесь и не стесняйтесь предлагать помощи. (Только не будьте сильно навязчивыми, это бесит, думал тогда и думаю так сейчас).
3. Не решайте за покупателя.
Сколько раз я слышал от коллег фразы типа "Да он не купит, смотри он как бомж одет", "Я его тут уже тыщу раз видел, он никогда не покупает". Но каким бы опытным не был продавец, он не телепат и не может определить ни финансовый достаток, ни желания клиента не вступив с ним в разговор. В моем опыте тоже хватало таких случаев, но больше всего мне понравился рассказ моей бабули.Он будет в тему)
Они как-то с мужем приехали в автосалон и подумывали сдать свою двухгодовалую иномарку в трейд ин, но еще не знали, что будут брать в замен. Муж ее был в рабочей робе, у него свое дело, она женщина в возрасте, с области, одета по простому. Им понравился топовый внедорожник. Они ходили, смотрели, продавцы проходили улыбались, на что моя бабуля им сказанула: "Да вы не смотрите, что у нас рожи колхозные, мы сейчас эту машину купим)" И реально купили ее в тот день! У продавцов рты пооткрывались, а когда они поняли, что тачку на самом деле намерены купить они там все забегали как ужаленные в причинное место) Так что, не надо решать за покупателей, что им нужно, а что нет. Ваша работа предложить и продать, если клиенту это не нужно он и не купит. Даже если вы суперопытный и никогда не ошибаетесь вы будете правы в своей оценке покупателя только процентов на 80 и всегда будет оставаться 20% которые могли быть вашим успехом!
4. Не втюхивайте клиенту свое мнение!
Звучит странно, потому что вы же должны продать! А значит здесь изначально больше ваш интерес в результате, чтобы купли сейчас, а не потом, завтра, никогда) Но в данной ситуации есть нюанс. Когда вы напираете на покупателя, жестко навязывая ему покупку, он это чувствует. И кто-то сломается, кто-то купит, но осадок все равно останется неприятный и скорее всего этот человек к вам уже не вернется. Сделать все нужно так, как будто клиент сам все выбирает. Вы должны направить его своими вопросами, уточнять детали, предлагать варианты, подходящие под его описание. Скорее всего покупатель во время этой консультации окончательно поймет, что ему на самом деле нужно и сделает выбор. Вы лишь направили его к покупке, используя свой опыт, коммуникабельность и желание продать (а как же все таки без этого). В итоге человек останется вам благодарен, с высокой долей вероятности вернется к вам или посоветует знакомому, а вы совершите сделку. Все в выигрыше)
Делайте свою работу качественно и профессионально.
